Quel est l’impact de Twitter sur la relation client ? Réponses dans l’étude dévoilée par le réseau social en septembre dernier, lors de la Paris Retail Week. Il ressort principalement que les twittos attendent des marques et distributeurs une forte présence en ligne, à la fois pour diffuser les informations liées aux produits, les bons plans et dans une logique de relation client (service client sur Twitter).

 

Attente de réactivité des marques
Si les consommateurs passent 3h par jour sur Twitter, il faut être disponible sur ce canal pour répondre aux questions diverses. Un critère important pour 80% des utilisateurs. Indispensable donc pour rester compétitif !

Attente d’un accès privilégié aux marques
Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient conversationnelles :

  • 54% des utilisateurs Twitter aimeraient contacter les marques sur Twitter pour engager la conversation avec elles, ou poser des questions sur un produit qu’ils prévoient d’acheter
  • 61% aimeraient avoir accès à des coupons/promotions de la part des marques sur Twitter
  • 54% aimeraient participer à des concours organisés par les marques sur Twitter
  • 56% aimeraient voir des tweets venant d’utilisateurs partageant leur expérience par rapport à un produit qu’ils prévoient d’acheter
  • 53% aimeraient poser des questions sur Twitter à d’autres utilisateurs avant d’acheter
  • 44% aimeraient partager leur expérience sur Twitter après un achat

Ce réseau social fait désormais partie intégrante de la communication de beaucoup d’entreprises. Et le mouvement va encore s’accélérer, sous la pression de la génération Z, autrement dit les jeunes qui ont aujourd’hui entre 15 et 25 ans, rompue au numérique et en quête d’instantanéité.

Twitter fournit incontestablement une dimension nouvelle de proximité à la gestion de la relation client. C’est pourquoi les marques doivent maîtriser à la perfection cet outil et anticiper les besoins des consommateurs. Ce qui passe par une stratégie d’expérience client unifiée, qui doit assurer la fidélité d’une nouvelle génération de clients pour le moins volatile. Cqfd.

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Laurent Millan

Laurent Millan

Laurent Millan est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de Telecom Bretagne, il a débuté...