Modernisation de votre centre de contacts : une simple question de bon sens

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Votre solution de centre de contacts est-elle adaptée à vos besoins métiers actuels ? Saura-t-elle accompagner votre croissance sur le long terme ? Entre objectifs financiers, exigences des clients et mutations technologiques, difficile de trouver un juste équilibre. D’autant plus que l’avenir de certains fournisseurs de solutions de centres de contacts semble pour le moins incertain, le tout sur fond de complexification des parcours clients. Pourtant, en matière d’infrastructure de centre de contacts, l’attentisme serait la pire des solutions !

Vous devrez donc prendre rapidement un certain nombre de décisions qui influenceront l’avenir proche et plus lointain de votre centre de contacts. Mais pour faire les bons choix, mieux vaut d’abord vous poser les bonnes questions.

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Votre système est-il pérenne ?
Autrement dit : votre centre de contacts gère-t-il l’engagement client omnicanal ? Si ce n’est pas le cas, l’obsolescence probable de votre infrastructure pénalise sans doute toute initiative d’amélioration de l’expérience client (CX). La modernisation d’un centre de contacts n’est pas qu’une vision à long-terme. C’est un impératif immédiat pour asseoir votre compétitivité et relever les défis de demain. Sans une plateforme unifiée, centralisée et interopérable avec l’ensemble de vos systèmes et canaux, vous risquez de créer des parcours clients fragmentés, sans parler des problèmes informatiques sous-jacents. Le moment est donc venu d’évoluer vers une plateforme capable d’optimiser l’engagement client sur l’ensemble de vos canaux (en self-service et avec assistance) et de pérenniser votre centre de contacts à mesure qu’il évolue.

Combien vous coûtera le maintien de votre système actuel à court et à long terme ?
Un centre de contacts vieillissant est incapable de gérer des parcours clients de plus en plus complexes, sans compter que les coûts de maintenance et de mise à niveau de son infrastructure ne feront qu’augmenter. Autres paramètres à prendre en compte : le temps passé par les équipes IT à intégrer les différents canaux aux systèmes d’engagement. Tout calcul fait, le maintien de votre infrastructure existante se révèlera plus coûteux que l’investissement dans une nouvelle solution commercialement plus rentable.

Quels sont les avantages économiques d’une migration vers le cloud ?
Pour évaluer les avantages d’une migration vers le cloud, vous devrez tenir compte des coûts directs et indirects du maintien d’une solution sur site. Votre analyse couvrira les coûts matériels, immobiliers, salariaux et énergétiques, mais aussi l’intégration logicielle, la maintenance et les mises à niveau. À cela s’ajoutent encore le coût des reprises d’activité et la facture d’éventuelles pannes imprévues. Une fois que vous aurez fait ce difficile calcul, il ne vous restera plus qu’à le comparer aux dépenses plus prévisibles et récurrentes d’une solution de centre de contacts dans le cloud.

Quels sont le délai d’amortissement et le retour sur investissement d’un système d’engagement client omnicanal ?
L’étude Forrester Total Economic Impact™ (TEI) s’est penchée sur les avantages concrets de la solution Genesys Omnichannel Engagement Center pour les clients Genesys. Il en ressort un délai d’amortissement moyen de 12,8 mois, avec un retour sur investissement (ROI) moyen de 158 % pour l’ensemble des activités du centre de contacts.

Votre fournisseur actuel vous offre-t-il le support et l’innovation indispensables à la réalisation de vos objectifs ?
C’est sans doute la question la plus importante à se poser ! Étant donné l’enjeu stratégique de votre centre de contacts, il serait risqué de faire appel à un fournisseur dont l’avenir est dans la balance. Jouez plutôt la prudence en choisissant un partenaire reconnu pour ses succès, ses innovations et sa stabilité financière afin d’accompagner votre croissance et d’améliorer votre compétitivité.

Rien de tel qu’un leader
Chez Genesys, nous sommes fiers d’appartenir au cercle fermé des leaders du marché. Nous proposons à des clients toujours plus nombreux des solutions d’expérience client à la fois fiables et ultra perfectionnées. Notre engagement constant pour l’innovation aide les entreprises à renforcer leur niveau de service actuel tout en assurant leur compétitivité à long terme.

Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter.

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About Nick Gerostathos

Nick Gerostathos is the Interim Chief Financial Officer and CAO at Genesys. He is responsible for the global finance, field operations and tax organizations. Nick has over 24 years of financial and operational experience working with high growth public and private companies. Nick joined Genesys in 2013 as our chief accounting officer. Prior to Genesys, Nick served as VP Finance and Treasury Officer of a venture-capital backed start-up specializing in wind O&M technology, where he played an integral role of the company's financial and operational growth. Previously, he served in various senior accounting and finance roles in large-multinational organizations including Revlon, MasterCard and Anheuser-Busch. He began his career with PwC where he developed deep knowledge in SEC, US GAAP and technical accounting expertise and counseled large public multinationals on U.S. public exchange registrations. Nick holds a bachelor’s degree in accounting from Bryant University and is a certified public accountant.