Quel environnement business pour l’expérience client en 2020 ?

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customer relationshipQu’espèrent vos clients ? Qu’attendent-ils ? Quelles seront leurs nouvelles habitudes de consommation d’ici cinq à dix ans? Ces questions simples vont déterminer en partie les axes d’amélioration et d’optimisation de la gestion de l’expérience client pour les années à venir.

Le marché de l’expérience et de l’engagement client concernent les solutions permettant de gérer les interactions avec le client de manière globale et orchestrée, quel que soit le médium utilisé. Or aujourd’hui, nous ne pouvons plus parler de gestion de la relation client sans parler de digital. En effet, le digital a fondamentalement changé les habitudes du consommateur et la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, une tendance qui va aller crescendo.

La connectivité permanente et mobile, ainsi que la multiplication effrénée des objets connectés vont encore plus changer les habitudes des consommateurs et les moyens de communiquer de manière générale. Cette transformation est radicale car ces changements se font à grande vitesse et dans une temporalité relativement courte.

Il y a encore quelques années, peu de gens possédaient des smartphones; aujourd’hui n’importe qui a à portée de main l’information qu’il souhaite et de multiples façons de communiquer.

Si nous prenons le point de vue des entreprises, nous voyons bien qu’elles doivent aller très vite pour suivre ces évolutions.

S’il nous parait difficile de peindre l’environnement de la relation client d’ici à 10 ans,  nous pouvons néanmoins couper la poire en deux et imaginer ce qu’il sera à l’horizon 2020.

Chaque type de métier et d’entreprise sera impacté  par les avancées technologiques.

Si nous prenons l’exemple du marché du transport individuel, nous nous apercevons vite que ce sont les nouvelles technologies qui ont permis aux VTC de concurrencer les taxis traditionnels. Nous pourrions presque faire le même constat pour l’ensemble des secteurs et celui de l’expérience client n’y échappera pas.

Les différents cabinets d’études spécialisés parlent de 25 milliards d’objets connectés dans le monde en 2020, soit environ 10 par habitant dans le monde occidental, ce qui correspond à une quantité phénoménale de données produites.

Un nombre incalculable d’innovations et de services devraient voir le jour autour de ces Big Data émanant des objets connectés.

Prenons l’exemple de la réception d’une valise à l’aéroport. Avec le développement du croisement d’informations et de données entre objets connectés, la valise pourra communiquer directement avec le smartphone du propriétaire pour informer celui-ci en temps réel de son arrivée sur le tapis bagages. La mise en place de tels dispositifs permettront de recueillir plus d’informations sur les attentes des clients au sein d’un aéroport ou d’une autre enceinte.

Autre virage important : en 2020 la communication sera multimodale. Les agents des centres de contact communiqueront par un moyen audiovisuel, pourront recevoir des messages texte en même temps, tout en prenant le contrôle de l’écran d’un client à distance pour manœuvrer ou encore lui donner accès à une imprimante de l’entreprise. La communication multimodale sera sans aucun doute la nouvelle norme pour l’expérience client d’ici 5 ans.

Un autre point décisif pour 2020 devrait être le développement de l’intelligence artificielle qui est déjà sur le point de dépasser l’intelligence humaine. Différents outils et applications pourront notamment suggérer les meilleures actions à effectuer ou tâches à traiter pour faciliter l’échange entre un agent et un client.

Si la reconnaissance vocale vient à s’effectuer en temps réel, une gestion de l’expérience client sans agent dans un centre de contact est donc envisageable, mais uniquement avec des machines capables de répondre aux requêtes des consommateurs.

Les Big Data et le Machine Learning amèneront à de nouvelles évolutions dans la gestion de l’expérience client de manière globale.

En 2020, nous assisterons vraisemblablement à l’ubérisation de la relation client. Si aujourd’hui n’importe qui a la possibilité d’endosser la casquette de chauffeur privé pendant ses heures creuses, nous pouvons aisément penser que n’importe qui puisse devenir un agent de centres de contact UBER-isés. Cet agent pourra exposer ses compétences sur un espace Internet dédié et répondre directement à un particulier, ou se mettre au service d’un centre de contact existant, en fonction de ses connaissances et de la demande.

En 2020, 99% des conversations commenceront en ligne. N’importe quel achat, action vis-à-vis d’une banque, d’un opérateur télécom, d’une assurance démarrera par une recherche d’informations sur le Web, ce qui va impacter les entreprises dans la définition de l’expérience client.

La donnée est finalement devenue la monnaie d’échange et l’expérience client le différenciateur de toute entreprise qui veut s’imposer sur son marché.

Cette tendance ne fera que s’accentuer au cours des prochaines années, notamment avec la digitalisation des activités et le développement de l’Internet des Objets.

A l’ère du digital, c’est le consommateur qui définit les règles de l’interaction avec l’entreprise.

Comme l’expérience client est devenue le différentiateur majeur entre plusieurs entreprises d’un même secteur, le rôle des dirigeants sera finalement de s’assurer que les solutions mises en place pour gérer la relation client soient les meilleures possibles, en accord avec les nouvelles habitudes des consommateurs et les évolutions technologiques.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à visiter notre site

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About Michael Lefebvre

Spécialiste de la gestion de l’expérience client, Mickaël Lefebvre est Directeur de la Veille Concurrentielle (Competitive Intelligence) et de l’Analyse des Marchés de l’Engagement Client pour Genesys. Il apporte son expertise, ses conseils et son savoir-faire auprès des équipes commerciales Genesys basées aux quatre coins du monde, aux directeurs des solutions, ainsi qu’au comité exécutif de Genesys. Chez Genesys depuis 2006, Mickaël a accompagné des entreprises majeures mondiales dans leur transformation digitale dans des verticaux tels que le transport, la finance, les télécommunications ou le retail, en tant que Business Consultant, Directeur d’une ligne de produit et Directeur Marketing de Solutions. Auparavant, Mickaël était Directeur des Systèmes d’Information d’une filiale d’Air France spécialisée dans la gestion de la relation client à distance. Ingénieur Télécom, Mickaël est également diplômé master 2 Marketing de la Sorbonne.