Votre centre de contact a-t-il atteint ses limites ?

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La fidélisation est un concept omniprésent dans l’univers de l’expérience client. Les entreprises doivent fidéliser leurs clients pour rester compétitives. Il leur faut aussi retenir leurs talents pour optimiser leurs niveaux de services. Et même vis-à-vis de leurs meilleurs fournisseurs, la fidélité est saluée comme une décision judicieuse et un gage de cohérence.

Du côté des centres de contacts, le son de cloche n’est pas tout à fait le même. Rien ne sert de s’accrocher à une solution vieillissante, dont l’impact peut même être très néfaste pour votre expérience client, votre compétitivité et vos ventes.

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Connu pour ses truismes légendaires, l’ancienne gloire du base-ball Yogi Berra a déclaré un jour : « Quand on arrive à la croisée des chemins, faut y aller. » Cette citation me vient souvent à l’esprit quand je dois prendre une décision difficile. Cependant, pour les entreprises tiraillées entre les besoins de clients toujours plus exigeants et le maintien d’un centre de contacts obsolète, prendre la bonne décision n’a rien d’une plaisanterie. Doivent-elles continuer à investir dans les technologies d’un fournisseur dont l’avenir est plus qu’incertain ? Ou vaut-il mieux, au contraire, s’orienter vers la solution pérenne d’un fournisseur reconnu pour ses succès, ses innovations et sa stabilité financière ? La question mérite d’être posée.

Est-il temps de migrer ?

Au moment de faire le bilan de votre centre de contacts existant, de multiples critères sont à prendre en compte. Quoi qu’il en soit, une chose est sûre : si l’engagement client omnicanal ne fait pas partie de vos plans, vous risquez de limiter sérieusement l’expérience de vos clients.
Votre centre de contacts couvre-t-il de multiples canaux d’interaction ? Vos agents utilisent-ils encore différentes applications sur leur poste de travail et vos superviseurs différents outils de reporting ? Vos équipes utilisent-elles différents systèmes pour le routage, le self-service, les communications sortantes, l’optimisation du travail des agents et les canaux digitaux ? Parcours clients fragmentés, efficacité limitée des agents, problèmes informatiques et opérationnels, manque de visibilité… l’absence de plateforme unifiée et intégrée a des répercussions majeures sur votre activité.

À ces aspects opérationnels s’ajoutent les coûts de maintenance, de mise à niveau et d’intégration associés à une solution de centre de contacts obsolète. Or, lorsque vous additionnez le tout, vous constatez très vite que, financièrement parlant, vous avez tout intérêt à investir dans une solution cloud plutôt que de conserver votre infrastructure existante. Sans parler des avantages concrets en termes de chiffre d’affaires, de satisfaction client et autres retombées positives pour votre entreprise. Je vous invite à consulter les retours d’expérience d’autres professionnels et les résultats d’études indépendantes sur l’avantage coût d’une migration de votre solution de centre de contacts.

Intégrité financière et engagement pour l’innovation : deux critères essentiels dans le choix de votre fournisseur

Votre centre de contacts n’est plus en phase ni avec vos besoins actuels, ni avec votre vision d’avenir ? Si telle est votre conclusion, la question est à présent de savoir par où entamer le renouveau. Si la solution la plus rapide est de vous rapprocher de votre fournisseur existant, elle n’est pas toujours la bonne. L’achat d’une solution de centre de contacts est un investissement lourd et à long terme. C’est pourquoi il est essentiel d’évaluer les fournisseurs sur des critères d’innovation, d’investissement technologique, de stabilité financière et de feuille de route. Chiffres d’affaires en baisse, situation financière fragile… les fournisseurs qui présentent de tels signes d’instabilité risqueront de disparaître avant même que votre système n’arrive en fin de vie. Ils n’auront pas non plus les reins assez solides pour investir dans les innovations que leurs clients exigent.

Êtes-vous à la croisée des chemins ?

Si votre centre de contacts arrive en fin de vie, examinez avec la plus grande attention la feuille de route de votre fournisseur existant. Plus qu’une simple déclaration d’intention, ce document doit apporter la preuve d’un leadership établi et de déploiements réussis chez les clients. Par prudence, étendez votre appel d’offre à un concurrent fidèle à son engagement d’innovation et porteur d’une vision claire pour maintenir votre compétitivité sur le long terme.

Outre le bilan que nous venons d’évoquer, différentes ressources comme le rapport Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers vous aideront à identifier les besoins spécifiques de votre entreprise.

Pour savoir comment améliorer votre expérience client et augmenter votre rentabilité avec Genesys, contactez-nous dès aujourd’hui .

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About Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which included Genesys) with revenue responsibility of approximately $1.8 billion. Previously, Tom held a variety of leadership roles at Alcatel-Lucent, Enterasys Networks, and Compaq in the areas of general management, sales and channels, product management, marketing, corporate communications, and research and development. Tom holds a juris doctor degree from the University of Chicago Law School, where he has served as a Visiting Committee member, and a bachelor’s degree from the University of Dayton.