Votre CRM a t-il besoin de conseil en matière de relationnel?

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multiconnectionAvec la généralisation des solutions CRM en entreprise, on pourrait s’attendre à un service client globalement performant. Pourtant, d’après son indice de qualité du service client, le Royaume-Uni aurait connu un déclin de sa satisfaction client ces dernières années, avant que la situation ne se stabilise plus récemment.

Une tendance à prendre d’autant plus au sérieux qu’un mauvais service peut provoquer un exode des clients qui se répercute directement sur les résultats de l’entreprise. D’après Gartner, la fameuse règle du 80/20, selon laquelle 20 % des clients représentent 80 % du chiffre d’affaires, a encore de beaux jours devant elle. Mieux vaut donc bien s’occuper de ses clients existants.

Il est fort probable que la plateforme de votre centre de contacts dirige les appels vers un serveur vocal interactif (IVR) avant de les transmettre à des agents équipés d’une console CRM. Je suppose aussi que certains agents communiquent avec les clients par messagerie instantanée et e-mail. Alors pourquoi la satisfaction client est-elle en chute libre ?

Prenons le scénario type suivant : Un client rencontre un problème sur la facture de sa box. Il appelle l’opérateur chez qui il est abonné depuis des années. Il réitère son souhait que l’appel soit en français, précise que sa question concerne sa facture et saisit à nouveau son numéro de client. Un agent prend enfin son appel. Ce dernier commence par lui demander quel est son numéro de client et le motif de son appel… Toutes les conditions étaient pourtant réunies pour une prise en charge fluide, mais au final, le client a la fâcheuse impression de devoir toujours se répéter.

À votre avis, quel a été le ressenti du client au moment où il a raccroché ?

Quel est aujourd’hui son niveau de satisfaction vis-à-vis de son opérateur ? 

Comment ce scénario aurait-il pu mieux se dérouler ? 

Imaginez la satisfaction du client si les choses s’étaient passées ainsi : Dès que le client appelle, son numéro est reconnu. Il n’a pas à indiquer pour la énième la langue dans laquelle il souhaite s’exprimer. Le système l’ayant identifié, pas besoin non plus de ressaisir son numéro de client. Il n’a plus qu’à indiquer au serveur vocal que son problème porte sur sa facture. Étant donné que tous les agents sont déjà en ligne, l’IVR lui propose qu’un agent le rappelle dès qu’il sera disponible. Le client choisit cette option et quelques minutes plus tard, il reçoit l’appel. Non seulement, l’agent connait le client, mais il a devant les yeux tout l’historique de facturation. Lorsque l’on montre au client que l’on tient à lui et que l’on respecte son temps, cela fait toute la différence sur son niveau de satisfaction.

Rien de tel qu’un client qui se sent considéré pour valoriser la relation. Or, cela passe généralement par l’intégration de votre CRM à votre solution de centre de contacts. Vous pourrez ainsi :

  • Communiquer avec vos clients selon leurs préférences – téléphone, e-mail, chat, mobile…
  • Personnaliser l’échange en identifiant la personne qui vous contacte par téléphone, e-mail ou chat et en reliant ces différents canaux afin d’éviter toute perte des éléments de contexte
  • Proposer les options les mieux adaptées à chaque client, du self-service à un service assisté
  • Mettre en contact les clients avec l’agent le plus compétent et lui donner toutes les informations disponibles dans le CRM et les systèmes du centre de contacts
  • Apporter la bonne réponse, au bon moment et de la bonne manière.

Si l’instauration de meilleures relations avec vos clients s’inscrit dans vos plans – au même titre que l’augmentation de vos bénéfices –, c’est le moment de mettre en place un « système d’engagement », sorte de système des systèmes conçu pour gérer l’ensemble des interactions avec vos clients dans votre CRM et votre centre de contacts. Les synergies entre votre CRM et les capacités de personnalisation de votre centre de contacts promettent de fluidifier la prise en charge de vos clients et d’augmenter votre cote de satisfaction.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à visionner CRM : à la recherche du R perdu, un webinar proposé par Genesys en collaboration avec le cabinet d’études Ovum. Keith Dawson, analyste spécialisé dans l’engagement client, vous y invite à faire le point sur les questions suivantes :

  • Pourquoi les systèmes CRM ont-ils révolutionné la vente et le marketing, mais pas la relation client ?
  • Qu’est-ce qu’un système d’engagement et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?
  • Quel intérêt votre entreprise a-t-elle à offrir une expérience client d’exception ?

Cliquez ici pour visionner ce webinar à la demande.

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