Quelles tendances pour l’expérience client en 2016 ?

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Stay tuned to digital channelQu’est-ce qu’un consommateur en 2016 ? Quelles sont ses habitudes ? Quelles sont les nouvelles règles implicites qui régissent l’interaction entre le client et l’entreprise ? Je vous propose à travers ce billet de tirer un portrait du consommateur type et d’en ressortir les principales tendances en matière d’expérience client.

 En 2016, le téléphone reste l’outil majeur d’interaction entre le consommateur et l’entreprise. Si ces dernières années la voix a accusé une perte de vitesse, elle est toujours privilégiée par 53% des consommateurs pour les requêtes les plus complexes.  Néanmoins, 78% utilisent un canal digital avant d’utiliser le canal voix. Que ce soit à travers leur ordinateur ou leur mobile, de nombreux consommateurs recherchent des informations sur le web avant de prendre leur téléphone.

Le digital est donc devenu un canal très naturel pour le consommateur qui reste tout de même très actif sur les autres canaux, y compris la traditionnelle voix. Ainsi 31% d’entre eux utilisent plus de trois canaux pour consommer du service et 50% en utilisent même plus de quatre.

Finalement nous voyons bien que cette communication entre le client et l’organisation est multicanale et multimodale. C’est alors aux entreprises d’associer un canal au client en fonction de l’étape du parcours dans laquelle il se situe.

La personnalisation est un autre élément central de la relation entreprise-consommateur.

En effet, 70% des utilisateurs s’attendent à recevoir une offre personnalisée quand ils sont en ligne et au-delà. Les internautes s’attendent de plus à ce qu’un service de chat ou une offre produit personnalisée leur soient proposés en parallèle de leur navigation.

Quels enseignements pouvons-nous tirer de ces usages en matière d’expérience client?

Le digital prend le pas sur la voix qui elle devient un canal d’escalade

Tout d’abord la voix est devenue un canal d’escalade pour traiter les demandes complexes.

En effet, si une action est réalisable à travers le self-service, en ligne, les consommateurs vont préférer l’autonomie plutôt que de chercher à joindre un agent.

Par exemple, un voyageur va généralement préférer acheter un billet d’avion tout seul en ligne plutôt que de faire appel à un conseiller car il peut lui-même choisir le vol, comparer les services etc. Par contre, pour une interaction complexe où le consommateur doit être rassuré, comme pour une erreur de réservation, la voix va être préférée et va donc devenir un canal d’escalade.

Gérer efficacement le self-service pour optimiser l’engagement client

Le consommateur est de plus en plus à l’aise avec les processus de réservation ou les services qui lui sont proposés, c’est pourquoi il souhaite de moins en moins traiter avec un agent pour des requêtes qu’il considère comme simples.

Ainsi, selon une étude Forrester, les requêtes entièrement automatisées ont progressé de 47% en 2014 et de 63% en 2016. Cela ne veut pas dire qu’il faut privilégier le self-service à tout prix en pensant plus aux coûts qu’à la qualité du service. Il faut dans un premier temps s’assurer que le self-service correspondant aux attentes du client sur telle ou telle prestation.

Gérer et représenter le parcours client pour offrir la meilleure expérience

Le parcours client, c’est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise pour effectuer l’action qu’il souhaite. Celui-ci se découpe généralement en cinq étapes : découvrir, considérer, acheter, utiliser et enfin évangéliser.

Aujourd’hui pour délivrer l’expérience client attendue, il faut cartographier l’ensemble du parcours client pour définir en temps réel les bénéfices métiers à mettre en avant (commercial, marketing ou service client) en fonction de ses attentes et apporter les réponses les plus pertinentes.

Optimiser les ressources internes pour garantir une politique d’engagement client efficace

Il est primordial de s’assurer que chaque moment clé du parcours client soit synchronisé avec le service dédié et les ressources adéquates de l’entreprise.

Tout se joue en amont de la relation client par la gestion des compétences intégrées, la prévision multicanale des activités, la planification des ressources, la distribution des compétences en fonction des besoins et par un monitoring en temps réel des actions. Tout cela dans le but d’optimiser le poste agent en leur permettant de faire les bons retours, avec les bonnes compétences, et de traiter les demandes complexes de la manière la plus efficace.

Un véritable système d’engagement unifié pour rompre les logiques de silos

Enfin, du point de vue du consommateur l’entreprise n’est qu’un seul tout monolithique. Gérer l’activité en silos avec des solutions différentes risque de rendre la gestion globale de l’expérience client difficile. Mettre en place un seul et même système d’engagement client me parait donc une nécessité.

En 2016, le système d’engagement client doit donc posséder les caractéristiques suivantes :

  • Omnicanal: pour offrir la même expérience quel que soit le canal de communication
  • Unifié: pour assurer un même traitement et suivi quel que soit le besoin métier
  • Intégré: pour que l’ensemble des communications soient traitées par un seul système
  • Contextuel: pour adapter le traitement au contexte client en temps réel

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter ou à télécharger le podcast du Webi-G “Tendances et vision du marché” en cliquant ici.

 

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About Michael Lefebvre

Spécialiste de la gestion de l’expérience client, Mickaël Lefebvre est Directeur de la Veille Concurrentielle (Competitive Intelligence) et de l’Analyse des Marchés de l’Engagement Client pour Genesys. Il apporte son expertise, ses conseils et son savoir-faire auprès des équipes commerciales Genesys basées aux quatre coins du monde, aux directeurs des solutions, ainsi qu’au comité exécutif de Genesys. Chez Genesys depuis 2006, Mickaël a accompagné des entreprises majeures mondiales dans leur transformation digitale dans des verticaux tels que le transport, la finance, les télécommunications ou le retail, en tant que Business Consultant, Directeur d’une ligne de produit et Directeur Marketing de Solutions. Auparavant, Mickaël était Directeur des Systèmes d’Information d’une filiale d’Air France spécialisée dans la gestion de la relation client à distance. Ingénieur Télécom, Mickaël est également diplômé master 2 Marketing de la Sorbonne.