Service client : retour vers le futur avec IBM Watson ?

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Le mercredi 21 octobre 2015,Futurcx-genesys deux voyageurs temporels ont débarqué dans leur DeLorean volante. À bord, le jeune Marty McFly et son mentor le professeur Emmett Brown, venus tout droit de 1985.

C’est du moins le scénario de Retour vers le futur II, sorti au cinéma il y a déjà 26 ans. Marty, personnage emblématique interprété par Michael J. Fox, sort de sa machine temporelle dans une vision futuriste de 2015. Les voitures volent, les « hoverboards » lévitent, les blousons sont auto-séchant et les Nike Air Max se lacent toutes seules.

Dans notre 2015 à nous, la plupart des prophéties du film semblent encore délicieusement farfelues. En revanche, s’il est une chose sur laquelle le film ne s’est pas trompé, c’est l’utilisation de l’intelligence artificielle (A.I.) dans le domaine du service client en 2015.

Digitalisation du service client

Quand Marty pénètre dans le « Café 80’s », il est accueilli par deux « serveurs » apparaissant sur un écran de télévision sous les traits de l’ayatollah Khomeiny et de Ronald Reagan. Il s’agit évidemment de représentations factices et simplistes, mais nos compères perçoivent suffisamment la frustration croissante dans les commandes de Marty pour cesser de se disputer et lui servir son soda.

Impulsée par l’intelligence artificielle, cette expérience client d’un 2015 futuriste se rapproche peu ou prou de la réalité de notre 2015 à nous, à l’image du Siri d’Apple, de Cortana de Microsoft et de Google Now. De plus en plus évoluées, ces applications peuvent répondre à des questions élémentaires, sans toutefois parvenir à vous faire oublier que vous vous adressez à un logiciel.

Mais voici que débarque IBM Watson, le logiciel « d’informatique cognitive » développé par Big Blue. Avec ses algorithmes d’apprentissage naturel, il a été largement salué comme une possible révolution dans l’expérience client, au point de reléguer les « assistants personnels » des smartphones au rang de figurants. D’aucuns craignent même que les intelligences artificielles remplacent un jour totalement les agents humains dans le service client, mais ça ne risque pas d’arriver de sitôt.

En effet, de gros écarts subsistent encore entre l’intelligence humaine et les diverses formes d’intelligence artificielle, y compris les plus évoluées. Et ces différences donnent à penser que, pour le moment du moins, la solution de service client la plus efficace est celle qui saura conjuguer le meilleur de ces deux mondes. Pourquoi ?

1.) Les logiciels manquent d’intelligence émotionnelle…

IBM Watson s’est révélé au public américain en 2011 grâce à ses prouesses au jeu Jeopardy!, notamment en battant des champions en titre.  Or, son talent ne se limite pas aux jeux télévisés. Par exemple, dans le domaine médical, sa puissance analytique a aidé des chercheurs à séquencer le génome de patients atteints d’un cancer, permettant ainsi aux médecins d’élaborer des protocoles de traitement personnalisés. Pourtant, malgré son extraordinaire potentiel, aucun médecin n’utilisera Watson pour interagir avec ses patients en son nom, tant l’intervention du praticien est indispensable dans le relationnel avec les malades. Et pour cause : il a peut-être le Q.I. de Stephen Hawking, mais il manque encore cruellement d’intelligence émotionnelle, ou I.E.

Dans de nombreuses situations, la clé d’un service client irréprochable réside dans la capacité d’empathie avec le client et l’appréciation réelle de sa frustration ou de ses envies. Pour répondre efficacement aux questions des clients, Watson est peut-être ce qui se fait de mieux depuis Google, mais il perdra vite pied dans des scénarios plus délicats, ou au cours de situations qui dégénèrent et exigent la sérénité et la vivacité d’esprit d’un agent humain.

2.) … et les agents n’ont pas leur puissance de traitement

Une expérience client de qualité est généralement le fruit d’un travail collaboratif au sein d’une entreprise : les agents trouvent dans les différents silos organisationnels l’information qui les aidera à résoudre les problèmes de leurs clients et à les faire progresser dans leur parcours. Or, cet objectif reste souvent lettre morte dans un monde où des gigaoctets de données sont générés quotidiennement, des enregistrements d’appels téléphoniques aux e-mails, en passant par les transcriptions de « tchat ». En effet, nous sommes les champions de la production de données, mais brillons nettement moins par nos qualités de filtrage et d’analyse. Selon les cas, plusieurs agents peuvent être mobilisés pour résoudre le cas d’un seul client, chacun opérant à son niveau pour tenter d’apporter tous les éléments d’une solution, si tant est qu’ils parviennent à dénicher la bonne information en premier lieu.

Bien entendu, les ordinateurs possèdent un net avantage dans cet exercice. IBM Watson est notamment capable de donner du sens à d’énormes volumes de données non structurées et a priori très difficiles à décrypter. Parmi ses domaines d’application les plus remarqués dans le domaine du service client, nous citerons notamment sa solution médiane entre FAQ statique et tchat avec un agent. Là encore, sa capacité à décrypter une vaste mine d’informations lui permet de satisfaire presque instantanément les demandes des clients et de livrer des réponses rapides et pertinentes. Fournir la bonne réponse, au bon moment et dans le bon contexte : voilà tous les ingrédients réunis pour assurer une expérience client d’exception.

3.) Les synergies entre l’humain et le logiciel

Les logiciels suivent une logique conventionnelle et/ou binaire : entrée, sortie, instructions conditionnelles. Même pour l’I.A la plus brillante, le raisonnement mathématique 1 + 1 = 2 est immuable. Tenter de lui imposer un autre résultat requiert des trésors de programmation. Or, dans l’univers de l’expérience client, un agent doit parfois assouplir les règles pour satisfaire un consommateur et faire en sorte que 1 + 1 fasse 3. C’est précisément dans ces cas-là que les forces de l’humain et du logiciel éliminent les faiblesses de l’autre pour garantir la satisfaction des clients.

Les ordinateurs excellent dans le traitement accéléré de l’information et la production de solutions constructives, là où l’humain montre vite ses limites. Or, chaque parcours client est jalonné de « moments de vérité » où des agents proactifs, compréhensifs et vifs d’esprit peuvent intervenir. Il peut s’agir d’une décision cruciale, d’un moment délicat où la fidélité d’un client ou la conclusion d’une vente sont en jeu. Dans ces situations, seule l’habileté d’un agent peut faire toute la différence.

Cependant, la situation inverse est tout aussi vraie. Combien de fois avez-vous été mis en attente pendant qu’un agent cherche une réponse à votre question – quand il ne vous transfère pas directement vers un autre département ? Dès lors qu’ils sont dotés d’outils comme IBM Watson, les agents du service client sont mieux armés pour répondre eux-mêmes aux interrogations de leurs interlocuteurs, avec à la clé des appels plus courts et des clients plus satisfaits.

La solution d’un service client gagnant-gagnant

Certains technologues se plaisent à croire que les solutions d’I.A. sont appelées à remplacer tout bonnement les agents des services client. Il est vrai que, dans certains domaines de tels outils surclassent l’humain. Mais pour l’heure, une solution d’expérience client flexible et polyvalente passe d’abord par la collaboration d’agents bien vivants et de logiciels aux capacités cognitives ultra pointues. Tout comme le futurologue Ray Kurzweil envisage l’avenir de l’I.A., je ne pense pas que le monde de l’expérience client verra s’opposer l’homme à la machine. Au contraire, les deux feront cause commune et, grâce à l’I.A., l’humain ouvrira un nouveau champ des possibles.

C’est du moins la vision d’un futur vers lequel je voudrais revenir, même si nous nous émerveillons à juste titre de la façon dont certains logiciels ultra évolués nous mettent face à nos propres carences. Je parie que vos clients préféreront aussi ce futur-là.

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.