Notre société évolue : plus mobile, plus digitale… Tout naturellement, cette mutation se transmet au monde de l’entreprise, qui se doit désormais de créer un environnement propice à l’innovation et ouvert aux collaborateurs.

Encore plus au contact de la génération Y qui, comme le montre l’étude de Deloitte, avec une flexibilité au travail, affirme avoir un meilleur équilibre entre le travail et la vie privée et être plus productive. En Suisse, 82% de ceux qui bénéficient de conditions de travail très flexibles confirment être plus productifs ! Plus de souplesse pour être plus opérationnel ! C’est donc le nouveau crédo des centres des contacts. Dans ce contexte, le recours à une solution de WorkForce Management (WFM) performante se révèle stratégique pour intégrer les besoins des collaborateurs et leur fournir les solutions appropriées. Explications.

D’un côté, les planificateurs veulent maximiser les prévisions. De l’autre, les conseillers souhaitent plus d’autonomie et accéder au planning comme ils le souhaitent, pour mieux s’organiser. Tout ceci implique que la solution s’appuie sur des éléments RH (contraintes collaborateurs, formations, etc.), les ERP et les applis métiers. Comment ? Prenons l’exemple des demandes de congés. L’outil récupère automatiquement les propositions en cours et renseigne la solution WFM. Dès lors, les congés accordés sont automatiquement poussés dans le WFM et les planificateurs disposent de toutes les informations. Le tout sur une interface unique, portée sur chaque poste de travail. Avec pour seul impératif, pour fonctionner, de disposer d’un navigateur et une connexion internet. Autrement dit, tout le monde peut se logger à distance, même depuis un mobile !

La prévision, une fonction essentielle à la performance

Dans un centre de contacts, l’optimisation du travail des agents commence par des prévisions exactes et une planification efficace des plans de charge sur tous les canaux de communication. Trop souvent, la gestion cloisonnée de ces canaux génère une pléthore de tâches manuelles complexes qui grèvent les équipes de planification.

La nouvelle méthode consiste aujourd’hui à sélectionner dans le menu configuration du WFM les activités concernées (chat, appels téléphoniques…) et à fixer des objectifs de niveau de service. Par exemple : « 100% des emails doivent être traités en 24H ». Le WFM simule différents scénarios sur les flux ou événements à venir et le superviseur envoie la planification retenue directement sur le poste des collaborateurs. Il est même possible de créer des profils d’agents virtuels pour créer des plannings virtuels, juste pour donner des indications au planificateur lui facilitant ainsi la mise au point du planning idéal.

Un environnement ouvert et collaboratif

Les agents peuvent ajouter des activités sur le planning qui leur a été transmis (indiquer des préférences, poser des congés…). Une bourse d’échanges figure également dans l’outil : dans le respect des règles définies par le planificateur, les agents peuvent « switcher » leurs horaires avec des collègues.

Last but not least, des services optionnels peuvent être intégrés, comme les demandes de covoiturage. L’intérêt, une fois encore, réside dans le partage de l’information : toute l’activité en cours et toutes les modifications sont immédiatement lisibles par toutes les parties concernées.

Une solution WFM on-demand

La solution WFM de Genesys offre aussi un levier d’optimisation en permettant de créer des modèles horaires. Elle combine des horaires fixes et variables, pour définir des plannings ajustés, en fonction des périodes de fortes activités par exemple et éviter ainsi de se retrouver au dépourvu et de devoir faire appel à des collaborateurs en plus pour pallier un manque ponctuel d’effectifs.

L’autre intérêt de cette fonctionnalité réside dans la possibilité de lier routage et planning. Par exemple, lorsque l’heure du déjeuner d’un agent est proche, le système routera de lui-même l’appel à quelqu’un d’autre, qui partirait plus tard en pause.

Enfin, entièrement paramétrable, la solution intègre par définition le multisite et le multi pays.

Un reporting en temps réel qui facilite la prise de décision

Ergonomique, la solution offre différentes « vues » en temps réel au planificateur : sur les flux, sur la qualité de service, etc. Ce qui lui permet de rectifier le tir auprès d’un conseiller si le besoin s’en fait sentir. En lui apportant un renfort par exemple. Il peut aussi réaliser des projections très réalistes sur les journées en cours. Ceci afin de piloter au mieux l’activité et d’intervenir le cas échéant.

En résumé, en optimisant la planification des ressources, l’entreprise traitera plus facilement et plus rapidement chaque interaction client et chaque tâche. Un impératif avec l’essor de l’omnicanal et la complexité croissante des parcours clients. L’entreprise doit être aujourd’hui sur tous les fronts ! Au passage, en profitant du digital et d’une stratégie omnicanale performante grâce au WFM, le centre de contacts aura l’opportunité de valoriser son activité de conseil. Cqfd.

En savoir plus ? Visionner le webinar « Webi-G WFM ».

Boubacar Diallo

Boubacar Diallo

Boubacar Diallo est Senior Solutions Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de l’université Paris I, il...