G-Force 2016: L’expérience client vue par un aventurier

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« The journey of a lifetime » : voici la thématique phare du G-Force 2016 qui se déroulera du 4 au 6 octobre à Miami. À cette occasion, les différents intervenants s’intéresseront à la relation client en général, et à la problématique de leurs parcours en particulier. Parmi les têtes d’affiche, vous retrouverez l’entrepreneur-aventurier Jamie Clarke. Son histoire ? Celle d’une aventure bien sûr, mais aussi d’une passion et d’une détermination à toute épreuve, rythmée par l’ascension des Sept sommets, dont l’Everest à deux reprises, la traversée du “Quart vide” à dos de chameau et la création de deux entreprises à forte croissance. Doté d’une perspective unique, l’entrepreneur-aventurier n’a pas son pareil pour inspirer son auditoire, dédiaboliser l’échec et livrer des conseils précieux pour franchir de nouveaux caps.

J’ai eu le plaisir de rencontrer Jamie pour parler de son histoire, des enseignements qu’il a pu en tirer en matière d’expérience client, et de son intervention au G-Force en octobre prochain.

Rachael : Cette année, le G-Force se concentrera sur la thématique des “parcours”. Je pense que vous avez déjà vécu ce que le reste d’entre nous accomplirait en 10 vies. Pourtant, vous aimez répéter que nous sommes tous des aventuriers. Cela veut-il dire que nous avons tous, sur le plan personnel ou professionnel, notre propre Everest à gravir ou notre propre désert à traverser ?

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Jamie Clarke : Je le crois, oui. Je crois aussi que tous ne savent pas quelle ascension ou traversée entreprendre, ce qui peut être une source de découragement. Souvenez-vous d’une chose : si vous ignorez quel sommet gravir, gardez espoir et patience, la réponse viendra d’elle-même. Il s’agira peut-être d’une chaîne de montagnes plus modestes. La vie nous réserve parfois des surprises qui nous poussent à agir. Certains incidents bouleversent notre vie et nous contraignent à changer de cap. Dans un monde idéal, nous choisirions tous notre sommet. Il arrive cependant que ce soit le sommet qui nous choisisse. Continuez de chercher, d’apprendre et d’explorer. La réponse viendra d’elle-même.

R. : Vous vous décrivez comme un “entrepreneur-aventurier”. Qu’est-ce que cela signifie au juste ?

J. : C’est un mot un peu étrange, j’en conviens. L’idée sous-jacente est que les entrepreneurs et les aventuriers sont faits d’une même fibre. Que vous lanciez votre affaire ou que vous travailliez au sein d’une grande structure, vous faites appel à votre esprit d’entreprise, un esprit tourné vers l’exploration, la découverte et le frisson. C’est cet esprit d’entrepreneur-aventurier que je recherche chez mes camarades d’expédition, mais aussi chez mes salariés, mes fournisseurs et mes clients. J’essaie toujours de me rapprocher et de m’inspirer de ce type de personnes car je crois que ce sont elles qui réussissent le mieux dans la vie.

R. : Vous êtes le PDG et le co-fondateur de deux entreprises de vente au détail : The Out There Adventure Center et LiveOutThere.com. Vous serez donc sur la même longueur d’onde que beaucoup de participants au G-Force, notamment autour des deux grands thèmes que sont la relation client et la gestion des cycles de vie. Selon vous, quels sont les éléments clés d’une expérience client réussie ?

J. : À chaque interaction, nous nous demandons inlassablement : « Quelle valeur ajoutée pouvons-nous offrir ? ». Quand on dirige une entreprise, on se focalise souvent sur les ventes. Mais il y a aussi les investisseurs, les rapports trimestriels, les objectifs de CA, les marges et les indicateurs de performance indispensables à nos prises de décisions au jour le jour. À mes yeux, l’essentiel pour un dirigeant – et j’en ai presque fait un leitmotiv – est de se demander à chaque interaction : « Quelle valeur avons-NOUS à offrir ? ». Et je ne parle pas ici d’argent, mais de l’offre de valeur en soi. Je pense que c’est un état d’esprit. Il existe de nombreuses tactiques, mais à mon sens, l’important est de se concentrer sur le client et la valeur que nous pouvons lui apporter à chaque interaction. Chaque interaction compte. J’estime que la valeur vie client, c’est d’abord la valeur que nous apportons à nos clients, et non l’inverse.

R. : Votre réussite dans le commerce tient-elle à l’intérêt sincère que vous portez à vos produits et services ? Quels conseils auriez-vous pour celles et ceux qui veulent trouver un nouvel élan ?

J. : Quand je me retrouve coincé, j’essaie de voir par-delà le problème immédiat pour me rappeler l’objectif ultime auquel répond notre offre. Lorsque je me recentre sur l’essence de notre mission, je retrouve la patience et l’énergie nécessaires pour régler le problème en question. Si vous sentez que vous stagnez ou que vous êtes prêt à baisser les bras, reconnectez-vous à votre objectif ultime. Et si votre entreprise ne vous permet pas de l’atteindre, l’heure est peut-être venue d’aller exercer vos talents ailleurs.

En revanche, si cet objectif semble atteignable mais que la motivation vous manque, vous devriez peut-être envisager de changer de secteur ou de métier. Je sais que ces conseils sont durs à entendre, mais les décisions difficiles le sont toujours pour de bonnes raisons.

R. : Que souhaitez-vous que les participants du G-Force retiennent de vos expériences ?

J. : Quand j’écoute un grand conférencier, j’attends de ses paroles qu’elles résonnent à la fois dans mon cœur et dans mon esprit. Je souhaite donc qu’à la fin de mon intervention, le public reparte avec des informations, des idées et des perspectives stimulantes. J’espère aussi que chaque participant développera une vision légèrement différente du service client, notamment des parcours clients, qui sont aussi des aventures en soi. Je vais semer des idées qui germeront lentement pour arriver à maturité six, huit ou peut-être même dix mois plus tard.
Quatre questions insolites de la part de nos collaborateurs

R. : Des sept sommets que vous avez gravis, lequel ne souhaiteriez-vous PAS refaire ? Et pourquoi ?

J. : Ahah, c’est une bonne question. Je dirais l’Everest. Pas par désamour car j’adore cette montagne. J’estime que quatre expéditions, c’est assez. D’autres sommets m’attendent désormais.

R. : Quelles sont les pires conditions climatiques à affronter : la montagne ou le désert ?

J : Le désert, à cause de la chaleur. En haute montagne, les températures sont glaciales mais avec de l’eau, de la nourriture, un bon abri et du bon matériel, vous pouvez rester au chaud. Dans le désert, il est impossible d’échapper à la chaleur.

R. : Quelle expédition vous reste-t-il à cocher sur votre “bucket list” ?

J. Je ne suis pas vraiment un adepte des “bucket lists”. Non pas que je méprise l’idée, c’est simplement que je ne chasse ni les trophées ni les exploits. Je préfère acquérir de nouvelles compétences, vivre de nouvelles expériences et devenir compétent dans de nouveaux domaines. Aujourd’hui, pour ma famille, je me concentre sur le surf. Je veux devenir un surfeur de bon niveau, c’est-à-dire être capable d’analyser correctement la formation des vagues et les conditions météo, puis de surfer sur des vagues de 3 mètres sans me faire mal. Je veux y arriver de la bonne manière et non comme aujourd’hui en buvant la moitié de l’océan.

R. : J’ai trouvé une information étonnante sur votre page Wikipédia, et j’aimerais en avoir le cœur net : avez-vous interprété Luke dans le film Rad, le grand classique du BMX sorti en 1986 ?

J. : Oui, c’est bien vrai. C’est une histoire amusante. Une partie du film a été tournée au Canada, dans la province de l’Alberta. Ma mère pensait que le métier idéal était celui d’acteur, et je pense qu’elle n’avait pas tout à fait tort. J’ai donc joué des coudes pour obtenir une audition en me faisant passer pour quelqu’un que je n’étais pas. Je suis ainsi parvenu à rencontrer le réalisateur Hal Needham qui m’a engagé. Nous avons tourné en Alberta, puis en Californie. Je suis toujours en contact avec Bill Allen, qui interprétait Crew Jones, la vedette du film. C’est un gars très sympa. Les plateaux de tournage, toute cette époque… c’était quelque chose.

Pour en savoir plus sur Jamie Clark et sur nos autres conférenciers, inscrivez-vous dès aujourd’hui pour participer au G-Force de Genesys !

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About Rachael Royds

As Director of Social Media Marketing at Genesys, Rachael leads the Genesys social media strategy globally for marketing, corporate communications, and employee advocacy. Rachael brings over 10 years of experience in consumer, non-profit and business-to-business marketing both in lead generation and communications. She came to Genesys via the SoundBite Communications acquisition in July 2013 where she was responsible for the strategy, production and execution of SoundBite's marketing programs. She previously held marketing roles at Arrow Electronics and Comcast Cable. Rachael graduated with a Bachelor of Media Arts degree from Emerson College. Follow her @RachaelRoyds.