À l’heure où chacun se livre au jeu des pronostics pour 2017, je ne peux m’empêcher de penser à ce billet. L’auteur y montre comment la saga des Retour vers le futur avait vu juste sur le terrain du service client (assistants virtuels, appels vidéo, etc.). Seulement voilà, il aura fallu plusieurs décennies pour que la science-fiction devienne réalité – un temps dont les professionnels des centres de contacts ne disposent tout simplement pas. La bonne nouvelle, c’est qu’une foule d’innovations n’attendent plus que votre feu vert pour bouleverser vos pratiques de travail… pour le meilleur bien sûr.

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Est-ce déjà demain ?

Pour votre budget 2017, n’oubliez pas de tenir compte de technologies émergentes comme les chatbots ou l’IoT. Comme l’explique le cabinet IDC : « Préparer l’avenir reste sans doute la tâche la plus importante pour les entreprises aujourd’hui ». Autrement dit, tout immobilisme revient à hypothéquer vos chances de réussite.

Si vous êtes actuellement dans la phase de planification, sachez que vous n’êtes pas seul. En effet, une étude de Dimension Data intitulée « 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report » révèle que la majorité des entreprises prévoient de moderniser leurs centres de contacts en 2017. Le tableau ci-dessous vous donne un aperçu des prévisions d’investissement technologique parmi les entreprises interrogées.

didataÉtude Dimension Data – 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report

Comme vous pouvez le constater, les entreprises se concentreront principalement sur le chat en ligne, les applications mobiles et les services automatisés, notamment l’IoT et les réseaux sociaux. Et vous, dans quoi investirez-vous ?

Passez à la vitesse supérieure

Pour les centres de contacts, tout l’enjeu consiste à anticiper les besoins du client pour un engagement plus efficace et, si nécessaire, plus proactif. Alors que l’avenir se dessine plus clairement, le cloud émerge comme la pierre angulaire du service client de demain. Son avantage ? Une capacité incomparable à s’adapter aux besoins fluctuants des clients et à faire voler en éclats les silos organisationnels et technologiques. Aujourd’hui, les centres de contacts traditionnels peinent à satisfaire des consommateurs en quête de nouvelles formes d’interaction. En cause, des systèmes obsolètes qui font écran à l’intégration de nouvelles technologies (mobile, chat en ligne, IoT, réseaux sociaux, outils d’analytique…). Mais les choses sont en train de bouger. IDC prévoit que d’ici 2020, le cloud attirera un niveau de dépense quasiment égal à celui des dépenses informatiques traditionnelles.

Comment vous faire une place ?

Pour nombre d’entreprises, les évolutions à venir entraîneront des retombées considérables sur leurs centres de contacts : renforcement de l’engagement client, analyse détaillée des parcours et communications proactives fluides. En clair, les innovations sont porteuses de progrès qui promettent de redéfinir la place des centres de contacts dans l’entreprise de demain. À condition toutefois que les entreprises comprennent les mutations à l’œuvre.

Oubliez la boule de cristal : découvrez les tendances de demain dans notre webinaire à la demande

Le cabinet d’études IDC évalue régulièrement les tendances technologiques et les trajectoires d’adoption du changement dans les entreprises. Vous n’avez pas le temps de vous plonger dans la pléthore d’études sur le sujet ? Qu’importe, je vous invite à visionner ce webinaire à la demande, que j’anime en compagnie de Mary Wardley, VP Loyalty and Advocacy Solutions chez IDC. Nous vous présenterons les grandes évolutions à venir dans les centres de contacts.

Vous y trouverez des éléments d’information sur les attentes actuelles des clients et les moyens d’y répondre sans grever vos budgets. Nous y aborderons également les « épouvantails » traditionnels du cloud pour les entreprises :

  • Protection des données, sécurité et conformité
  • TCO : cloud vs. sur site
  • Idées erçues et limites du cloud
  • Intégration et personnalisation
  • Choisir le bon fournisseur

À travers ce webinaire, nous vous livrerons des éclairages indispensables pour moderniser votre centre de contacts et prendre l’avantage sur vos concurrents. Vous y trouverez également des informations utiles sur les dernières tendances, notamment comment le cloud rebat les cartes dans les centres de contacts. Enfin, nous vous montrerons comment votre centre de contacts peut jouer un rôle clé dans l’amélioration de votre engagement client. En un mot, ne manquez pas ce webinaire !

Petit conseil de lecture pour finir : lisez notre livre blanc intitulé « Contact Center Manager’s Roadmap to Future in the Cloud ».