Le consommateur ne raisonne plus en canal : il est désormais partout, parfois même de manière simultanée. Aux entreprises de s’adapter. Tel était le maître mot de l’édition 2018 de la Paris Retail Week. Zoom sur deux innovations observées sur place !

[Paris Retail Week] Une relation client omnicanal a besoin d'un centre de contact omnicanal

Simple comme un bouton d’appel !

C’est un peu l’idée à retenir de Snapcall, une innovation repérée à la Paris Retail Week. C’est un bouton digital intelligent qui va permettre à vos clients de vous appeler directement depuis votre site. Un outil qui se veut complémentaire au chat et qui s’avère particulièrement pertinent sur des secteurs où les produits ont une valeur importante et nécessitent un conseil immédiat. L’idée plait : on le sait, l’expérience voix est la plus pertinente quand il s’agit de vendre, de conseiller ou de rassurer. Chiffre à l’appui : la jeune pousse parisienne revendique une multiplication par deux du taux de conversion.

Autre stand, autre innovation…

Celle développée par La Mobilery, venue sur la Paris Retail Week avec Oney pour présenter une solution de reconnaissance vocale qui facilite la souscription d’offre de financement au sein d’un parcours d’achat. L’utilisateur répond oralement aux questions que lui pose par écrit l’assistant (nom, adresse…). Les réponses sont intégrées au fur et à mesure dans un formulaire qui est ensuite envoyé au client par mail. Il ne lui reste plus alors qu’à valider le document en apposant une signature électronique. Le tout prend moins de 30 secondes.

Clients et agents, tous connectés

Ces deux innovations prouvent bien que nous entrons dans une ère de démultiplication des canaux : téléphone, courrier, email, formulaire web, selfcare, chat, bot, appli mobile, assistant vocal… La liste ne cesse de s’allonger. Le client a l’embarras du choix… Et l’entreprise est dans l’embarras tout court. Car qui dit plus de canaux ouverts, sous-entend plus de volumétrie, plus de process… Avec, en corollaire, des clients de plus en plus difficiles à satisfaire.

Pour répondre à ces exigences, le centre de contact doit être capable de traiter de façon homogène et centralisée l’ensemble des canaux. Ce qui revient à dire que le téléconseiller dispose d’une vue globale du parcours client : il doit pouvoir identifier les différents canaux empruntés par le client, changer de canal en cours d’interaction si le contexte s’y prête… Ce qui passe par un poste de travail omnicanal : sur une seule interface, l’opérateur a accès au contexte de la demande, à l’historique et aux informations concernant le demandeur. Simple et efficace : le client n’a plus à répéter sans cesse son histoire et voit sa demande traitée beaucoup plus rapidement. Cerise sur le gâteau, grâce au routage omnicanal de Genesys, les interactions issues de tous les canaux sont automatiquement acheminées vers le poste de travail du collaborateur disponible le mieux qualifié. De quoi garantir la meilleure expérience qualité possible.

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Gilles Talbot

Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont...