L’Intelligence artificielle au service de la relation client

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Genesys a pour vocation de proposer une Expérience Client de premier ordre, sur un nombre toujours plus croissant de points de contacts. Pour suivre l’évolution continuelle de ce marché, le leader des solutions d’orchestration de l’Expérience Client actualise continuellement ses offres pour être à la pointe de l’innovation. Or, proposer des solutions toujours plus novatrices requiert d’être en accord avec les tendances observées : un parcours client digitalisé, ultra personnalisé mais aussi avec le soupçon nécessaire de self-service.

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L’engagement digital nouvelle génération

L’ouverture des différents canaux de communication, tels que le chat, le webcallback ou même la vidéo, directement depuis les plateformes digitales, est au cœur de la tendance actuelle. Alors qu’il y a encore quelques années, les entreprises testaient l’appétence de leurs clients en mettant en place des initiatives impliquant une poignée de collaborateurs, on observe aujourd’hui une généralisation de ces modes de contact.

Afin de répondre à ces demandes, Genesys a conçu une plateforme unifiée permettant d’ouvrir ces différents canaux depuis les sites Web et les applications mobiles mais surtout d’agir comme une véritable passerelle entre l’internaute et l’entreprise. Transmettre au collaborateur le maximum de contexte sur le circuit de l’internaute sans avoir à le demander présente de nombreux atouts: personnalisation forte et simplification du parcours client mais aussi une prise en main facilitée pour le conseiller.

Mais cette passerelle permet aussi de transmettre du contexte dans l’autre sens, c’est-à-dire du service client vers l’internaute : informé du motif du contact et le canal utilisé, Genesys est capable avant même d’initier la conversation de fournir notamment les temps d’attente sur les différents canaux.

Offrir une expérience client fluide, homogène et personnalisée est fondamental, pourtant les parcours initiés depuis ces plateformes digitales, qui sont par essence des plateformes de services automatisés avec beaucoup de passages, peuvent rapidement dépasser les capacités de traitement d’un centre de contacts et doivent être maitrisés. C’est ici que l’intervention de l’intelligence artificielle peut s’avérer clé. Face au nombre de demandes parfois exponentiel il convient de bien faire la distinction entre les demandes élémentaires et les demandes plus avancées qui nécessitent une compétence humaine voire intelligence émotionnelle. Dans le premier cas, on peut imaginer automatiser le traitement des demandes via des outils tels que Watson alors que dans le second cas, une humanisation avec la sollicitation d’un conseiller compétent est nécessaire et souhaitable.

L’idéal serait donc de traiter un maximum d’interactions en self-service mais d’être capable à tout moment de récupérer du contexte et de l’information pour une redirection éventuelle vers un conseiller humain.

L’étape suivante est donc de comprendre comment incorporer les capacités d’une IA telle qu’IBM Watson à la plateforme Genesys et quels sont les avantages en terme d’Expérience Client ?

Quels sont les bénéfices de combiner la puissance Genesys à celle de Watson ?

Prenons un exemple simple pour identifier les apports en matière de relation client :

Un internaute navigue sur le site Web de l’entreprise, et se retrouve en conversation avec Watson pour répondre à ses questions. Genesys écoute la conversation et peut, au moment approprié, intervenir et proposer la mise en relation avec un conseiller en temps réel et sur le canal adéquat tels que la voix ou le chat. On parle alors d’interception comportementale. Pour l’internaute, la communication avec l’entreprise est simplifiée : on sait pourquoi il appelle et qui il est. Genesys lui réserve donc la bonne ressource sans qu’il n’ait à réexpliquer son contexte.  Côté collaborateur, celui-ci bénéficie de l’historique de la discussion entamée avec Watson pour faciliter son traitement et pourquoi pas lui aussi d’une interface Watson dédiée. On assure ainsi une cohérence des réponses et des informations données par le conseiller et le site web.

Cette interception comportementale dans plusieurs cas : tout simplement si Watson ne connaît pas la réponse à la question posée ou si l’on détecte une conversation non appropriée, un sentiment négatif… En synthèse,  dès lors qu’il y’a de l’intérêt à “humaniser” la conversation.

Par exemple, si je demande à Watson comment résilier mon abonnement ou clôturer mon compte, je ne doute pas qu’il soit capable de répondre à cette question immédiatement. Pour autant, il y a surement plus d’intérêt pour l’entreprise à faire intervenir un humain pour prendre en charge le client.

De manière plus générale il existe encore aujourd’hui des écarts entre les intelligences humaines et artificielles. L’objectif d’une intégration Watson Genesys est de tirer parti du meilleur des deux mondes pour un service client gagnant – gagnant en apportant trois améliorations notables :

  • L’automatisation intelligente : l’alliance des savoirs faire permet de réduire le volume d’interactions impliquant l’intervention d’un conseiller ; grâce à la capacité d’effectuer des dialogues en question / réponse par Watson.
  • La mise en place d’un engagement client de qualité et précis : l’enrichissement du contexte à partir des informations récupérées par Genesys depuis Watson permet une personnalisation et une finesse accrue pour la distribution vers la compétence humaine adéquate.
  • Une assistance au conseiller améliorée : entre les informations de contexte ciblées transmises au conseiller et la mise à disposition d’une interface Watson qui lui assure une connaissance à jour et cohérente sur les informations en évolution permanente sur le site web, l’alliance des deux technologies apporte un confort de traitement supplémentaire.

Pour plus de questions sur notre collaboration avec Watson, n’hésitez pas à nous contacter depuis notre site et revivez dès maintenant notre webinar dédié !

 

 

 

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Gregory Degrange

About Gregory Degrange

Grégory fait partie de l’équipe Avant-Vente chez Genesys éditeur de solutions de centre de contacts et d’engagement client omnicanal. Genesys emploie plus de 3500 personnes dans le monde et génère un chiffre d’affaires de 900 Millions d’euros. Diplômé de l’Ecole Nationale des Ponts et Chaussées en 2010 et du Master recherche Mathématiques et Applications de l’université de Paris-Est Marne la Vallée, Grégory a intégré les équipes de Service Professionnel Genesys en 2010 au poste de Consultant technique pour assister les clients et partenaires et apporter son expertise sur des projets Genesys stratégiques. Après 3 années, Grégory a intégré l’équipe d’avant-vente pour assister les équipes commerciales notamment sur les sujets de transformation digitale et de gestion de la charge de travail.