En superposant au réel des images virtuelles, la réalité augmentée (RA) ouvre de nombreuses perspectives. L’utilisation des outils digitaux devenant un réflexe naturel dans le parcours d’achat du client, pour répondre à ses attentes, les organisations se mettent en ordre de marche pour proposer une expérience enrichie. On parle désormais de la “RA expérience” !

Avec la réalité augmentée, entrez dans une nouvelle dimension

Selon IDC, les dépenses totales en produits et services de RA / VR passeront de 9,1 milliards de dollars en 2017 à près de 160 milliards de dollars en 2021. Une technologie immersive, permettant d’ajouter des objets, animations ou interactions avec le monde réel, qui a le vent en poupe. Et des impacts non négligeables sur la relation client.

La réalité augmentée, déjà une réalité dans le retail

On le sait, notre époque n’est plus celle du produit, mais bel et bien celle de l’expérience. Il devient indispensable aujourd’hui d’offrir une valeur supérieure à la proposition du seul produit ou service. De nombreuses marques se sont attelées à la tâche, en mettant en œuvre la réalité augmentée dans leur expérience client. Un développement qui s’accélère, puisque Apple et Google ont lancé leur plateforme, respectivement ARkit (IOS) et ARCore (Android), permettant de concevoir des applications en réalité augmentée. Offrant ainsi aux clients la possibilité de tester leurs produits avant d’acheter. Illustration avec IKEA, qui offre la possibilité à ses clients de visualiser à l’avance les meubles chez eux. Autre exemple : une nouvelle appli, Maisons du Monde 3D at Home, sert à visualiser et tester en réalité augmentée les meubles dans son intérieur et à passer commande dans la foulée sur son mobile. Dans un autre domaine, celui du prêt-à-porter, l’essayage virtuel se démocratise. Une personnalisation de la relation client qui produit son effet, en orientant le client vers le produit qui lui correspond le mieux. Mais les atouts de la réalité augmentée ne s’arrêtent pas là…

Téléassistance et télémaintenance en réalité augmentée

Lorsque des entreprises appellent le service après-vente, la réalité augmentée permet de leur montrer les différentes étapes à mettre en œuvre pour faire une réparation. C’est pratique, utile et cela fait gagner du temps. Si un technicien doit intervenir, des instructions se superposent à son champ visuel. En cas de besoin, il peut également “partager” son champ de vision avec un expert à distance qui le guidera ensuite dans ses gestes. Ce qui optimise les taux de Résolution au Premier Contact (RPC) et diminue considérablement les déplacements. Plus d’économies et plus de performances.

Le poste du travail en réalité augmentée

En réalité augmentée, les bureaux et les collaborateurs peuvent aussi être “virtuellement réunis”, sans passer par la case physique. Idéal pour réduire les coûts, tout en travaillant de manière rapprochée. Un concept qui peut générer d’intéressantes économies sur l’espace bureau et sur les frais de déplacements… D’ici quelque temps, les collaborateurs seront également en mesure de consulter des instructions relatives à leurs missions et à leurs tâches… en réalité augmentée ! Des directives ou des recommandations pourront alors s’afficher en superposition de leur environnement de travail. En fournissant de la sorte aux agents un meilleur accès aux données, au moment et là où ils en ont besoin, cela contribuera à les rendre plus productifs et efficaces.

Des innovations qui font dire au cabinet Deloitte que demain on ne parlera plus de réalité augmentée, mais de “digital reality”, avec des interfaces en plusieurs dimensions. Autrement dit, l’utilisateur disposera d’une large panoplie de possibilités d’interactions, tout en s’appuyant sur un environnement en 3 dimensions.

Appliqué aux centres de contacts, il ne restera plus qu’à interfacer la réalité augmentée avec une plate-forme existante !

Boubacar Diallo

Boubacar Diallo

Boubacar Diallo est Senior Solutions Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de l’université Paris I, il...