Secteur bancaire : tracer des parcours clients exceptionnels

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Question expérience client, les ingénieurs aérospatiaux de la NASA ont au moins un enseignement à livrer au secteur bancaire. Définir une trajectoire ne représente que 3 % de la charge de travail. Quant aux 97 % restants, ils sont consacrés à la correction de cette trajectoire.

Réorienter la trajectoire, voilà l’une des grandes thématiques de la conférence « Financial Services Technology Summit », organisée par le cabinet CEB. Cette démarche prend la forme d’une orchestration réfléchie des parcours clients et d’une stratégie de différenciation fondée sur le triptyque banque mobile, communications proactives et programmes de fidélité.

Pour contrer l’offensive des FinTech, ces nouveaux entrants fermement décidés à redistribuer les cartes dans le secteur bancaire, les acteurs financiers traditionnels doivent se démarquer par une offre unique auprès de leurs clients et prospects. Un tel objectif passe par la mise en place d’une expérience omnicanal intégrale. Autrement dit, il s’agit d’assurer un engagement client fluide et contextualisé en fonction de l’historique du client, quel que soit le canal utilisé.

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L’importance d’une démarche proactive

En matière de vente comme d’expérience client, adopter une approche proactive est de plus en plus crucial. Or, la plupart des banques restent encore très frileuses dans l’envoi spontané de contenus marketing ou informatifs à leurs clients.

D’après CEB, 64 % des clients estiment que les notifications de leur banque les incitent « à agir sur des questions financières auxquelles ils n’auraient autrement pas prêté attention. »
Pourtant, seuls 28 % des clients ayant acquis un produit bancaire disent en avoir découvert l’existence grâce à leur banque. Ainsi, dans 60 % des cas, l’information provient d’un ami ou d’une recherche sur Internet.

Peu importe le canal utilisé (voix, e-mails, SMS, chat…), les communications proactives vous permettent d’envoyer à vos clients les bons renseignements, au bon moment et sur les sujets les plus variés : alertes anti-fraude, rappels ou relances de paiement, ou encore relevés de compte fidélité.

Donnez au mobile de nouvelles couleurs

Lors de la conférence CEB, les intervenants ont également souligné la banalisation de la « banque mobile » à l’heure où tous les acteurs du secteur ont opéré la transition. Pour Keri Gohman, Vice-président exécutif et Directeur du pôle Small Business Banking chez Capital One, les banques « nagent dans un océan de similarité ».
La différenciation passe donc par des communications sortantes au service d’une expérience mobile renouvelée.

Pour un mapping efficace des parcours clients

Autre thème phare de la conférence : l’importance de l’identification des hotspots, ces points de blocage susceptibles d’irriter le client lors de son parcours. Les études CEB montrent que si plus de 80 % des banques souhaitent améliorer leur mapping, et donc la qualité de leurs parcours clients, moins de 50 % s’estiment capables d’entreprendre une telle démarche.

Dans un webinaire dédié à l’orchestration des parcours clients dans le secteur bancaire, Nicole Sturgill et Mark Stanley, respectivement Principal Executive Advisor chez CEB et Business Consultant chez Genesys, sont revenus sur les conclusions des études mondiales menées par CEB dans ce domaine. Au programme :

Quels sont les points de contact privilégiés des clients pour interagir avec leur banque ?
Comment identifier un client mécontent et sur le point de passer à la concurrence ?
Comment s’assurer que chaque collaborateur en prise directe avec le client a toute les informations en main pour fournir un service hautement personnalisé ?
Quels sont les avantages d’une gestion omnicanal des interactions clients ?
Quelles sont les retombées concrètes d’une telle approche pour votre banque ?

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus et rendez-vous sur notre site Genesys France pour découvrir les solutions pour le domaine bancaire.

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About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.