L’expérience client en tête de notre baromètre de satisfaction

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Shopping Woman_mr-560L’enquête de satisfaction constitue un très bon moyen d’obtenir le feedback des clients sur votre entreprise, vos produits et services, et notamment leurs interactions avec vos agents.

Ce baromètre livre un éclairage en temps réel sur le ressenti des clients, les tendances émergentes et les variations à travers différents groupes, segments démographiques ou zones géographiques.
J’ai beaucoup échangé sur ce thème ces derniers mois avec diverses entreprises. Qu’autant d’organisations demandent leur avis à leurs clients est une très bonne chose en soi.
Pourtant, je ne peux pas cacher une certaine déception à l’idée que la plupart d’entre elles n’exploitent pas les précieuses informations qu’elles se donnent tant de mal à obtenir.

Beaucoup manquent là une occasion de mettre en place une assistance client proactive et d’améliorer à la fois leurs processus métiers et leur expérience client.

Elles doivent tout d’abord comprendre qu’être à l’écoute du client n’est que la première étape d’un bon baromètre de satisfaction. Les résultats vous permettent d’identifier les clients les plus critiques et les processus métiers à améliorer, mais cela ne s’arrête pas là – les avantages les plus marquants se situent au niveau de l’amélioration des processus, des effectifs et des technologies. J’ai vu beaucoup d’entreprises apporter quelques retouches a priori mineures à des processus existants, avec au final un effet de levier majeur sur toute leur activité (vente, marketing, achats, informatique et centre de contacts).

Les informations recueillies auprès notamment de clients Genesys et d’autres entreprises m’ont permis d’identifier les quatre étapes indispensables d’un baromètre de satisfaction efficace :

  1. Planifier minutieusement – Commencez par définir l’objectif et les grandes lignes de votre baromètre : la cible, le timing, le format ainsi que le mode de collecte et d’analyse des données. Faites le point sur votre situation actuelle et sur les objectifs à atteindre. Identifiez les indicateurs clés et créez des tableaux de bord d’analyse en temps réel. Fixez un timing pour l’envoi de votre enquête (24h après une intervention chez le client, dans la foulée d’une interaction avec l’équipe support, etc.). https://youtu.be/ZmhxTaV4NVY
  2. Opter pour le multicanal pour l’envoi des enquêtes et le feedback – Les canaux de diffusion de vos enquêtes de satisfaction doivent refléter les modes de communication privilégiés par vos clients (voix, SMS, e-mails, applications smartphone ou Internet). De fait, l’augmentation du taux de participation passe par une présence sur ces canaux.
  3. Poursuivre le dialogue avec vos clients – Procédez systématiquement au suivi de vos clients dans le sillage direct de leurs réponses à une enquête. Beaucoup d’entreprises obtiennent de très bons résultats en basant leurs communications sur les réponses du client et son niveau de satisfaction. Un agent peut ainsi aller au-devant d’un client insatisfait pour résoudre ses problèmes et le fidéliser à la marque. Poursuivre le dialogue, c’est facile avec les tableaux de bords analytiques et l’intégration aux numéroteurs sortants, les logiciels d’automatisation marketing et les systèmes CRM comme Salesforce.
  4. Analyser, informer, améliorer – L’analytique vous permet de classifier les réponses, de catégoriser le feedback, d’identifier les domaines à améliorer et d’optimiser l’efficacité de vos équipes. Vous repérez ainsi les tendances et les cas particuliers, analysez, validez, priorisez et agissez en combinant l’humain, les processus et les technologies. L’objectif est double : résoudre les problèmes de vos clients, mais aussi stimuler le changement en interne. Il vous faut aussi transformer ce feedback en actions concrètes dans toute l’entreprise, de l’équipe dirigeante aux fonctions en prise directe avec le client. De même, communiquez régulièrement avec l’ensemble des acteurs concernés pour créer un consensus positif autour de votre action. Enfin, souvenez-vous qu’il ne s’agit pas d’une initiative ponctuelle, mais d’un processus d’ajustement permanent en fonction du feedback recueilli.

Envoyer une enquête de satisfaction directement après une intervention sur site ou une demande de support, c’est se mettre rapidement à l’écoute des clients et cibler les domaines de progression. Nous avons accompagné plusieurs entreprises dans l’élaboration de différents types d’enquêtes de satisfaction autour des indices de satisfaction NPS (Net Promoter
Score), CES (Customer Effort Score) et de satisfaction client (CSAT).

Un de nos clients a par exemple observé une augmentation de 20 % des taux de réponse sur ses enquêtes envoyées par SMS, avec la quasi-totalité des retours sous 24 heures. Les clients insatisfaits sont identifiés instantanément et leurs coordonnées sont automatiquement rentrées dans un numéroteur sortant, dans l’attente d’un suivi téléphonique par un agent. On peut se féliciter du fait que la moitié des clients insatisfaits soient mis en relation avec des agents spécialement formés pour ce type d’interaction. Ces processus de suivi permettent une réduction du taux d’attrition qui se chiffre à plus de 9 millions d’euros par an… De quoi sérieusement booster vos bénéfices !

Envie de savoir comment améliorer vos enquêtes de satisfaction avec Genesys ? Visionnez notre webinaire en VoD Écouter, agir et fidéliser : meilleures pratiques d’enquêtes de satisfaction.

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About Lindsay Frazier

As the Global Solutions Director, Outbound at Genesys. Lindsay is responsible for creating and packaging new Outbound Engagement services and solutions that enable clients to create great customer experiences, drive revenue, and reduce costs. She focuses on the strategic direction of the offer across marketing, customer care, and collections, as well as the end-to-end commercialization of new solutions. With more than 15 years of technology experience, Lindsay has held roles in product management, operations, solutions marketing, demand generation, and business development. Lindsay joined Genesys in 2013 as part of the company’s acquisition of SoundBite Communications. Previously, she held leadership roles at 2ergo, Proteus, and Handango.