Nina, Julie, Clara, CloE… Cette nouvelle génération de conseillers clients est… virtuelle ! Autrement dit, elle n’est pas humaine. D’avatar ludique, cette fonctionnalité de centre de contacts a évolué, devenant aujourd’hui un bot, au carrefour de l’animation et de l’intelligence artificielle. Une « espèce en voie de développement », qui devient un allié de taille dans une stratégie de relation client moderne. Décryptage sur les 5 atouts clés du conseiller virtuel.

Qualité n°1 : Assurer un service permanent, en temps réel et omnicanal

Ce fameux « assistant virtuel » ne dort jamais ! C’est sa première qualité ! Il est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Les utilisateurs n’ont donc plus à attendre plusieurs minutes, plusieurs heures, voire plusieurs jours pour obtenir une réponse. Selon une étude menée par Eptica en novembre 2016, 51% des consommateurs jugent d’ailleurs que les chatbots sont utiles, notamment parce qu’ils sont capables d’apporter une réponse en temps réel.

Exit les structures de relation client traditionnelles, limitées aux emails, ou bien uniquement joignables pendant les heures de bureau ! Le service à la clientèle ou le centre de support doivent désormais être disponibles en permanence.

Autre atout non négligeable de cet agent virtuel : il présente la faculté de s’intégrer dans tous les canaux qu’empruntent les consommateurs : applications de messagerie, email, web, mobile, applications de chat, médias sociaux, etc. De fait, une action initiée sur un point de contact – interrompue – peut être reprise au même stade sur un autre point de contact, garantissant un parcours fluide et sans rupture à l’utilisateur.

Qualité n°2 : Augmenter la productivité du centre de contacts

Le temps c’est de l’argent, c’est bien connu. D’où l’intérêt de ne pas en perdre une miette… Ce qui est possible aujourd’hui avec le chatbot ! En effet, grâce à cet agent virtuel intelligent, les centres de contacts sont capables de gérer en même temps des milliers de conversations. Ce qui permet de désengorger les services et de libérer du temps pour les conseillers, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’agent virtuel se révèle aujourd’hui particulièrement efficace lorsqu’il s’agit d’aider un client à résoudre des problèmes de routine ou d’effectuer des tâches spécifiques (un service après-vente de premier niveau, l’envoi d’un catalogue produits, la prise de rendez-vous, la réservation d’un billet de train, le suivi de colis…). À la clé, une réduction des coûts, une efficacité renforcée et une meilleure satisfaction des clients.

Reste que le chatbot ne peut pas tout faire. D’où l’importance de concevoir un processus et une interface bien réfléchis pour construire, entretenir et contrôler la base de connaissances et permettre aux agents réels de prendre le relais.

Qualité n°3 : Mettre en place un processus d’amélioration continue

C’est un cercle vertueux : le bot devient plus intelligent au fur et à mesure qu’il répond à un nombre croissant de questions. Oui, le bot est auto-apprenant ! Ce qui fait que sa performance s’enrichit au fil des conversations…

Actuellement, ses informations proviennent de contenus structurés. Mais bientôt, il établira seul sa base de connaissances, à partir de contenus externes non structurés et pourra comprendre et structurer lui-même ces informations. (Ce qui posera la question de l’encadrement et du contrôle de l’intelligence artificielle…)

Qualité n°4 : Optimiser le CRM

Une autre qualité du bot réside dans sa capacité à collecter de précieuses informations. Grâce à l’historique des conversations, il devient possible d’analyser toutes les questions posées à propos de l’entreprise, de ses services ou de ses produits et donc de mesurer les tendances du marché ou les éventuels ressentiments des consommateurs/utilisateurs.

Egalement, il récolte toutes sortes de renseignements sur le profil des interlocuteurs : informations d’identité, coordonnées, localisation, préférences d’achat, etc.

D’ailleurs, c’est ce qui leur permet d’alimenter la conversation… et in fine, de fidéliser.

Qualité n°5 : Personnaliser les réponses

À l’heure actuelle, les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ils réclament des services plus rapides, plus performants et plus personnalisés. Et le bot fait le job ! Une fois que l’information est « ingérée », il est incollable et répond à toutes les questions des utilisateurs. Il peut même leur proposer de l’information.

Et cerise sur le gâteau… il est plutôt sympathique ! Il appelle le client par son prénom et prend en compte ses préférences et ses attentes. Bientôt, il saura même s’exprimer en langage naturel et répondre “intelligemment” aux questions, en sortant de l’arborescence préétablie. On parlera alors de « voice bot » !

De quoi offrir une expérience client encore plus performante. C’est la raison pour laquelle les « centres de support client » se métamorphosent en « centres d’expérience client », voire en « centres de valeur ».

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à lire dès maintenant notre fiche dédiée aux agents virtuels 

Laurent Millan

Laurent Millan

Laurent Millan est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de Telecom Bretagne, il a débuté...