D’ici à 2020, 30 % des recherches s’effectueraient sans écran selon le Gartner. De quoi interpeller les entreprises qui doivent se préparer à ce que les requêtes vocales, dopées à l’intelligence artificielle (IA), renouvèlent la relation client.

Breaking news ! Microsoft annonce que son intelligence artificielle est capable de reconnaître un discours oral mieux qu’un être humain ! Et Cortana, sa reconnaissance vocale, en tirera parti sous peu. Une nouvelle qui trouve un large écho du côté des Gafa, pour qui la reconnaissance vocale est devenue la vraie martingale : Google et son haut-parleur connecté intelligent Google Home, Amazon avec Echo et son assistant personnel de reconnaissance vocale Alexa, Apple, qui continue d’améliorer Siri et prévoit de sortir son HomePod en décembre, ou encore Samsung qui prépare sa propre enceinte connectée baptisée « Vega ».

Selon les prévisions du Gartner, le marché des haut-parleurs intelligents (contrôlés par des assistants vocaux), qui représentait un marché de 720 millions de dollars en 2016, devrait ainsi croître à 3,5 milliards d’ici 2021. Apportant des transformations profondes dans le business et notamment dans le commerce. La dernière annonce en date étant celle de Walmart qui s’allie à Google pour que ses clients puissent commander des produits via Google Home. Mais cela impacte aussi forcément la relation client. « Si j’ai passé ma commande via Google Home, je souhaite contacter le service client de la même manière », pense le consommateur.

D’où l’urgence pour les grands comptes de s’appuyer sur ces technologies de reconnaissance vocale. Car dès que les clients seront équipés de ces « assistants », ils deviendront captifs d’une expérience incomparable et ne pourront plus s’en passer.

Clairement, l’essor des outils conversationnels dans la gestion de la relation client est une réponse à une évolution du comportement des consommateurs. Ceux-ci attendent aujourd’hui des marques, des réponses immédiates, gratuites, personnalisées et pertinentes. Leurs exigences se sont renforcées et la qualité de la relation client devient un facteur important d’adhésion des consommateurs aux marques. Il devient donc urgent d’intégrer ce nouvel univers de services pour exister dans les foyers de demain. Pour ce faire, l’exploitation des données s’avère capitale.

Discussion avec une intelligence artificielle

Sur le sujet, Genesys possède une longueur d’avance, ayant collaboré très tôt avec l’équipe IBM Watson pour trouver des domaines d’application à son petit génie dans les centres de contacts des entreprises. Les résultats sont au rendez-vous : la capacité de Watson à traiter rapidement d’énormes volumes de données non structurées lui permet de fournir très vite les réponses aux questions des clients. Et il s’améliore sans cesse !

Grâce à la méthode du deep learning, ces machines participeront bientôt à des discussions complexes, en piochant leurs réponses parmi une immense base de données. Ces assistants virtuels soulageront les opérateurs et leur permettront de se concentrer sur les appels plus complexes, tout en leur permettant de réduire les coûts de traitement et d’améliorer la satisfaction client grâce à un service disponible 24h sur 24 !

De même, les agents des centres d’appels apprécieront vite l’intérêt de cette technologie, pour, par exemple, accéder à l’application de CRM depuis l’assistant vocal (pour interroger un compte client, un historique de ventes…).

Sur le sujet, IDC prédit d’ailleurs que l’IA pourrait accroître la productivité des employés, en particulier lorsqu’elle est appliquée dans le domaine du CRM. L’association de l’IA et du CRM pourrait engendrer une hausse de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier entre le début de l’année 2017 et la fin 2021. Et quand on sait que les types d’IA que les entreprises envisagent sont en premier lieu ceux de la reconnaissance vocale (30%), on mesure l’importance du sujet pour l’avenir de la relation client !

Xavier Lulbin

Xavier Lulbin

Xavier Lulbin est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de l’ESME Sudria, il débute sa...