Siri, Alexa, Cortana… : les assistants virtuels progressent en matière d’expérience client

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marketing on mobilePour un produit émergent, intégrer la famille Apple est la consécration ultime. Aussi, lorsque la firme de Cupertino a racheté Siri en 2010 pour en faire la fonctionnalité phare de son iPhone 4S l’année suivante, c’est une nouvelle page de l’assistance virtuelle intelligente qui s’est ouverte.

Naturellement, les géants high-tech n’ont pas tardé à emboîter le pas. Google Now a fait son apparition en 2012, suivi deux ans plus tard de Cortana, l’assistant de Microsoft développé pour concurrencer Siri. L’an dernier, Amazon est entré en scène avec Echo, une enceinte conçue pour donner corps à l’application Alexa Voice Service. Malgré l’effervescence qui accompagne ces innovations, ces « assistants personnels intelligents » sont encore bien loin d’offrir une expérience client optimale, d’où la relative indifférence des utilisateurs pour cette technologie.

En 2013, une étude menée par Intelligence Voice indiquait que 85 % des utilisateurs d’iPhone n’avaient fait aucun usage de Siri. Un autre sondage du cabinet AYTM a par ailleurs révélé que seulement 37 % des personnes interrogées auraient déjà utilisé un assistant virtuel, avec une proportion encore plus faible d’utilisateurs réguliers. Cet accueil frileux s’explique par plusieurs facteurs, notamment l’absence d’une réelle raison d’être et, il faut bien le dire, la relative médiocrité des performances.

« [Ces technologies] en sont encore à leurs balbutiements et se trompent encore plus souvent qu’à leur tour », confie l’analyste Jeff Kargan à la revue Fortune, avant de poursuivre : « Elles comprennent encore mal les questions, et les réponses fournies restent majoritairement inexactes ».

Mais nos assistants virtuels font néanmoins des progrès. Avec les avancées de la recherche, notamment dans les domaines du machine learning et de l’intelligence artificielle, les assistants virtuels gagnent chaque jour plus de cellules grises !

« Les avancées enregistrées ces douze derniers mois sont très prometteuses et nous n’en sommes qu’au début ! Nous serons attentifs à l’impact de cette technologie sur l’expérience client », explique Merijn te Booij, Directeur marketing de Genesys.

Je vous propose ici de passer en revue les trois assistants les plus en vogue aujourd’hui, avec un focus sur leurs forces et leurs faiblesses en matière d’expérience client.

Siri

“Siri” est l’acronyme de Speech Interpretation and Recognition Interface. D’abord lancé en tant qu’application indépendante dans l’App Store, l’assistant virtuel a été racheté par Apple pour devenir une fonctionnalité clé d’iOS à partir de 2011. Premier arrivé sur le marché, Siri peut se targuer d’offrir une palette de fonctionnalités plus étendue que ses concurrents. Vous pouvez ainsi lui demander de vérifier vos e-mails, de publier un post sur Facebook et, si vous voulez réviser vos classiques, de rechercher des informations sur le pokémon Raichu, l’évolution de Pikachu. Outre son intégration au plus grand choix d’applications tierces sur le marché, Siri possède sans doute la fonction de reconnaissance de langage naturel la plus évoluée qui soit.

Toutefois, sa disponibilité restreinte (sur iOS uniquement) est un inconvénient de taille face à des concurrents comme Cortana et Google Now, qui bénéficient d’une base d’utilisateurs plus élargie du fait de leur compatibilité avec les principales plateformes. Pour aborder un aspect plus fondamental, l’utilité de Siri reste relativement floue, tout comme celle des autres assistants sur smartphone. Pour effectuer une recherche en ligne, les commandes vocales ne sont pas le meilleur gage de résultat. Idem pour les petites tâches du quotidien (allumer la lumière…), où les méthodes traditionnelles restent sans doute plus efficaces, surtout lorsqu’on considère le temps de latence entre la commande et l’action effective.

Alexa

Contrairement à Siri, qui s’ancre dans un écosystème résolument mobile, l’application Alexa Voice Service développée par Amazon se destine davantage à une utilisation domotique. Si une déclinaison mobile d’Alexa est prévue, le service est pour l’instant uniquement accessible via deux produits Amazon : l’enceinte Echo et la box Fire TV. Conçu pour recevoir des commandes vocales à une distance de plusieurs mètres, l’assistant Amazon a le mérite d’offrir une fonction de reconnaissance plus précise que ses homologues sur mobile. De plus, Alexa offre un temps de latence réduit sur les réseaux haut débit des particuliers.

L’application propose une myriade de fonctionnalités plus utiles les unes que les autres. Pour ne citer que quelques exemples, l’assistant répondra à vos questions météo, vous connectera à la station radio de votre choix, et vous permettra même de communiquer avec les appareils Nest. Son principal défaut : Alexa n’a rien du compagnon idéal en termes de connectivité. L’application ne vous sera d’aucune aide pour tout ce qui a trait aux e-mails, SMS, appels téléphoniques et recherches en ligne.

Google Now

Sans surprise, l’assistant virtuel de Google offre la meilleure qualité d’interaction avec les applications cloud du groupe (Search, Maps, Gmail…). Google Now vous offre par exemple un accès direct à votre boîte de réception Gmail. Mieux encore : l’application glane des informations sur vos différents comptes Google et les recoupe avec votre localisation géographique. Vous bénéficiez ainsi de suggestions en temps réel sur tous les bons plans à proximité (restaurants, spectacles, etc.).

Tandis que Siri collecte ses données à partir d’une liste prédéfinie, Google Now vous présente tout site jugé “pertinent”, à l’instar du fameux moteur de recherche. Et malheureusement, la fiabilité des réponses s’en ressent… Si les résultats sont parfois d’une précision ahurissante, d’autres sont d’un ridicule proche du risible.

Vous l’aurez compris, les assistants personnels intelligents surprennent plus par leur côté science-fiction que par leur utilité. Attention cependant à bien observer leur évolution et leur impact sur les consommateurs et les entreprises de demain. Pour l’instant, Alexa n’offre que quelques options limitées de commande de produits sur Amazon. Mais le jour où la reconnaissance vocale aura suffisamment évolué, c’est toute la gamme du site qui sera accessible sur simple commande vocale.

Il s’agit là d’un scénario relativement linéaire. Pour sa part, Google Now mise sur la prédiction des besoins des consommateurs. Il ne serait donc pas incongru de penser qu’un jour, votre application passera automatiquement des commandes sur la base de vos e-mails et de votre historique de recherche. Et que deviendra l’expérience client lorsque l’humain aura disparu des deux côtés de l’équation ?

Bien qu’ils restent imparfaits, Siri, Alexa et Google Now nous offrent un avant-goût de ce que sera l’automatisation de demain. Les solutions d’intelligence artificielle promettent de progresser à pas de géant dans les années à venir. Une chose est sûre : nous en récolterons tous les bénéfices.

Si ce sujet vous a plu, je vous invite à replonger dans l’intelligence artificielle au service de la relation client avec ce billet signé Scott Kolman : Service client : retour vers le futur avec IBM Watson ?

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Eric Mulot

About Eric Mulot

Eric Mulot est Manager Avant-Vente pour Genesys France depuis janvier 2013. Responsable de l’équipe avant-vente, il gère cette activité dans son ensemble, centralisant et arbitrant toutes les requêtes pour le marché français. Son activité l’amène également à témoigner régulièrement dans la presse et intervenir dans de nombreux événements marketing et commerciaux. Il a rejoint Genesys Télécommunications en 2007 en tant qu’ingénieur avant-ventes. Il était notamment responsable du développement des opportunités commerciales qui lui étaient confiées, ainsi que de la gestion de missions d’expertise et de l’évaluation des initiatives commerciales. Avant de rejoindre Genesys, Eric Mulot était ingénieur avant-vente pour l’éditeur de logiciels Vignette, un fournisseur de softwares et de solutions web et e-business. Au sein d’une équipe européenne, ses missions étaient principalement l’élaboration des actions de marketing produit et la présentation de solutions clés en main pour les entreprises partenaires et les clients. Eric Mulot est titulaire d’une Maîtrise en mathématiques de l’Université de Versailles. Il a débuté sa carrière en 1998 chez Wincap Software en tant qu’ingénieur en assistance technique. Un an plan tard il rejoint Open Text, un fournisseur de solutions d’archivage et de gestion de contenu pour un poste similaire. Il y restera sept ans, occupant successivement les fonctions de chef de projet, puis de consultant avant-vente, poste où il élaborait des propositions incluant des solutions techniques et business à destination des entreprises. Eric Mulot possède un savoir opérationnel client et technique solides et des connaissances approfondies en environnements web et téléphonie. Il maîtrise les domaines de la Relation Client, de la transformation Digitale, les enjeux de Business Intelligence et de CTI (Couplage Téléphonie Informatique), des compétences qu’il a su développer tout au long de sa carrière.