La gestion des charges de travail au service d’une meilleure efficacité des processus métiers

Partagez:

Businessman hand press web clock time sign buttonVous êtes-vous déjà demandé comment les artistes de cirque parviennent à faire tourner toutes ces assiettes en même temps ? L’exercice ne cesse de me fasciner tant l’équilibre semble précaire.

Eh bien figurez-vous que les équipes opérationnelles et de planning des effectifs doivent se livrer tous les jours au même exercice d’équilibriste.

Le défi des niveaux de service client multicanal est suffisamment difficile à relever en soi. Mais pour de nombreuses entreprises, gérer les expériences clients sur tous ces points de contacts relève quasiment de la mission impossible.

Et comme si l’enjeu du multicanal ne suffisait pas à lui seul, voilà que les entreprises en rajoutent une couche avec l’intégration des processus métiers. Gestion de déclarations de sinistre, activation d’un nouveau service mobile, modification d’un forfait Internet… lorsque ce type de tâches déclenche l’activation de processus métiers, elles seront sans doute soumises à un certain nombre de contraintes SLA.

Sans compter qu’il faudra également gérer des intervenants rattachés à différents départements.

De leur côté, les pôles opérationnels (centres de contacts, succursales, back-offices et points de vente) doivent constamment optimiser leur efficacité opérationnelle tout en améliorant les niveaux de service et en offrant une expérience client homogène de bout en bout.

Heureusement, il existe une solution, ou plutôt deux évolutions technologiques importantes qui viennent changer la donne dans la gestion des charges de travail :

  1. L’automatisation de la distribution des tâches
  2. La gestion des effectifs appliquée à tous les canaux et tâches

Pour en savoir plus, visionnez notre webinaire ICMI en VoD intitulé « Améliorez l’efficacité de vos collaborateurs sur tous vos processus métiers », présenté par Kirwyn Adderley, Directeur de la gestion des effectifs chez Walgreens. M. Adderley vous livrera de nombreux éclairages et vous conseillera sur les meilleures pratiques d’une gestion efficace de vos équipes sur l’ensemble des opérations métiers. À visionner dès aujourd’hui !

Partagez: