Comment répondre aux défis de la mutualisation et quels bénéfices peut-on en attendre ? Vastes questions auxquelles Genesys et son client Canal + International (CPI) ont apporté des réponses lors d’une matinée de travail organisée à l’AFRC.

Si le nombre d’interactions entre un client et son entreprise augmente, les ressources pour les traiter, en revanche, ne progressent pas. De plus, ces ressources restent bien souvent organisées en silo. Dans ces conditions, comment regrouper des moyens financiers, humains, organisationnels et techniques pour optimiser l’efficacité d’une procédure et diminuer les coûts projets ? Le problème se pose avec d’autant plus d’acuité qu’aujourd’hui, les clients ne veulent mener qu’une seule conversation avec l’entreprise.

Business people and puzzle on wooden table, teamwork concept

« Trois niveaux de mise en commun sont possibles, annonce Gilles Talbot, Principal Business Consultant chez Genesys. Le premier consiste à voir de manière virtuelle ses équipes pour répartir le volume d’appels à traiter. » C’est l’option retenue par exemple par Emirates (2200 agents répartis sur 6 centres d’appels, 10 millions d’appels par an), qui a réussi à réduire de 5% le coût de traitement global des appels entrants.

« La deuxième solution consiste à mutualiser véritablement les ressources », poursuit-il. Illustration avec Groupama, qui a mis à disposition de ses équipes les mêmes outils, garantissant ainsi une mise en relation homogène, fluide et efficace. L’impact a été immédiat : + 20% de taux de réponses aux appels.

« Le troisième niveau consiste, lui, à intégrer une solution de supervision en temps réel, qui monitore l’ensemble des activités », conclut-il.

Voilà pour la théorie. En pratique, le choix de la solution la plus adéquate s’effectue en fonction des problématiques de l’entreprise.

L’exemple de Canal Plus International

« L’Afrique ne constitue pas encore un terrain de jeu pour Netflix, c’est la raison pour laquelle nous souhaitons capitaliser sur notre prime du premier arrivant et renforcer notre position. » Voici les arguments posés par Bruno Heude, Responsable Relation Clients Canal + International, avant d’expliquer en détail comment l’entreprise a unifié, grâce à Genesys, ses solutions de relation client sur les Antilles, la Guyane, l’Océan Indien et la Nouvelle Calédonie. Soit un périmètre couvrant 500 000 abonnés sur l’offre internet et pay tv. « Nous nous sommes concentrés dans un premier temps sur le téléphone, qui reste très utilisé Outre-Mer, confie-t-il. Nous avons créé un numéro court, sans surfacturation, disponible 7/7, 24h/24. »

Les appels arrivent sur une plateforme basée à Paris et sont redistribués sur les centres installés à Maurice et Madagascar. « Nous avons fait le choix de positionner le SVI au niveau local, offrant un accès full selfcare, avec des ressources propres au territoire et proposant des parcours personnalisés via les remontées des données du système d’information. Pour le reste (statistiques en temps réel via l’outil Pulse, distribution des appels sortants, workforce management pour l’organisation opérationnelle des centres d’appels, faire du prévisionnel pour dimensionner les besoins en personnel, etc.) tout est géré en central », détaille-t-il.

Au niveau du routage, le client est identifié au niveau de l’appel et le téléconseiller peut personnaliser sa réponse, avec des messages dédiés, liés à son profil (client internet, client TV, client fragiles…). « C’est important pour nous car nous avons une problématique de gestion d’impayés importante Outre-Mer, reprend-il. D’où l’intérêt de pouvoir être proactif et d’avoir la capacité de faire du push de notifications. »

Également, la levée de fiche qualifiée se révèle précieuse, pour améliorer le discours des téléconseillers. Enfin, le dispositif permet aussi d’avoir une gestion en escalade, pour prévoir par exemple du rebond sur un autre centre de contacts si besoin.

Pour finir, l’expert évoque quelques points de vigilance, du fait de la configuration particulière de l’entreprise, couvrant plusieurs continents. « D’un point de vue technique tout d’abord, nous devons fluidifier encore le réseau et les liaisons sous-marines, car nous avons une latence qui est indue par les distances. Ensuite, sur les aspects fonctionnels, nous avons organisé 5 MOA différentes, avec 5 créneaux horaires différents. Ce qui n’est pas évident à gérer. Nous devons aussi poursuivre notre conduite du changement auprès des téléconseillers, pour faire évoluer les mentalités. »

Globalement les premiers retours se révèlent très positifs et CPI prévoit d’ores et déjà de passer à l’étape suivante, à savoir raisonner avec une vision omnicanal pour intégrer, en plus de la voix, le mail, le tchat, etc. « Et amener progressivement nos clients vers du selfcare digital », conclut Bruno Heude.

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