Imaginez un peu : des services accessibles via Internet, 24/24h et 7/7 jours ; un accès aux informations sans contrainte de lieu ni de temps, via un simple navigateur Internet ; une rapidité de mise en œuvre à toute épreuve… Le rêve ? Non un nuage… plus précisément le cloud, en passe de devenir un incontournable pour toutes les entreprises désireuses de s’épargner la gestion d’architectures complexes et de réaliser des économies. Tout en améliorant leur relation client via une intégration avec le CRM et une approche omnicanal.

Relation client et cloud, le duo gagnant ?

Pour 56% des décideurs interrogés par le cabinet Markess, le choix du cloud computing s’impose comme une évidence. A cela, deux raisons principales : premièrement, aller plus vite dans le déploiement de nouveaux services ; deuxièmement, accéder à des services innovants qui prendraient trop de temps à créer en propre. 38% des responsables de direction marketing ou de la relation client émettent aussi des besoins critiques en solutions de collaboration temps réel (chat, conférence vidéo, partage de documents / contenus…) pour soutenir leurs stratégies client digitales. Il s’agit de travailler à plusieurs sur les mêmes contenus ou documents, et de plus en plus en situation de mobilité. Le cloud apporte donc beaucoup aux applications et services digitalisés de gestion de la relation client, notamment sur le plan de l’agilité et de l’orchestration du multicanal. Il fluidifie aussi la relation client dans les call centers ; ainsi les différents points de contact avec les clients sont reliés entre eux : téléphone, mail, réseaux sociaux…

La période est d’ailleurs propice à ce type de technologie. Grands utilisateurs de services client, les Français ont des attentes de plus en plus élevées. 92% des personnes interrogées estiment qu’en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, elles peuvent ne pas acheter un produit ou un service voire interrompre un abonnement.

D’où l’obligation de tout mettre en œuvre pour lui fournir le plus vite possible et de la meilleure manière qu’il soit, la réponse. Le cloud permet cela. Dans un centre de contact, si tous les services, fonctions, fonctionnalités et applications stratégiques sont hébergés dans le cloud, les employés peuvent être recrutés n’importe où et leur nombre peut être facilement ajusté à la hausse ou à la baisse en fonction des besoins. La rapidité d’exécution joue aussi un rôle clé. C’est dans ce sens d’ailleurs que la solution PureCloud de Genesys évolue : elle dispose depuis quelques semaines d’une fonction qui réduit le temps de remise en route de service de 50%.

Le cloud ajoute également une protection supplémentaire en termes de continuité d’activité. Par exemple, en cas de panne, une fois le centre de contact transféré dans le cloud, les collaborateurs peuvent accéder à ses applications où qu’ils se trouvent, à la seule condition qu’ils disposent d’une connexion Internet. Plus de raison de craindre une interruption de service ! Service garanti… Et satisfaction client maximale !

En savoir plus sur le cloud ? Découvrez notre ebook « L’engagement client à l’ère du tout connecté »

Olivier Jouve

Olivier Jouve

Pionnier des technologies d’analyse du ressenti des clients, Olivier Jouve possède 30 années d’expérience internationale dans la gestion produit et la R&D auprès de start-ups et de grands noms du high-tech. Il détient également une expertise approfondie du machine learning,...