Plongée au cœur du rapport Forrester Wave™ pour un centre de contacts au-delà de toute attente

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Face à des clients toujours plus exigeants, les entreprises de tous les secteurs ont fait des expériences client personnalisées et uniques, une priorité. Pour celles qui exploitent de grands centres de contacts la question du choix du fournisseur de solutions CCIM (gestion des interactions en centre de contacts) est absolument cruciale. En effet, outre ces solutions, ce fournisseur doit également offrir les options d’intégration, de personnalisation et de déploiement nécessaires à la satisfaction client.

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En ce sens, deux nouveaux rapports indépendants Forrester Wave™ du cabinet Forrester Research évaluent les solutions CCIM disponibles sur le marché des centres de contacts de moyenne et grande tailles. Genesys est reconnu dans ces deux documents comme « Leader », avec les meilleurs scores pour ses offres existantes, ses fonctionnalités omnicanal, de reporting et d’analytique. Nous arrivons également en tête de liste sur les critères relatifs à l’intégration CRM, l’interface utilisateur et la compatibilité avec les écosystèmes tiers.

Le nouveau rapport Forrester Wave sur les solutions CCIM pour grands centres de contacts constitue une ressource précieuse pour les responsables de centres de contacts et les dirigeants informatiques. Sur la base de 40 critères d’évaluation, il compare, analyse et note les huit principaux fournisseurs du secteur. À l’occasion de sa publication, nous avons donc demandé au Directeur marketing de Genesys Merijn te Booij de nous donner son avis, ses conclusions et ses points à retenir.

Q : Comment recommandez-vous aux décideurs d’utiliser le rapport Forrester Wavesur les solutions CCIM pour grands centres de contacts ?

Merijn te Booij : Aux entreprises en quête de leur première solution CCIM ou à celles qui n’ont pas mis à jour leur système de centre de contacts depuis un certain temps, ce rapport sera une aide précieuse pour évaluer et sélectionner leur futur fournisseur. Il présente également les critères clés à prendre en compte, les questions importantes à se poser, ainsi qu’une liste de fournisseurs présélectionnés à envisager et évaluer.

Q : Selon vous, quels sont les critères les plus importants à prendre en compte ?

Merijn te Booij : Des fonctionnalités ouvertes s’avèrent indispensables pour l’avenir de n’importe quel centre de contacts de grande taille. Ceci est d’autant plus vrai que les canaux d’interaction à sa périphérie, comme le web et les applications mobiles, continuent de brouiller ses frontières. Il est également important de tenir compte de la richesse de l’écosystème tiers et de l’intégration de la plateforme de centre de contacts dans l’écosystème d’engagement client au sens large. De véritables fonctionnalités omnicanal permettent d’offrir les niveaux de service que vos clients attendent, y compris des parcours homogènes, personnalisés et contextualisés. Les interfaces utilisateur doivent également être suffisamment conviviales pour optimiser l’efficacité des agents, des superviseurs, des analystes et autres intervenants.

 

Q : Quelles tendances présentées dans ce rapport vous semblent les plus importantes pour un grand centre de contacts ?

Merijn te Booij : Couplée à l’infrastructure des centres de contacts, l’importance grandissante des fonctionnalités d’optimisation du travail des équipes constitue une tendance importante. Aujourd’hui, les entreprises demandent bien plus qu’une simple plateforme voix autonome. Elles recherchent une plateforme capable de prendre en charge plusieurs canaux pour un engagement omnicanal. Il leur faut également affecter et employer du personnel à travers tous les modes d’interaction client.

Dans le même temps, les décideurs examinent le rôle central des technologies dans leur expérience client. Une solution de centre de contacts représente un investissement majeur. Les entreprises doivent donc évaluer la viabilité financière des fournisseurs pour s’assurer qu’ils perdureront tout au long de la durée de vie de leur solution. Elles doivent également réfléchir à la flexibilité de déploiement et de prise en charge du centre de contacts dans leur environnement.

Q : Selon vous, quels sont les points à retenir de ce rapport ?

Merijn te Booij : Ce rapport offre un nouveau regard sur les besoins des centres de contacts d’aujourd’hui et de demain, sur site comme dans le cloud. Forrester a entrepris non seulement d’évaluer et comparer les fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts, mais aussi d’examiner les futures exigences des entreprises. Le cabinet a également limité le champ d’étude de ce rapport aux besoins spécifiques des grands centres de contacts. (À ne pas manquer sur le blog de Genesys : notre avis sur le rapport Forrester Wave™ intitulé Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, T3 2016.) Enfin, contrairement aux autres rapports d’analystes, le rapport Forrester examine les besoins à la fois sur site et dans le cloud.

Q : Pour vous, quels sont les critères incontournables dans le choix d’un fournisseur de solution CCIM ?

Merijn te Booij : Dans un contexte de croissance exponentielle des canaux digitaux, en plus des interactions voix, les entreprises ont plus que jamais besoin d’une orchestration homogène du routage. Les clients utilisent de multiples canaux tout au long de leur parcours. L’orchestration des interactions en self-service et en service assisté leur offre l’expérience contextualisée et personnalisée qu’ils attendent.

Q : Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui se lance dans l’évaluation de solutions CCIM pour un grand centre de contacts ?

Merijn te Booij : Pour mieux adapter vos critères, tournez-vous vers les experts du secteur et appuyez-vous sur leur connaissance du sujet. Utilisez des outils comme le rapport Forrester Wave™ pour identifier les besoins spécifiques à votre entreprise et basez-vous sur les éclairages obtenus au cours de votre évaluation. Pour couvrir vos exigences actuelles et futures, considérez l’ouverture, l’évolutivité, l’expérience et la flexibilité des déploiements. Optez pour une solution qui répondra à vos besoins sur le long terme.

Pour télécharger le rapport Forrester Wave™ intitulé Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, T3 2016, cliquez ici.

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.