Après le grand public, WhatsApp s’attaque cette fois au BtoB et lance WhatsApp Business. L’idée serait d’en faire un nouvel outil de relation client, grâce auquel les utilisateurs pourraient communiquer plus facilement avec les entreprises.

60 milliards de messages sont échangés chaque jour sur Messenger et WhatsApp. Preuve que le messaging devient un mode d’échange privilégié sur mobile ! Il est vrai que cette application qui utilise la connexion Internet de votre smartphone pour vous permettre de discuter avec d’autres utilisateurs sans avoir à payer de frais d’envoi de SMS est bien pratique. D’autant que l’application prend également en charge le partage des fichiers et images, ainsi que les appels audio et vidéo. Très logiquement, les entreprises se montrent intéressées par cet outil prisé du grand public.

Vers de nouvelles offres professionnelles

De quoi convaincre WhatsApp de se lancer dans le business corporate et d’implémenter un système de comptes vérifiés destiné aux sociétés. En parallèle, le géant du chat teste une application gratuite WhatsApp Business pour les petites entreprises, ainsi qu’une solution pour les grandes entreprises opérant à large échelle avec une base de clients internationaux. WhatsApp permet aussi aux entreprises de spécifier leurs horaires d’ouverture et de paramétrer un message d’absence automatique.

KLM est la première entreprise à utiliser ce nouveau canal pour entrer directement en communication avec ses clients, avec des échanges moins formels. Concrètement, les titulaires d’un compte WhatsApp peuvent désormais recevoir des informations de la compagnie aérienne comme les confirmations de réservations, les notifications d’enregistrements, les cartes d’embarquement et les statuts des vols directement via l’application…

Un virage à prendre pour les entreprises

L’institut Gartner prévoit qu’en 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. Les choses évoluent vite et il est essentiel d’anticiper ce mouvement. D’autant que d’autres acteurs se positionnent, comme Apple, qui a récemment ouvert son application iMessage aux entreprises.

Les points de contact se multiplient et il devient primordial que ceux-ci puissent être gérés par les conseillers depuis une interface unique. Pour, in fine, délivrer une meilleure expérience client globale.

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Marko Popovic

Marko Popovic

Marko Popovic est Directeur Avant-Vente Genesys France