Les grandes tendances du service client : Générer des émotions positives

Partagez:

Systèmes IVR, chat en ligne, applications mobiles… les canaux de communication proposés aux clients sont de plus en plus nombreux. Pourtant, leurs exigences restent les mêmes. Et le moindre faux pas de votre part restera gravé dans leur mémoire. Sur le terrain du self-service comme du service assisté, toute mauvaise expérience suscite chez vos clients des émotions négatives susceptibles de détériorer durablement vos relations.

customer-1253483_960_720

Dans ce billet, nous allons aborder une question majeure de l’expérience client : comment générer des émotions positives ? En dépit d’une automatisation croissante et d’un self-service en plein essor, le facteur émotionnel pèse toujours considérablement dans les décisions d’achat des consommateurs. Et les grandes marques l’ont bien compris ! Des emballages produits aux grandes campagnes publicitaires, elles dépensent des sommes colossales dans la création d’émotions positives.

À l’heure où le service client s’impose de plus en plus comme un facteur de différenciation, cette positivité doit s’ancrer dans la constance à chaque étape de l’expérience client. Trois conseils pour y voir plus clair.

Utiliser les communications proactives pour informer et sensibiliser les clients

Les clients aiment qu’on les informe de manière proactive via le canal de leur choix. C’est en tout cas ce qu’indique une enquête signée Harris Interactive selon laquelle 87 % des consommateurs interrogés souhaitent recevoir des notifications.

Il existe différentes façons d’adopter un engagement proactif. L’installation d’un dispositif de suivi des parcours peut par exemple vous permettre d’envoyer des notifications personnalisées (offres promotionnelles, invitations de chat, tutoriels d’assistance…). Vous pouvez également les informer en temps réel de l’avancement d’une commande ou de changements d’horaires de train ou d’avion. Les fonctions de rappel et de relance sont également très appréciées (paiement d’une facture, renouvellement d’un abonnement…). Parce qu’il suscite des émotions positives, synonymes d’augmentation des ventes, l’engagement client proactif séduit de plus en plus d’entreprises.

Évaluer la qualité des parcours clients

Si la vaste majorité des marques sollicitent des retours d’expérience pour améliorer leurs produits, services et processus, l’analyse des parcours multicanal reste relativement rare. D’après une étude de Dimension Data intitulée « 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report », les centres de contacts gèrent neuf canaux de communication en moyenne. D’où la nécessité impérieuse d’évaluer les parcours multicanal pour maintenir un niveau de service homogène et performant.

Or, cette approche impose l’utilisation d’outils d’analyse textuelle et vocale, seuls garants d’une bonne compréhension des parcours clients et des points sensibles où le service n’est pas à la hauteur des attentes. Vous aurez alors toutes les cartes en main pour améliorer les parcours clients, personnaliser leurs expériences et renforcer le lien émotionnel qui vous unit.

Développer la “human touch”

Alors que les canaux de self-service sont de plus en plus performants pour le traitement des requêtes simples, les canaux voix restent prédominants en cas de problème ou de situation complexe. Or les agents de centres de contacts se débattent plus souvent qu’à leur tour avec des systèmes et applications fragmentés, sans parler de scripts d’appel rigides et en décalage avec l’interaction en question. Pour assombrir un peu plus le tableau, la productivité des agents n’est souvent mesurée qu’à travers des indicateurs quantitatifs d’efficacité. Ils sont ainsi soumis à un surplus de stress, ce qui impacte leur productivité et leur aptitude à établir un lien de confiance avec le client.

Aujourd’hui plus que jamais, vos agents doivent pouvoir bénéficier d’un poste de travail leur offrant une gestion centralisée des interactions omnicanal. Ils ont également besoin de scripts plus élaborés afin de mieux répondre aux exigences et au contexte de chaque client. Question évaluation, des indicateurs plus qualitatifs comme la satisfaction client ou la valeur vie client auront un effet d’entraînement positif en termes de productivité, de niveau de service et de satisfaction clients.

Vous voulez approfondir les thèmes abordés dans cette série d’articles ? Pour en savoir plus sur les grandes tendances du service client, consultez le rapport Forrester Research intitulé « Service client : quelles perspectives en 2016 » (disponible en anglais).

 

Partagez:
 
Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.