Six règles pour bien gérer son centre de contacts

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Un centre de contact bien géré permet d’offrir une expérience client personnalisée qui marquera de façon positive. Encore faut-il savoir quelles règles suivre pour réussir chaque étape de la relation client.

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  1. Comprendre les attentes non-exprimées

Anticiper les attentes de sa clientèle permet à une entreprise de définir les contours de l’expérience client qu’elle doit proposer. En plus des besoins perçus, elle doit également savoir ce qui compte vraiment pour ses clients, de façon individuelle, afin de créer une expérience optimale.

  1. Prendre en compte la composante émotionnelle

A chaque segment de clientèle peuvent correspondre des parcours différents. Des analyses fréquentes des expériences client (enquêtes de satisfaction, enregistrements des appels entrants…) permettront de déterminer ce qui fonctionne, les points à améliorer. Mieux, ces analyses permettent aussi de comprendre la part émotionnelle du vécu des clients : un paramètre à intégrer absolument dans les réflexions visant à proposer le meilleur parcours client possible. Une expérience réussie est toujours une expérience mémorable.

  1. Définir les priorités du parcours client

Idéalement, l’entreprise aimerait que ses clients suivent des étapes bien définies le long d’un parcours destiné à maximiser les ventes et l’intérêt des clients. Puis il y a ce qui compte vraiment pour le client le long de ce parcours : l’ergonomie, la facilité d’accès, l’attention qui lui est accordée, la possibilité d’éditer des factures facilement… Le parcours client doit se construire en réconciliant ces priorités et en y associant des indicateurs de performance qui valideront si chaque étape a été réussie. Ce même schéma s’applique quels que soient les canaux.

  1. Travailler l’expérience des clients dans les moindres détails

Une expérience ultra-personnalisée passe par un parcours omnicanal. Dans un précédent post, nous disions même que l’omnicanal renforce l’interaction et la préférence des clients. La personnalisation de l’expérience web par exemple peut inclure une suggestion des produits en temps réel, des offres exclusives au web, des infos ou des actus relatives à l’offre et aux produits (avec possibilité de zoomer sur une image pour en voir tous les détails), des promotions, des ventes-flash, des guides de taille, des conseils d’entretien ou de montage… Ce schéma de personnalisation est d’ailleurs applicable à d’autres canaux comme le mobile et la tablette, à condition d’adopter une interface utilisateur ad-hoc.

  1. Pouvoir passer d’un canal à l’autre de façon fluide

La réplication de schémas à différents canaux signifie qu’une conversation ouverte sur un canal peut être poursuivie sur un autre. Il faut garantir au client le même suivi, la même fluidité quel que soit le canal en accordant la même importance au traitement de sa requête. Chaque parcours client doit être enregistré afin d’être suivi (et analysé).

  1. Savoir offrir une expérience unique

Un client s’attend à ce qu’on le traite de façon unique ; certains apprécient d’être l’objet de toutes les attentions, d’autres veulent des échanges les plus simples possible ou ne pas recevoir d’offres ; tous resteront fidèles à une marque qui comprend et respecte leurs attentes parce qu’elle les connaît bien.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à télécharger notre guide du management des centres de contact.

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Gilles Talbot

About Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont apporté un haut niveau d’expertise en matière de relation client, couvrant à la fois la dimension technologique des centres de contacts multicanal et les enjeux métiers de la relation et de l’expérience client. Avant de rejoindre Genesys, Gilles Talbot était Responsable d’Activité Gestion de la Relation Client chez Niji, cabinet de conseil dédié à la transformation numérique des entreprises. Manager d’une équipe de quinze consultants, il était en charge du suivi opérationnel de l’ensemble des missions de conseil et d’assistance autour de la gestion de la relation client. Gilles assurait aussi des missions de conseil comme l’accompagnement de la Direction Commerce d’EDF dans des travaux visant à renouveler ses solutions de centres de contact multicanal. Il a également conseillé SFR Business Team à diverses reprises dans le pilotage et la mise en place de solutions de centre d’appels Genesys, notamment pour la GMF, ou encore GDF SUEZ dans le cadre d’une mission d’Assistance à Maitrise d’Ouvrage dans les centres de contacts et la relation client. Diplômé de l’Institut Galilée – Université Paris XIII en ingénierie spécialité télécommunications, Gilles Talbot a débuté sa carrière en 1998 chez Umanis en tant qu’ingénieur d’études, avant de rejoindre un an plus tard LCL pour occuper le poste d’Ingénieur d’études sénior centres d’appels puis de Chef de projet Plate-forme de Services Multicanal jusqu’en 2006.