Fotolia_111954803_Subscription_Monthly_MAvec plus de 10 000 albums dans ma vinylothèque, je suis sans doute ce qu’il convient d’appeler “un vrai mélomane”. C’est pourquoi il m’arrive souvent d’établir des parallèles musicaux avec les thèmes de l’expérience client et des centres de contacts. Récemment, c’est le titre Telephone Line d’Electric Light Orchestra qui m’a inspiré une comparaison. Sur ce titre paru en 1976, Jeff Lynne fait rouler sa voix de crooner en chantant : « I’d tell you everything, if you’d pick up that telephone ». (Je te dirais tout si tu décrochais ce téléphone.) À l’origine, cette chanson s’inscrit bien sûr dans le contexte d’une relation amoureuse. Mais pour le professionnel de l’expérience client que je suis, ces paroles renvoient aussi à ce sentiment d’abandon que les clients peuvent éprouver dans la file d’attente d’un centre de contacts. Au cœur du problème : le routage basé sur les files d’attente.

Trop souvent, les clients se sentent peu considérés et totalement livrés à eux-mêmes. Temps d’attente interminables, transferts à répétition, systèmes erratiques… la multiplication des problèmes de routage les pousse immanquablement vers la concurrence.

Votre système de routage est-il désaccordé ?

Comme un mauvais récital dont on attend la fin avec impatience, les systèmes de routage obsolètes offre des expériences truffées de fausses notes. Pour moderniser leurs infrastructures initialement bâties autour du canal voix, les fonctions IT ont multiplié les canaux et points de contacts. Hélas, une telle approche ne résout en rien les problèmes du routage traditionnel basé sur les files d’attente (visibilité limitée, fragmentation des données, complexité accrue pour les agents, attrition des clients…). Cette démarche ne facilite pas non plus la mise en place d’expériences client omnicanal réellement personnalisées.

Prenez votre baguette de chef d’orchestre

Les critiques sont unanimes : tous saluent Jeff Lynne comme l’un des grands maîtres du rock, notamment pour la complexité et la richesse de ses arrangements. Le lien avec les centres de contacts ? C’est simple, les professionnels de l’expérience client doivent désormais mobiliser tous leurs talents d’orchestration. À l’heure où les centres de contacts comptent en moyenne dix canaux de communication, vous devez assurer le routage fluide des requêtes entre la voix et le digital. Sans une solution de nouvelle génération, tout effort en ce sens est voué à l’échec. Pour avoir droit aux louanges de vos clients, vous devrez opter pour une solution de routage capable d’assurer des parcours à la hauteur de leurs attentes. Autrement dit, vous avez besoin d’une plateforme d’expérience client hébergée dans le cloud et taillée pour le routage omnicanal.

Les conséquences pour la fonction IT ? Elle évoluera d’un rôle de maintenance vers une mission plus stratégique d’optimisation du centre de contacts. Et comme les ajustements du routage s’opèrent automatiquement, vos équipes pourront se concentrer sur la conception de schémas de routage qui font réellement la différence pour vos clients. À l’heure où le consommateur recherche des expériences toujours plus personnalisées, le routage omnicanal permet d’exploiter les données historiques et temps réel pour bâtir des parcours sur mesure.

Un parcours sans fausse note

Aborder le routage sous l’angle de l’omnicanal renforcera votre visibilité sur l’ensemble de vos canaux. Vous pourrez ainsi mobiliser vos compétences et savoir-faire de manière optimale au sein d’un pool de ressources virtualisé. Autre avantage : vous gérerez l’ensemble des ressources et des interactions à partir d’une plateforme unique et centralisée, avec à la clé une information de meilleure qualité et des décisions mieux éclairées.

Optez pour le routage omnicanal intégral

Jeff Lynne affine ses talents de musicien depuis plus de 50 ans. Heureusement, il n’en faut pas tant pour déployer la Plateforme d’Expérience Client Genesys. Grâce à notre solution de routage omnicanal, votre centre de contacts aura toutes les armes pour évoluer au rythme de vos besoins métiers.

Vous souhaitez remplacer votre solution de centre de contacts et réveiller le chef d’orchestre qui est en vous ? Consultez notre fiche conseil intitulée « Meilleures pratiques de routage dans votre centre de contacts » .

Simon Cousens

Simon Cousens

Arrivé chez Genesys en 2016, Simon Cousens intervient dans une perspective commerciale en tant que Professional Services Leader au Royaume-Uni. Dans son temps libre, Simon jongle entre sa passion pour la musique et ses deux garçons, fans de football et...