Assistant virtuel, Chatbot, intelligence artificielle les outils permettant l’autonomie du client s’enrichissent et s’automatisent. La digitalisation de la relation client est en marche, comme en témoignent Suez, Natixis Interépargne et voyages-sncf.com lors d’une conférence sponsorisée par Genesys.

Dialoguer avec un agent virtuel n’a rien d’inhabituel aujourd’hui. De plus en plus d’entreprises

proposent cet accompagnement automatique en ligne disponible 24h/24 et 7j/7 pour les aider et répondre à leurs questions. Prenons comme exemple celui de Natixis Interépargne, qui utilise les solutions de Genesys. Chez le spécialiste de l’épargne salariale, l’assistant virtuel se nomme Thomas. « Nous avons lancé ce programme en 2015, confie Philippe Dias, Directeur Marketing Digital et Innovation – Natixis Interépargne & Natixis Intertitres. Il doit accompagner nos clients dans leurs démarches en ligne et répondre leurs questions autour de l’épargne salariale ». Sur l’exercice 2016, Il a enregistré pas moins de 300 000 conversations.

Voyages-Sncf.com lance le premier bot sur messenger

Changement de dimension avec voyages-sncf.com, qui revendique 4,7 millions de clients autonomes, autrement dit qui vont chercher une aide sur FAQ ou une conversation avec l’avatar féminin de l’entreprise. « L’an passé, nous avons eu aussi la possibilité de lancer le premier bot qui permettait de notifier la confirmation de commande sur messenger, annonce Michael Pepin, Responsable performance et projets Relation Client chez voyages-sncf.com. Tout est parti d’une demande de nos clients, qui achetaient à l’avance leur billet et qui, juste avant de partir nous appelaient car ils ne retrouvaient plus leur référence. Ce bot résout le problème : nous leur poussons en plus du mail de confirmation la notification sur Messenger ». Sur un an, voyages-sncf a réalisé plus de 100 000 notifications. « Comme cette fonctionnalité avait très bien fonctionné, nous avons alors voulu tester messenger non plus comme un canal de relation client mais comme un canal de distribution », reprend-il. Là encore, alors que l’entreprise n’avait pas lancé de communication sur le sujet, le service trouve son public. « Nous avons lancé cette nouveauté en septembre et nous comptons déjà 15 000 utilisateurs », indique-t-il.

La digitalisation de la relation client s’accélère et ces conseillers d’un nouveau genre montent en puissance. Ce que confirme Sophie Martin, Direction marketing en charge du digital, smart et data, Suez. « Il y a trois ans, notre assistant virtuel répondait à 8 à 10 000 questions par mois. Aujourd’hui, leur nombre atteint les 50 000 ».

L’autre point positif réside dans la connaissance client fournie par ces nouveaux modes conversationnels. « Il y a bien sur la partie analytics, précise-t-elle :  combien de visiteurs sont venus sur notre site toutmoneeau, sur quelles pages ils ont surfé… mais aussi grâce à l’analyse des questions posées, nous pouvons connaitre leurs motivations et au-delà de l’amélioration des réponses que l’avatar peut formuler, nous pouvons aussi rendre plus performant tout notre écosystème digital : le contenu du site, les actualités, les informations poussées, etc.”

Le bot a accès aux données clients

Et ce n’est que le début. Les promesses de l’intelligence artificielle apparaissent sans limites. « Le conversationnel s’adresse à toutes les cibles, s’enthousiasme Michael Sepin. Par exemple, les boitiers type Amazon écho aideront en priorité les seniors, peu habitués aux interfaces web et qui préféreront échanger par la voix ».

Le but étant de favoriser l’autonomie du client. Dans cette optique, se pose la question de la donnée client. « Nous voulons que l’assistant virtuel fournisse des réponses de plus en plus élaborées et personnalisées. Par conséquent, nous allons lui donner accès à certaines données du SI client, déclare Sophie. L’IoT pourrait aussi compléter son champ de connaissances. Dans une perspective de mise en place des compteurs connectés par exemple, nous passerons de deux relevés par an à un par jour. Autant de données qui seront compilées et délivrées à notre assistant virtuel de sorte qu’il puisse se transformer en coach pour conseiller de manière proactive les consommateurs, soit en équipement soit en comportement. »

L’approche est similaire quant au traitement de la donnée pour Philippe Dias. « Nous avions fait le choix dans un premier temps de l’apprentissage semi supervisé pour notre assistant virtuel, car en tant que qu’institution financière, nous nous devions d’adopter une posture de vigilance par rapport à l’utilisation de la donnée. Mais aujourd’hui, nous maitrisons cette technologie et nous optons pour le self learning ».

Si l’avenir semble donc sourire à ces outils conversationnels, Michael Sepin apporte toutefois un bémol : « si les Gafa nous apportent ces technologies sur un plateau, il ne faut pas oublier que leurs intérêts ne sont pas les mêmes que les nôtres, affirme-t-il. D’ailleurs, lorsque Facebook nous a proposé d’utiliser leur solution de compréhension d’intentions nous avons refusé et créé notre propre brique technologique. Pour une raison simple : en adhérant à leur solution, nous leur donnerions notre donnée client et nous enseignerions à leur système intelligent notre savoir-faire ». Mieux vaut donc ne pas prendre de risques et rester maitre de ses données. Cqfd.

Laurent Millan

Laurent Millan

Laurent Millan est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de Telecom Bretagne, il a débuté...