Omnicanal : quels avantages pour votre centre de contacts

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puzzlesLe terme « omnicanal » a fait son entrée dans le jargon d’entreprises il y a déjà quelques années. Ce néologisme, on le doit au monde du commerce et de la grande distribution. Devant un commerce en ligne en pleine explosion, de nombreuses grandes enseignes cherchaient en effet à développer des expériences d’achat multi-parcours pour leurs clients. Très vite, ces entreprises se sont rendu compte que pour exploiter au maximum le potentiel de la vente en ligne, elles devaient offrir une expérience d’achat fluide (ou « omnicanal ») à travers tous les points de contact : en magasin, en ligne et sur les applis mobiles.

Aujourd’hui, dans un contexte de généralisation des modes d’achat multicanaux, l’adoption d’une stratégie omnicanal est devenue une priorité pour la quasi-totalité des géants mondiaux de la grande distribution. Cette stratégie, l’enseigne britannique Marks & Spencer a su en prouver toute l’efficacité. Le lauréat 2015 du prix Genesys de l’innovation client a en effet su interconnecter ses canaux digitaux à temps pour le grand rush des fêtes de fin d’année, avec en prime une visibilité sur les interactions hors centre de contacts. Désormais, ce concept de fluidité de l’expérience client gagne des adeptes dans toutes les branches et secteurs d’activités.

Au-delà de la grande distribution

Dans ce secteur comme dans d’autres, une expérience client omnicanal (CX) fait intervenir de multiples canaux d’interaction. Cependant, son champ d’action ne se limite pas à la facilitation du processus d’achat. Une expérience client omnicanal a pour but de rassembler les informations et situations contextuelles des clients, sur tous les canaux d’interaction et tout au long de leur cycle de vie. Objectif : mieux satisfaire, mieux fidéliser, mieux vendre.

Voix, texte, e-mail, chat, réseaux sociaux… une expérience omnicanal s’étend sur de multiples canaux au cours d’une même interaction. Exemple : un client pose une question via le chat en ligne. Il peut ensuite décrocher son téléphone pour des sujets d’ordre technique ou de facturation, tout en consultant la FAQ sur le site web de l’entreprise.

Dans une interaction omnicanal, l’agent du centre de contacts accèdera à la conversation chat initiale, puis la reprendra là où elle s’est arrêtée afin que le client n’ait pas à se répéter. L’agent a ainsi toutes les cartes en main pour servir le client de manière plus personnalisée, plus efficace et plus fluide.

Omnicanal vs. multicanal : quelle différence ?

Vous pensez peut-être que communiquer avec des clients sur de multiples canaux n’a rien de nouveau ? Effectivement. Cette tendance à l’élargissement du service client sur de multiples canaux s’est fortement développée au cours des dix dernières années. Selon le rapport Forrester intitulé Service client : quelle perspective pour 2015 ?plus de la moitié des consommateurs utilisent le chat en ligne, l’e-mail, les FAQ et les forums pour leurs interactions avec une marque.

Cependant, il existe un monde entre une mosaïque de canaux cloisonnés et une orchestration unifiée des interactions clients sur l’ensemble de ces canaux.

Nous prenons tous pour acquis cette capacité à communiquer au quotidien de manière fluide et transparente. Face-à-face, téléphone, SMS, e-mail… nous basculons sans effort entre différents canaux, sans perdre aucune information. Cependant, la mise en place d’un tel dispositif n’a rien eu d’une formalité dans les centres de contacts. Entre obstacles technologiques et blocages internes, on ne compte plus les freins à l’établissement d’un fil conducteur entre les différents canaux et l’orchestration des interactions tout au long du parcours des clients. Sans parler du passage des canaux de self-service au service assisté, un nouveau défi qui est venu compliquer un peu plus la donne.

Objectif intégration

Qu’ils utilisent deux canaux d’interactions ou plus, les clients créent une multitude de flux d’informations. Problème : comment les intégrer ? Connecter les données et suivre le parcours des clients sur les différents canaux n’a rien d’une sinécure. À tel point que le fractionnement des communications est devenu l’une des principales raisons de l’attrition de certains clients.

La solution ? Un système d’engagement centralisé qui relie les canaux, points de contact et interactions autrefois cloisonnés afin de tracer, suivre et ajuster tous les parcours clients individuels de façon à leur offrir une expérience optimale.

Avantages de l’omnicanal 

Aujourd’hui, 75 % des consommateurs considèrent l’expérience client comme un véritable facteur de différenciation. Face à l’irrésistible ascension du digital, l’engagement client omnicanal personnalisé est appelé à devenir un levier de compétitivité, de fidélisation et d’expériences client en tous points irréprochables.

Envie d’en savoir plus sur l’expérience omnicanal? N’hésitez pas à consulter notre e-book Les bonnes pratiques d’une expérience omnicanal homogène.

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.