Pour Richard R. Shapiro, fondateur et Président du réputé The Center For Client Retention (TCFCR), l’expérience client vécue avec la réalité virtuelle et l’hologramme fait partie des 13 tendances en 2017 de la relation client. Explications.

C’est un plongeon dans la réalité virtuelle du monde d’aujourd’hui qui se matérialise avec l’avènement de l’hologramme. Le « sosie » virtuel du candidat Mélenchon aux dernières présidentielles a largement fait le buzz et contribué à sa démocratisation. Pour autant, l’hologramme ne date pas d’hier : souvenez-vous de la princesse Leia dans Star Wars ! Mais aujourd’hui, l’hologramme commence à faire son chemin.  Avec un vrai plus en matière de relation client. Pour cause : cette image lumineuse flottant dans l’air, sans aucun support ou dispositif d’illusion, visible à 360, matérialise une forme de présence, qui peut « remplacer » un être humain.

Dernière innovation en date : une discussion par hologramme interposé, devenue aussi simple qu’un appel vidéo effectué avec son smartphone. L’américain Verizon et le Sud-Coréen KT – deux des plus importants opérateurs de téléphonie mobile – ont réalisé en avril dernier le premier appel vidéo mobile à l’international en utilisant un hologramme 3D. Dans les faits, cela prouve que désormais, il est possible de visualiser son interlocuteur, où qu’il soit, en temps réel et grandeur nature.

Expériences clients interactives avec des hologrammes

D’autres scénarios existent, dans le retail cette fois. Un visage en 3D qui « sort » d’un magasin et qui interpelle les clients (Sephora) en indiquant une promotion, une hôtesse qui se matérialise à un espace accueil (Carrefour), des PLV (Publicités sur le Lieu de Vente) hologrammes pour animer des rayons (Carrefour encore), des mannequins animés en vitrine (Ralph Lauren), etc. L’année prochaine, des mobiles holographiques devraient même être commercialisés, qui seront capables d’afficher un contenu 3D que l’on pourra visualiser sans lunettes spéciales. Bref, les usages se multiplient et l’hologramme devient un véritable outil pour générer du trafic et aider le consommateur dans son achat en mettant en avant les performances d’un produit.

Selon une étude CSA de juillet 2016, menée en collaboration avec la FEVAD et Oney, 25% des Français interrogés feraient confiance à un vendeur hologramme pour les guider dans leurs achats en magasin. Si l’ère du self-shopping n’est pas encore pour demain, la multiplication des expériences préfigure la possibilité d’un parcours totalement numérisé, intégrant des hologrammes pour accompagner le client à toutes les étapes.

Le futur de la relation client ? A voir. En tout cas ce sujet mobilise les équipes du Lab de Genesys, qui travaillent sur l’ensemble des évolutions de la relation client.

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Laurent Millan

Laurent Millan

Laurent Millan est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de Telecom Bretagne, il a débuté...