Neuf points communs entre une relation client épanouie et un mariage heureux

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La bonne santé d’une relation, personnelle ou professionnelle, demande que l’on y consacre des efforts jour après jour. Pour une entreprise, les principes d’une bonne relation client présentent bien des similitudes avec la recette d’un mariage ou d’un couple heureux. Il ne s’agit pas d’offrir des roses à ses clients, mais de les surprendre à travers de petits gestes d’attention qui pérennisent la relation, année après année.

Je vous invite à tracer ici les différents parallèles entre une relation de couple réussie et une expérience client de qualité.

1.) Les vertus de la communication dans une relation

1La communication est le socle de toute relation humaine. Et cela, dès le premier contact. Pour partir sur de bonnes bases et maintenir une relation de confiance sur la durée, vous devez offrir à vos clients la possibilité d’interagir avec votre entreprise sur le canal de leur choix. De même, vous devez répondre rapidement à leurs attentes et vous montrer proactif dans votre communication.

2.) La transparence, un engagement à deux sens

2Dans toute relation, la communication est à double-sens et sa force dépend de la volonté de transparence des deux parties. Si vous demandez à vos clients de vous confier leur numéro de carte de crédit, leur date de naissance et le nom de jeune fille de leur mère, indiquez-leur clairement ce que vous comptez faire de ces informations. L’éditeur de l’appli Buffer pour les réseaux sociaux a par exemple joué à fond la carte de la transparence en publiant notamment sur son site le salaire de ses employés et la répartition de ses dépenses. Pari gagnant.

3.) La confiance est le socle d’une relation durable

3Communication, honnêteté et transparence sont les piliers de la confiance indispensable à une relation saine. Le monde de l’entreprise obéit aux même règles. Que ce soit pour retourner un colis dans les temps ou procéder à un remboursement rapide, vous devez tenir vos promesses pour gagner la confiance de vos clients.

4.) Un engagement réciproque

4C’est un cercle vertueux : recherchez le bonheur de votre partenaire, et celle-ci fera tout pour vous rendre la pareille. Un client fidélisé sera acquis à votre marque, et le montrera de différentes manières : note de cinq étoiles dans Yelp, passage du gratuit à une formule payante, etc.

 

5.) Qui n’avance pas recule

5Toute relation saine se base sur un sentiment de plénitude partagée. Mais trop de plénitude peut vite tourner à la complaisance et à l’immobilisme. Pour fidéliser leurs clients, les entreprises se doivent de prendre des risques. En jouant la carte de la transparence de bout en bout, elles renforceront leur capital sympathie auprès de clients qui sauront reconnaître à leur juste valeur les efforts engagés – même en cas d’échecs ponctuels.


6.)
Une source d’inspiration mutuelle

6Une bonne relation repose sur un soutien et une inspiration mutuels. En langage d’entreprise, il s’agit de fidéliser ses clients sur la base d’un engagement au quotidien. Un client réellement convaincu par un produit ou un service en sera le meilleur ambassadeur. Il existe même des cas extrêmes comme celui de & pizza, une chaîne américaine de pizzérias très branchées, dont certains clients sont tellement accros qu’ils se sont fait tatouer le logo sur leur corps.

7.) N’oubliez pas le côté ludique !

7Une relation vivante et épanouie passe aussi par la recherche permanente de nouvelles sources de plaisirs partagés. Bien des relations s’essoufflent au fil du temps pour finir par sombrer dans la routine et l’ennui. Pensez à la stratégie de Zappos, dont l’objectif est de donner le sourire à ses clients par des agents spécialement formés à cette mission. Si vos clients ont plaisir à interagir avec votre entreprise, le sentiment sera tout partagé.

8.) Une histoire vécue à deux

8Plus les années passent, plus la complicité s’installe, et plus le spectre de la séparation s’éloigne. Avec le temps, les habitudes, désirs et préférences de votre partenaire n’ont plus aucun secret pour vous. Aujourd’hui, l’expérience client omnicanal donne aux entreprises une vision complète de l’historique du parcours de leurs clients. Ces derniers gagnent ainsi à rester dans une relation de fidélité avec un partenaire qui les connaît mieux que quiconque.

9.) Une vision commune de l’avenir

9Une relation de qualité est une relation de réciprocité dans laquelle les deux partenaires gagnent davantage à être ensemble que chacun de son côté. Pour être mutuellement bénéfique, ce long cheminement doit être guidé par une vision partagée de l’avenir. L’entreprise doit ainsi avoir une idée claire de l’orientation de sa relation avec chaque client – et s’y tenir tout au long de son parcours. Le jeu en vaut la chandelle, car une entreprise et un client qui se sentent bien ensemble auront d’autant plus envie de s’engager sur le long terme.

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les meilleurs moyens pour construire et maintenir une bonne relation client.

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About Lucy Norris

Lucy Norris is executive vice president, global leader of customer success responsible for end-to-end customer and partner enablement and support -- from strategy to execution incorporating revenue, delivery, and profitability. She is responsible for customer implementations, education and ongoing support of Genesys products and solutions in the cloud and on premises. This remit includes Genesys Care, the Genesys customer care program; Professional Services focused on customer realization of Genesys-based business outcomes; Genesys University focused on customer and partner enablement; and Customer Success Managers who represent the voice-of-customer — all of which are designed to drive customer loyalty evidenced by customer retention and expansion. Lucy joined Genesys in 2012 to create a global support and maintenance program and led the launch of Genesys Care and the transformation of the Genesys Customer Care organization to a global 24X7 center of excellence. Prior to Genesys, she served as senior vice president of global customer care at Global 360, a Texas-based leader in business process management software, acquired by Open Text. She has served as vice president of product management, customer care and commercialization at Eastman Software, Inc., a subsidiary of the Eastman Kodak Company.