Relever tous les défis du service client digital

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Dans « La mélodie du bonheur », une comédie musicale très célèbre aux États-Unis, la chanson « Climb Ev’ry Mountain », hymne au dépassement de soi et à la poursuite de ses rêves, surgit lorsque l’héroïne Maria s’interroge sur le sens de sa vie. C’est finalement vers l’amour que le destin la guidera, sur un air musical d’anthologie.

Fork junction

L’histoire de Maria n’est pas sans rappeler celle de nombreuses entreprises se retrouvant aujourd’hui à la croisée des chemins, confrontées à un essor fulgurant de l’engagement digital qui redéfinit à la fois les attentes des clients et les schémas de prestation de services. Et la tendance qui se dessine est claire : les clients désertent le canal voix pour se tourner vers le digital (self-service sur le web, chat en ligne, réseaux sociaux…). Hélas, faute de modernisation des infrastructures de leurs centres de contacts, nombre d’entreprises ne sont pas en mesure d’offrir un service client digital parfaitement fluide.

Mais quelle est exactement l’ampleur de la tendance digitale ? D’après Sheila McGee-Smith, analyste renommée dans le domaine des centres de contacts, l’année 2016 devrait voir le digital détrôner le canal voix. À l’heure où les canaux digitaux atteignent leur masse critique, les entreprises se projettent déjà vers les prochaines étapes que sont le chat vidéo et les services digitaux proactifs sur les “objets connectés”. Face à ces évolutions, comment orchestrer votre service client digital de façon à maintenir vos niveaux de service tout en répondant aux attentes croissantes des consommateurs ?

Un mot d’ordre : l’homogénéité

Selon une étude de Dimension Data intitulée « 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report », 82,6 % des entreprises seraient incapables d’identifier les points de blocage, ou “hotspots”, perturbant leur expérience client. On y apprend également que seulement 36 % seraient en mesure de tracer des parcours clients recouvrant de multiples canaux. L’un des grands défis actuels des centres de contacts réside donc dans leur capacité à établir un fil conducteur entre les interactions sur les canaux voix et digitaux.

Dans ses « 5 conseils pour maîtriser le service client digital », Sheila McGee-Smith avance l’idée selon laquelle l’optimisation des parcours clients passe par la définition d’un objectif ultime d’homogénéisation des canaux. Cette approche de l’engagement omnicanal impose un mapping des parcours pour mieux saisir les comportements des clients et identifier les fameux hotspots. En ce sens, l’intégration des canaux et le suivi des interactions permettent de tracer ces parcours en temps réel pour exploiter le potentiel de chaque interaction.

Renforcer la formation au service client digital

Les clients initient le plus souvent leur parcours sur un canal digital, ne passant au canal voix qu’en cas de problème. Or, selon la dernière étude de Dimension Data, près de 70 % des agents de centres de contacts restent cantonnés à l’assistance téléphonique. Quant à la formation des nouvelles recrues, elle reste bien moins poussée côté « digital » que côté « voix ». Il s’agit là d’un problème courant. Les canaux digitaux font souvent l’objet d’une gestion moins rigoureuse, alors même que la migration des clients vers le digital s’accentue, et avec elle la nécessité de gérer et mesurer les objectifs et les attentes. Commencez par faire un bilan de vos besoins et pratiques en matière de recrutement. Ce n’est qu’après avoir identifié les compétences requises sur chaque canal que vous pourrez concevoir des formations garantes d’une expérience client plus homogène.

Améliorer son service client digital

Alors que les parcours clients se complexifient, la capacité à offrir des expériences omnicanal voix/digital est absolument cruciale. Cette approche vous permettra d’offrir à vos clients la qualité de service qu’ils recherchent, tout en exploitant de nouvelles opportunités sur les fronts du commercial, de la réduction des coûts opérationnels et de l’amélioration de votre efficacité.

Vous voulez savoir comment relever les défis du service client digital ? Téléchargez le guide de Sheila McGee-Smith intitulé « 5 conseils pour maîtriser le service client digital » (en anglais). Vous pouvez également retrouver l’analyste dans notre webinaire à la demande intitulé « Tendances 2016 du service client digital : 5 étapes pour prendre un bon départ » (en anglais).

 

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