carMa voiture ne me lâchera jamais… Voilà une certitude bien ancrée chez beaucoup d’entre nous. Tant qu’elle nous conduit à bon port, nous ne nous préoccupons pas outre mesure de son état. Ce qui fait que nous ne prêtons pas suffisamment attention aux petits problèmes qui peuvent apparaître. Et peu importe le kilométrage affiché sur le compteur, du moment que le moteur tourne ! Mais une voiture, ça ne dure pas toute une vie. Il arrive forcément un jour où il faut songer à investir dans un nouveau modèle.

Certes, on peut toujours s’acharner à « la pousser jusqu’au bout » en effectuant réparation sur réparation. Mais il s’agit souvent d’une fausse économie, tant en termes de temps que de coûts. Éviter le problème et croiser les doigts pour que rien n’arrive est encore plus risqué. Surtout qu’une panne de voiture n’arrive jamais au bon moment ! Mieux vaut prendre les devants… avant de rester en plan sur le bord de la route.

Ce qui vaut pour votre voiture vaut aussi pour votre plateforme de centre de contacts vieillissante. Mais dans ce cas, le risque est bien plus élevé : non seulement vous faites face à des interruptions de service et à des frais d’entretien coûteux, mais vous pénalisez aussi vos clients en diminuant la qualité de vos services. Dès lors, vous êtes face à deux options. Soit continuer à investir du temps et de l’argent dans une solution matérielle ancienne et incapable d’évoluer vers un parcours client omnicanal. Soit prendre acte de l’obsolescence de votre infrastructure existante et de l’incapacité financière de votre fournisseur de centre de contacts actuel à insuffler l’innovation nécessaire à la transformation digitale de votre entreprise.

Tourner la page des plateformes matérielles d’ancienne génération

Aujourd’hui, un centre de contacts gère en moyenne neuf canaux de communication, comme le rappelle le rapport 2016 de Dimension Data intitulé Global Contact Centre Benchmarking Report. Les parcours clients démarrent de plus en plus souvent par le chat, les réseaux sociaux, les applications de messagerie ou les sites web. Toutefois, il existe une différence de taille entre une offre multicanal structurée en silos, synonyme d’engagement client fragmenté, et une offre intégrant la totalité des canaux de self-service et de service assisté pour une expérience fluide et homogène tout au long du parcours client. Mécontentement des utilisateurs, reporting peu fiable, hausse des coûts de maintenance, d’intégration et de mises à jour… un système PBX/ACD vieillissant n’est certainement pas la solution idéale pour offrir une expérience client omnicanal !

Tout comme ces automobilistes qui s’acharnent à emmener leur vieille voiture au garage, rien ne sert de multiplier les opérations de maintenance et de mise à jour sur une plateforme de centre de contacts conçue principalement pour les communications voix. Aujourd’hui, c’est sur le terrain de l’expérience client que se différencient les entreprises. Pour elles, impossible de tirer leur épingle du jeu dès lors que leur centre de contacts devient excessivement complexe, instable et incapable de faire face à l’évolution des besoins métiers.

L’heure du remplacement a-t-elle sonné ?

Migrer vers une nouvelle plateforme de centre de contacts n’est jamais simple. Il s’agit d’un investissement à long terme considérable, pour lequel plusieurs facteurs doivent être pris en considération. La première étape consiste à identifier les solutions capables de répondre à vos besoins d’aujourd’hui tout en évoluant vers ceux de demain. Votre solution d’expérience client doit être tout spécialement pensée dans une optique d’omnicanal, c’est-à-dire pour une expérience fluide sur l’ensemble des canaux, ce d’un bout à l’autre du parcours client. Vous devez également pouvoir compter sur des experts et des partenaires capables de vous accompagner dans un environnement en mutation perpétuelle, en particulier sur vos systèmes critiques. Ces interlocuteurs sauront vous accompagner dans la mise en place des changements nécessaires face à la croissance de votre entreprise et à l’intégration de vos infrastructures.

Que votre plateforme de centre de contacts arrive en fin de vie ou que vous souhaitiez évoluer vers un modèle omnicanal dans le cadre de votre transformation digitale, comparez attentivement les offres proposées par les différents fournisseurs, même si vous entretenez une excellente relation avec votre prestataire actuel. Les fournisseurs dans la tourmente financière ou en risque de faillite n’ont manifestement pas les reins assez solides pour réaliser des investissements leur permettant de faire face aux évolutions constantes des besoins des clients.

Tout comme lors de l’achat d’une voiture, il est important de passer en revue les différentes options et de poser un maximum de questions avant de trancher. Passez à la loupe la feuille de route stratégique des fournisseurs sur les rangs et son adéquation avec vos propres objectifs. Si un quelconque fournisseur semble confronté à d’importants défis financiers, ne maintient pas un cap très clair ou montre une capacité d’innovation limitée, mieux vaut l’écarter de la liste. À l’heure où l’avenir d’un nombre croissant de fournisseurs de solutions de centre de contacts paraît incertain, Genesys renforce sa position de leader mondial de l’expérience client en investissant massivement dans la R&D et en proposant aujourd’hui les solutions d’expérience client de demain.

Comparez par vous-même

Certaines études comparatives vous permettent d’identifier le fournisseur le plus à même de renforcer durablement votre avantage concurrentiel. Le Forrester Wave™ consacré aux solutions CCIM pour grands centres de contacts vous aide ainsi à établir votre cahier des charges et à comparer les différents fournisseurs du marché.

Découvrez comment Genesys peut vous aider à offrir à vos clients une expérience omnicanal à la hauteur de vos ambitions.

Bruce Eidsvik

Bruce is the SVP of Global Field Marketing. Previously, Bruce headed up the Asia Pacific team as the Managing Director APAC with the overall responsibility for Genesys customer activities, including sales, channel-management, delivery and customer satisfaction. Based in Singapore he...