Redessiner les contours de l’expérience client de demain : telle était l’une des thématiques phares de l’édition 2018 de la NRF, avec, au cœur du sujet, l’intelligence artificielle.

Retail without AI is not retail, leitmotiv de la NRF 2018

Cette année à la NRF, tout le monde parlait d’intelligence artificielle. Avec une question clé : comment l’IA alimente-t-elle actuellement la croissance du commerce de détail ?  Tel était d’ailleurs le thème d’une conférence illustrée par l’exemple d’Alibaba. Lors de son événement 11.11 Global Shopping Festival, le service clientèle activé par l’IA de l’entreprise a traité 95% des demandes des clients. Un tour de force quand on connait le volume de ventes généré par l’opération. Les propos tenus par Silvia Campello, présidente et COO de la société de lingerie Cosabella, ajoutent encore de l’eau au moulin de l’IA : elle prédit que 85% de toutes les transactions seraient basées sur l’intelligence artificielle d’ici 2020. De son côté, Kris Miller, directeur de la stratégie chez eBay, a témoigné sur la manière dont l’IA a aidé les retailers à améliorer le parcours client et à transformer l’expérience client.

Alors l’IA est-elle donc un passage obligé ? Cela ne fait aucun doute pour les professionnels présents au salon, qui reviennent en détail sur ses champs d’application. D’abord la génération de contenus, en proposant les bons contenus aux bonnes personnes sur la base de leurs préférences. Très vite, l’IA sera aussi précieuse dans les interactions avec les clients, l’analyse comportementale… A plus long terme, on peut supposer que l’IA jouera également un rôle dans le développement d’assistants personnels, toujours pour la mise en place d’expériences clients de plus en plus personnalisées. Finalement, elle permet de véritablement optimiser chacun des points de contact avec les consommateurs.

Démonstration en live avec une start-up de la French Tech Tinyclues. Elle propose, grâce à son IA, d’identifier les futurs acheteurs pour chaque offre, et donc de déterminer une relance emailing adaptée afin de doser la pression par client. Cela se concrétise en business : des distributeurs auraient augmenté leur chiffre d’affaires par message de 49% grâce à la solution de Tinyclues ! Parmi ses clients figurent Cdiscount, Vente-Privée, ou encore Lacoste.

Pour autant, faut-il tout miser sur l’IA ? Non bien sûr. “Commerce is a people business“, assure en conférence Michael Lastoria le co-fondateur de &Pizza. Et de simplicité, comme le rappelle James Curleigh, président de Levi’s. “Il faut réussir à offrir au client de la simplicité dans un monde toujours plus complexe.” Simplicité qui passerait par la voix ? Qui reléguerait le chat par clavier aux oubliettes ? Pas impossible. Selon Chris McCann, le CEO et fondateur de 1–800-Flowers, la voix sera le prochain moyen de communication. “Le commerce conversationnel, en particulier le commerce vocal, permet de recréer des conversations en tête-à-tête et de personnaliser les interactions“, confie-t-il. Il y croit dur comme fer, en témoigne son engagement sur le sujet. Rien que sur l’année écoulée, il a lancé quatre projets majeurs : un bot avec Messenger, Gwyn avec IBM Watson et deux services pour assistants vocaux (un avec Alexa et l’autre avec Google Home).

Les analystes d’IDC prédisent dans le rapport “IDC FutureScape: Worldwide Retail 2018 Predictions” que d’ici 2019, 40% des détaillants auront développé une architecture d’expérience client soutenue par une couche IA.

La révolution est bel et bien en train de se produire. Notamment parce que les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, mais aussi parce que les clients se familiarisent de plus en plus avec l’IA dans leur vie quotidienne. Impossible de ne pas être sur un même pied d’égalité ! Le message semble donc bien passé auprès de la cible professionnelle, au vu de l’affluence sur les conférences dédiées. Oui, l’intelligence artificielle donne aux commerçants un meilleur aperçu du comportement des clients et rend les interactions plus efficaces. Et si 2018 était AI first ?

Le sujet vous intéresse ? Découvrez notre article “L’intelligence artificielle au service de l’autonomie des clients