Comment dynamiser votre centre de contacts ? Comment accélérer votre business ? Comment offrir une expérience innovante à vos visiteurs mais aussi à vos agents ? Trois questions qui se posent avec d’autant plus d’acuité aujourd’hui que les clients sont de plus en plus exigeants, mobiles et en quête de relations toujours plus personnalisées. La réponse tient en un mot : le cloud.

Selon une étude Markess*, 55% des décideurs au sein des DSI prévoient de recourir à une solution cloud computing d’ici fin 2017, pour gérer de façon agile les relations avec les clients.

C’est l’option retenue par Genesys qui développe sa solution PureCloud by Genesys, permettant d’offrir une expérience cohérente quel que soit le mode d’interaction utilisé par les clients. Une stratégie omnicanale devenue un passage obligé comme l’explique Laurent Millan, Ingénieur Avant-Vente chez Genesys. « Nous ne pouvons plus parler de gestion de la relation client sans parler de digital. En effet, le digital a fondamentalement changé les habitudes des consommateurs, en particulier des millennials et la façon dont les entreprises interagissent avec eux. Une transformation radicale car ces changements s’effectuent à vitesse grand V : l’usage généralisé du mobile, l’arrivée des objets connectés, la disruption des marchés par les nouvelles technologies (les taxis traditionnels remplacés par Uber et Lyft par exemple), etc. ».
Bilan : à l’ère du digital, c’est le consommateur qui définit les règles de l’interaction avec l’entreprise. D’où l’importance de s’assurer que les solutions mises en place pour gérer la relation client soient les meilleures possibles, en accord avec les nouvelles habitudes des consommateurs et les évolutions technologiques.

PureCloud, une plate-forme tout en un

De l’omnicanal au multimodal il n’y a qu’un pas vite franchi par Genesys, qui propose une solution capable de rassembler tout ce que compte l’entreprise comme ressources au sein d’une seule et même application. Au fur et à mesure des besoins de l’entreprise, il suffit juste d’ajouter un micro-service sur la plate-forme : pour gérer le chat, les emails, la qualité… « Le cloud a cette capacité de stockage illimité qui répond parfaitement du coup à cette problématique de création de micro-services, dans la continuité de l’enrichissement des fonctionnalités de l’entreprise », décrypte Laurent Deville Ingénieur Avant-Vente chez Genesys. De fait, avec PureCloud, Genesys dispose d’une solution de résilience en perpétuelle évolution avec son environnement.

« L’intégration d’un micro-service, par exemple un bot sur Messenger, s’effectue ainsi très rapidement et de manière presque transparente pour l’entreprise : un simple refresh de son interface et le micro-service est disponible », complète-t-il.

C’est très intéressant pour la direction métier en charge de l’exploitation du centre de contact qui peut se focaliser davantage sur la gestion et moins sur les aspects techniques, en s’affranchissant de la DSI. « L’un des avantages majeurs de cette solution d’expérience client est aussi sa haute disponibilité et stabilité », assure encore Laurent Deville.

Une interface 100% web, simple d’utilisation

Anticipant que la communication multimodale devienne la nouvelle norme pour l’expérience client d’ici peu, Genesys offre aussi la possibilité aux téléconseillers de passer facilement d’un canal à un autre, sans quitter l’interface PureCloud by Genesys.

Prenons un scénario type : en décrochant un appel, l’agent voit immédiatement apparaitre les données contact client. Un script dynamique va le guider dans sa conversation. A un certain moment de la discussion, l’interlocuteur réclame une brochure. Sans interrompre l’échange, il peut envoyer le document demandé : pour cela, il lui suffit d’utiliser l’icône email et de rédiger son mess, tout en expédiant la pièce jointe. En aucun cas, il n’a besoin d’ouvrir une autre fenêtre, tout se trouve dans son interface. Il n’a même pas forcément besoin d’écrire : s’il s’agit seulement d’envoyer une brochure, une phrase prédéfinie s’affiche et il a juste à cliquer dessus.

Autre atout de PureCloud : il permet très facilement la bascule d’une interaction à une autre. Par exemple, à l’issue d’un échange, le téléconseiller peut planifier un rappel de son interlocuteur. « En résumé, sur PureCloud, nous obtenons une relation de bout en bout, qui démarre par un appel émis par le client, se poursuit par un échange, avec un envoi de document Fluidité maximale ! », souligne Laurent Millan.

Autre exemple de scénario : le téléconseiller décroche un chat et démarre une conversation. Immédiatement, il est en mesure de récupérer l’historique des relations de l’entreprise avec le client, ce qui lui permet de bien identifier le contexte de la demande. Imaginons qu’il souhaite remplir un formulaire d’inscription mais rencontre des difficultés : sur PureCloud, l’agent clique alors sur un bouton pour déclencher une session de co-navigation. Il peut aller jusqu’à prendre complètement la main à distance sur le document et le remplir à la place du client. « C’est ce qu’on appelle, dans notre jargon, du co-browsing dynamique, qui assure au client une expérience optimale tout en exigeant de lui un effort minimal. Avec en plus une transparence totale, vu que la manipulation s’effectue sous ses yeux », précise-t-il.

Cette transparence s’applique aussi en interne : le superviseur a accès à toutes ses interactions, ce qui lui donne une vraie visibilité sur les parcours des utilisateurs et lui apporte en permanence des éléments pour améliorer la qualité de la relation client. Et ceci de manière fluide puisque n’existe plus la notion de requêtes : l’entreprise a tout simplement accès à toutes les données, de façon unitaire ou agrégée.

De par son modèle et son potentiel à accompagner l’innovation, PureCloud apparaît donc comme une solution pertinente pouvant répondre aux nouveaux enjeux des entreprises, tant au niveau des ressources adaptables que de l’intégration de données tierces.

  • e-Book – 6 atouts du cloud pour favoriser la croissance de votre entreprise, Markess, 2016
Marko Popovic

Marko Popovic

Marko Popovic est Directeur Avant-Vente Genesys France