Les banques de détail dans l’ère de l’omnicanal

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Nombre d’établissements financiers n’ont jamais vraiment fait le pari d’une vision client à 360°, tant l’objectif leur semblait inatteignable. C’était pourtant l’une des thématiques phares de l’American Banker: Retail Banking Conference de Las Vegas. Au programme des débats : digitalisation de la banque de détail, transformation du réseau d’agences, stratégies commerciales, sécurité des données et contraintes réglementaires. Le crédo de la conférence ? « Rejoignez la révolution digitale »

Qui mieux que Wells Fargo pour parler de l’omnicanal dans le secteur ? Poids lourd de l’industrie bancaire américaine, le groupe gère chaque année plus de 6,4 milliards d’interactions clients physiques et virtuelles. Avec à lui seul 4,4 milliards d’interactions, le digital émerge de loin comme le canal n°1 du groupe. Côté transactions, la banque enregistre 900 millions d’opérations sur son réseau de DAB et 600 millions en agences. Wells Fargo compte également 6 200 agences réparties dans 39 États, représentant ainsi le premier réseau bancaire américain en termes d’implantation. Juste derrière les DAB, les centres de contacts traitent 400 millions d’interactions par an à travers 32 plateformes opérant 24h/7j pour les clients de sa banque de détail et d’autres pôles métiers de l’entreprise. Le groupe mobilise tous ses canaux « autour des besoins de ses clients sur les questions pratiques et de contrôle », explique Gary Class.

7 Golden Rules of CX

Pour créer une vision multidimensionnelle, ou omnicanal, Wells Fargo exploite les données disponibles dans ses systèmes pour créer des processus métiers prenant compte des expériences clients, c’est-à-dire le ressenti réel du client au-delà des interactions. Cette approche rompt littéralement avec les codes de l’industrie financière, traditionnellement plus centrée sur des indicateurs purement opérationnels.

Gary Class a également souligné le potentiel colossal des logs passifs, généralement réservés aux développeurs pour diagnostiquer des problèmes d’infrastructure. Or, ces données constituent une véritable mine d’or pour la création d’une vision client multidimensionnelle. D’après Gary Class, l’analyse des logs permet de déduire un certain nombre d’informations, notamment pour anticiper le comportement du client et établir le contexte et la séquence des interactions. L’intérêt du data mining pour ce qu’il appelle les « indicateurs de valeur clients » est d’éclairer l’entreprise sur l’impact réel des interactions sur le client.

D’après Gary Class, l’importance de l’expérience omnicanal naît de l’influence directe de la qualité du service client sur des leviers de valeur essentiels dans les services financiers : fidélisation des clients, hausse des ventes croisées, acquisition et accueil de nouveaux clients.
Cette corrélation existe d’ailleurs dans tous les autres secteurs. Des administrations publiques aux établissements de santé, tout le monde sait que la qualité du service client passe par une contextualisation systématique des interactions.

Nous avons récemment travaillé avec Forrester afin de mesurer l’impact économique réel de l’expérience client omnicanal. Cliquez ici pour lire le rapport.

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About Jess Wells

Jess Wells è Director of Product Marketing di Genesys, e aiuta le aziende dei settori assicurativo, bancario, sanitario, retail, telecomunicazioni e pubblica amministrazione a migliorare la customer experience offerta. Jess ha oltre 20 anni di esperienza nel marketing di prodotti high-tech ed è laureata in economia presso la University of Michigan. Inoltre le è stato assegnato un San Francisco Arts Commission Grant for Literature.