It’s time to talk ! A la NRF, Shannon Warner, vice-président de Capgemini Consulting, Retail North America, a lancé un avertissement aux professionnels présents sur le salon : « cessez d’expérimenter avec la voix et créez de réelles expériences ». Il faut concrétiser et vite, selon elle, car les clients n’attendent pas, eux : « les assistants vocaux sont en passe de devenir le principal mode d’interaction client dans les trois prochaines années », peut-on lire dans l’étude Digital Transformation Institute de Capgemini.

Une personne sur deux se sert de la reconnaissance vocale, selon Capgemini

C’est un fait : les clients affichent de plus en plus leur préférence pour les assistants vocaux (Amazon Echo, Google Home…) comme mode d’interaction avec les entreprises. Plus simple, plus rapide… La preuve en chiffres : près d’un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Et ce chiffre devrait, selon les experts, grimper à 40% dans les trois prochaines années !

44% ont exprimé un intérêt vis-à-vis de l’emploi des assistants vocaux pour réaliser des opérations bancaires à l’aide d’enceintes connectées, dotées de plus en plus fréquemment de fonctions intelligentes telles que le paiement par carte de crédit piloté à la voix.

Près d’un tiers (31%) affirme qu’ils préféreront interagir, à l’avenir, avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin ou en agence bancaire, contre seulement 20% aujourd’hui. Demain, plus d’un tiers des consommateurs serait donc disposé à remplacer le support client ou l’assistance commerciale par un assistant vocal personnalisé…

71% des consommateurs ont exprimé leur satisfaction à l’égard des assistants vocaux

Fournir une bonne expérience vocale aux utilisateurs élèverait ainsi le fameux Net Promotor Score (NPS) d’une marque de près de 20 points, révèle l’étude de Cap Gemini. Une indication importante quand on mesure aujourd’hui l’impact de la satisfaction client sur le business. D’autres statistiques confortent cette donne : les marques qui offriront une bonne expérience client via les assistants vocaux bénéficieront d’un bouche-à-oreille positif. Précisément, 37% des utilisateurs d’assistants vocaux feraient part de leurs bonnes expériences à leur entourage. Autre chiffre intéressant : 28% des personnes qui ne sont pas encore équipées d’un assistant vocal se déclarent disposées à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une bonne expérience. Cerise sur le gâteau : elles se disent même prêtes à dépenser 5% de plus !

Le sujet vous intéresse ? Découvrez notre article « Les 5 atouts des assistants vocaux » sur les résultats de l’étude Speak Easy.

Gilles Talbot

Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont...