Les centres de contacts font régulièrement face à des problématiques opérationnelles qui impactent directement sur le travail des agents et par conséquent, sur la qualité de la relation client. Or, qui dit perte de qualité de cette relation dit clients insatisfaits, voire ventes en baisse. Genesys propose de revenir sur les 10 étapes clés de modernisation des processus d’optimisation du travail des agents (Work force optimization – WFO) pour créer un centre de contacts performant.

1 – Intégrer un logiciel de gestion des appels (ACD) et un outil de planification
La consolidation des canaux d’interaction au sein d’une plateforme de routage et de planification centralisée améliore considérablement le suivi des opérations et le respect des niveaux de service client. Les décisions de routage peuvent ainsi prendre en compte les plannings individuels des agents, quel que soit le canal d’interaction, avec pour résultat la réduction des heures supplémentaires non planifiées, la suppression des temps de transition et un meilleur respect des plannings des agents de la relation client.

2 – Capturer l’ensemble du parcours des clients
La plupart des clients ou prospects utilisent plusieurs canaux de communication lors d’un même parcours alors que les appels sont souvent transférés d’un agent à un autre sans suivi global précis. Or, l’optimisation des expériences passe par la capacité à identifier et suivre l’intégralité des parcours du point de vue du client. Chaque canal est généralement géré par sa propre application, ce qui rend très difficile le partage d’informations et le suivi des conversations tel que le client les ressent. Par ailleurs, la plupart des systèmes de routage interprètent chaque transfert comme un appel distinct alors que le client, lui, le perçoit comme un seul appel dans un même parcours. Si elle est intégrée en natif à une plateforme d’expérience client, la fonction d’enregistrement des interactions permet de capturer et de suivre l’intégralité du parcours client.

 3 – Unifier le compte-rendu
Niveaux de service, statistiques individuelles des agents, historique des interactions, dossiers clients… Les centres de contacts gèrent d’énormes volumes de données. Dès lors que l’on parvient à interconnecter tous ces référentiels de données, le centre de contacts bénéficie de réelles améliorations des performances. Or, les équipes opérationnelles passent souvent un temps considérable à consolider les données pour présenter des résultats sous forme de visuels parlants. Un outil de reporting unifié et centralisé permet non seulement de faire gagner un temps précieux aux équipes, mais également de générer des analyses autrefois irréalisables.

 4 – Donner les bonnes informations aux agents
Pour être plus efficaces, les agents doivent connaître leurs propres niveaux de performances.Outre la possibilité de consulter leur planning et de communiquer avec le reste de l’équipe, les agents doivent pouvoir comparer leurs performances avec celles de leurs collègues. Un portail unifié leur permettra non seulement d’accéder à leurs statistiques de performances, mais aussi de partager leurs connaissances et leurs expériences, avec au final une meilleure expérience pour les clients.

5 – Placer l’analyse au cœur de la gestion
Traditionnellement, l’évaluation de la qualité des centres de contacts s’est fondée sur l’écoute aléatoire de conversations agent/client. Parce que cette méthode manuelle a un coût, la plupart des entreprises n’analyse finalement que 2 % des appels pris en charge. Or, en n’évaluant que cette infime proportion des conversations, nous passons à côté d’une véritable mine d’informations. À l’inverse, une solution d’analyse vocale peut évaluer 100 % des appels traités par l’entreprise pour arriver à une gestion qualité plus efficace car automatisée.

 6 – Automatiser le suivi de la conformité
Selon les marchés ou les secteurs, les agents sont parfois soumis à des lois qui les obligent à débuter chaque appel par un avertissement légal informant l’interlocuteur que l’appel sera enregistré. C’est pourquoi il est désormais conseillé de faire appel à une solution de contrôle automatique pour respecter la réglementation et ne pas s’exposer à des amendes.

 7- Automatiser l’évaluation des compétences
Que savent les salariés sur les produits de l’entreprise ? Existe-t-il une corrélation avec les indices KPI ? En répondant à ces questions, la marque bénéficiera des éclairages nécessaires pour améliorer la satisfaction client et les ventes. L’automatisation du processus d’évaluation des compétences se déroule en trois étapes clés : le bilan des connaissances et compétences des salariés, le suivi automatique des parcours de formation puis l’étude de la corrélation entre les données de performance des agents et les résultats d’évaluation.

 8 – Baser les formations sur des scénarios concrets
La formation des agents est plus efficace lorsqu’elle s’appuie sur des cas concrets. Par exemple, les agents peuvent écouter des appels présentant de sérieuses lacunes et discuter de la manière dont ils auraient pu mieux gérer la situation ou procéder à des jeux de rôles. Par ailleurs, les agents peuvent écouter des appels au cours desquels leurs collègues ont fait preuve d’une grande compétence, et ainsi en profiter. Le meilleur moyen d’y parvenir consiste à créer des référentiels de « bonnes pratiques ». Le principe : demander aux agents de proposer des appels « candidats » reflétant leurs meilleures prestations et récompenser les agents dont les appels sont ajoutés aux référentiels.

9 – Automatiser la gestion des formations
Planifier et gérer les formations des agents demande du temps, surtout lorsque tout s’opère manuellement. Quant aux outils comme les tableurs, ils ne prennent pas du tout en compte les objectifs et les engagements du programme de formation. En organisant les formations directement dans l’application de gestion des effectifs, les responsables des centres de contacts peuvent accéder aux plannings des équipes pour planifier vos formations aux dates et heures les mieux appropriées. Avantages: une réduction des coûts et durées des formations, une réduction du temps de planification et l’amélioration des performances des agents.

 10 – Baser le WFO sur des analyses concrètes
Les outils d’analyse des interactions vocales contribuent à améliorer les processus WFO. Dès lors qu’elles sont précises et intégrées à la plateforme d’expérience client, les analyses déclencheront automatiquement des workflows qui amélioreront les performances. Le potentiel d’amélioration augmente considérablement lorsque les analyses des interactions sont mises en relation avec d’autres données comme l’évaluation des connaissances des agents, et les retours d’expérience client. Appliquées à une solution WFO complète, ces analyses unifiées peuvent propulser les performances des agents et offrir une expérience client exceptionnelle.