L’ubérisation des centres de contacts

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office-620823_960_720Du divertissement (Netflix) au transport (Uber), les innovations technologiques de ces dernières années ont engendré d’énormes bouleversements dans un grand nombre de secteurs. La banalisation des myriades d’interactions qui animent notre quotidien est là pour en témoigner. Mais aujourd’hui, l’illustration la plus marquante de cette disruption est celle de l’ubérisation du monde du travail.

Or, pour la gestion des centres de contacts, cette tendance soulève une réelle interrogation : « Les agents en freelance deviendront-ils bientôt la norme ? ». La question n’est pas encore tranchée. C’est pourquoi les entreprises doivent aborder avec prudence la question des freelances. Savoir si cette option répond ou non à leurs besoins repose en gros sur deux éléments.

Premièrement, la fréquence d’utilisation de l’agent. Le poste est-il un vrai temps plein ou plutôt un temps partiel ?
Deuxièmement, le niveau de compétences. Plus l’agent est compétent, plus vous avez intérêt à le salarier car il est le dépositaire de votre savoir et de votre expertise. Loin d’un simple rôle de réciteurs de scripts, vos agents sont avant tout les représentants de votre marque.

De même, et on a parfois tendance à l’oublier, le développement des indépendants et autres autoentrepreneurs est un phénomène assez récent.

En 1995, selon le Bureau of Labor Statistics du Département du Travail américain, 93 % de la population active occupée était embauchée à plein temps. Aujourd’hui, les travailleurs indépendants et intérimaires en constituent près de 15 %. En France, les travailleurs non-salariés ne représentent encore qu’une personne en emploi sur 10, mais la tendance est à la hausse. Or, si l’ubérisation du travail se prête à des emplois peu qualifiés (ex. chauffeurs, déménageurs, etc.), dans les autres domaines, c’est beaucoup plus compliqué.

Dans les centres de contacts, par exemple, les agents travaillent sur des sujets pointus et gèrent des situations qui exigent de l’expertise et du doigté. Par conséquent, au moment de trancher entre un salarié à plein-temps et un travailleur indépendant, les employeurs doivent se projeter au-delà des simples questions de saisonnalité de leur activité. Plus un agent en freelance est compétent, plus son embauche à plein-temps apparaît comme une évidence.

Ce constat s’applique particulièrement à des secteurs hautement réglementés comme la santé ou les services financiers. Les agents exerçant dans ces domaines doivent fournir des informations à la fois ciblées et exactes, sous peine d’exposer l’entreprise à des amendes ou des poursuites judiciaires.

Côté salariés, l’ubérisation de l’économie apporte aussi son lot d’avantages, à commencer par le travail à distance. En effet, grâce aux centres d’appels virtuels, les agents salariés peuvent désormais effectuer leurs tâches de quasiment n’importe où.

Fournies dans le cloud, ces solutions de centres de contacts virtuels permettent d’interagir en toute fluidité avec les clients. Routage intelligent des appels, suivi et optimisation des performances, outils analytiques intégrés… les agents y retrouvent toutes les fonctionnalités des centres de contacts physiques. Invisibles pour les utilisateurs, ces systèmes peuvent en revanche faire toute la différence pour les chargés de clientèle.

Responsable de la productivité informatique chez Red Hat, Chrissy Linzy se souvient avec amusement du jour où, pour la première fois, ses équipes commerciales ont réalisé qu’elles pouvaient continuer à travailler en pleine tempête de neige. « Lorsqu’on leur a dit qu’ils pouvaient travailler comme d’habitude malgré l’impossibilité de se rendre au bureau, ils étaient heureux comme des gamins. C’était très amusant. » explique Mme Linzy. « Ils pouvaient continuer à vendre malgré la neige. Et ça, ils n’en revenaient tout simplement pas. Aujourd’hui encore, ils nous apportent des cookies pour nous en remercier. »

Pour découvrir comment Red Hat coordonne son support mondial dans le cloud, lisez la success story complète ou visionnez la vidéo :

Selon le dernier Gartner Magic Quadrant consacré au WFO (Workforce Optimization), « d’ici fin 2018, 70 % des entreprises comptant plus de 300 agents investiront dans des technologies favorisant une approche WFO intégrée, sur site ou dans le cloud. »

En clair, peu importe où se trouve un agent, c’est à l’entreprise de lui inculquer les compétences et de mettre en place les systèmes indispensables à son efficacité.

Pour en savoir plus, lisez le rapport Gartner sur le futur des centres de contacts et des fonctionnalités WFO intitulé « Disruption Ahead for the Customer Engagement Center Workforce Optimization Market ».
wforeport

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.