Service public et expérience client : La Mairie de Vincennes montre l’exemple

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Un service public à la hauteur des attentes des usagers, voici la principale ambition  de la Mairie de Vincennes qui a choisi de centraliser son service pour offrir une meilleure expérience aux vincennois.

Essential components in a contact center

Priorité à  l’usager

Garde d’enfants, entretien de la voirie, demandes de carte d’identité, passeport, actes d’état civil, paiement  de la cantine … la Mairie de Vincennes assure de nombreuses prestations de service public à ses administrés et en tant que contribuables, ces derniers s’attendent à un service irréprochable.

« Ce qui compte surtout, c’est la réduction des temps d’attente, la discrétion de l’environnement et la capacité des collaborateurs à répondre aux questions de manière rapide et efficace », affirme Laetitia Henry, Responsable de l’Accueil Unique.

Or, même pour des demandes simples, les usagers devaient souvent se rendre d’un bureau à un autre, et parfois même reprendre tout leur dossier à zéro.

« Nous recherchions une plateforme capable de gérer les demandes émises par téléphone, e-mail, site web et d’autres canaux », déclare Didier Testelin, DSI. « La solution devait prendre en compte à la fois la disponibilité et le profil de compétences des agents ».

L’objectif pour la Mairie de Vincennes était d’effectuer un maximum de tâches au niveau de l’accueil afin de réduire les temps d’attente et la charge de travail des différents services municipaux.

Mapping des parcours clients et automatisation des workflows

Connaitre les parcours client est essentiel. Grâce à un bilan initial des différents types de parcours au sein de la Mairie de Vincennes, les responsables de la municipalité ont pu optimiser l’efficacité des processus et l’utilisation du pool de 22 agents.

Désormais, lorsqu’un usager se rend à la mairie, sa requête est préqualifiée et un ticket lui est remis. Grâce à une solution sur la répartition de la charge de travail, l’agent le plus apte à traiter la demande est rapidement identifié – que ce soit sur place ou par téléphone.

Quant à l’architecture ouverte de la solution, elle permet une intégration transparente du nouvel environnement aux solutions existantes. Enfin, les outils de scripts guident les agents dans le traitement de différentes requêtes, tandis que la solution Microsoft SharePoint leur permet de créer et partager des documents en ligne.

Amélioration du service et de l’épanouissement personnel

Grâce à la standardisation et à la traçabilité du traitement des requêtes, les responsables peuvent désormais évaluer l’efficacité des services et les performances individuelles des agents. Ils s’appuient pour cela sur des statistiques en temps réel telles que les volumes d’appels et les temps d’attente. De même, les équipes en place peuvent facilement absorber les pics d’activité, notamment lors des inscriptions sur les listes électorales.

« Les avantages ont largement dépassé nos attentes initiales » affirme Laetitia Henry. « Nous pouvons automatiser les workflows et planifier nos ressources plus facilement. Les temps d’attentes étant écourtés, nos clients sont reçus plus rapidement ».

« En fait, le succès du service est tel que les habitants de villes alentours contactent désormais la Mairie de Vincennes car ils savent qu’ils obtiendront une réponse immédiate. Côté personnel, le projet a eu un impact positif sur le développement de carrière des agents. Chaque type d’interaction nécessitant des niveaux de compétences donnés, les collaborateurs peuvent acquérir de nouvelles connaissances qui leur serviront dans leur parcours professionnel ».

« Ceci les motive réellement et contribue à une amélioration continue des services » déclare Laetitia Henry.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter depuis notre plateforme web

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Gilles Talbot

About Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont apporté un haut niveau d’expertise en matière de relation client, couvrant à la fois la dimension technologique des centres de contacts multicanal et les enjeux métiers de la relation et de l’expérience client. Avant de rejoindre Genesys, Gilles Talbot était Responsable d’Activité Gestion de la Relation Client chez Niji, cabinet de conseil dédié à la transformation numérique des entreprises. Manager d’une équipe de quinze consultants, il était en charge du suivi opérationnel de l’ensemble des missions de conseil et d’assistance autour de la gestion de la relation client. Gilles assurait aussi des missions de conseil comme l’accompagnement de la Direction Commerce d’EDF dans des travaux visant à renouveler ses solutions de centres de contact multicanal. Il a également conseillé SFR Business Team à diverses reprises dans le pilotage et la mise en place de solutions de centre d’appels Genesys, notamment pour la GMF, ou encore GDF SUEZ dans le cadre d’une mission d’Assistance à Maitrise d’Ouvrage dans les centres de contacts et la relation client. Diplômé de l’Institut Galilée – Université Paris XIII en ingénierie spécialité télécommunications, Gilles Talbot a débuté sa carrière en 1998 chez Umanis en tant qu’ingénieur d’études, avant de rejoindre un an plus tard LCL pour occuper le poste d’Ingénieur d’études sénior centres d’appels puis de Chef de projet Plate-forme de Services Multicanal jusqu’en 2006.