Et si Google Duplex remplaçait le centre de contact ? Vous savez, ce voicebot qui imite les humains à la perfection et peut fixer des rendez-vous par téléphone à la place du client ! Il ajoute même des imperfections pour obtenir un rendu plus naturel ! Pour autant, il faut relativiser. Oui, les bots, boostés à l’intelligence artificielle deviennent de plus en plus perfectionnés. Non, ils ne remplacent pas l’humain. Exemple avec 3 scénarios dans les centres de relation client.

Intelligence artificielle : 3 scénarios dans les CRC

L’IA, premier contact du centre d’appel

70% du script d’un centre d’appel peut être automatisé. D’où l’idée de mettre en place un bot pour répondre aux questions basiques du client. Il faut dire qu’ils sont “entraînés”, par des “bot trainer” (ou dresseur de bot !), bien souvent des agents des centres de contact, qui font ce qu’on appelle dans le jargon, du machine learning supervisé. De plus en plus compétents, les bots deviennent ainsi les premiers interlocuteurs du client. Grâce à eux, le coût de mise en relation est drastiquement réduit. Cela permet également de rendre le service client disponible 24h/24, 7j/7, et d’améliore la qualité de service. Bien entendu, l’intelligence artificielle n’est efficace pour le moment que dans un certain nombre de cas. L’objectif est de “virtualiser” les tâches les plus systématiques et basiques, libérant ainsi du temps aux agents pour qu’ils exploitent au mieux leur valeur ajoutée. Cela génère automatiquement plus de productivité.

L’IA, analyseur d’informations

L’IA maîtrise aujourd’hui remarquablement les processus de compréhension de la langue et sait analyser des contenus textuels. Elle peut exploiter l’information plus rapidement que le cerveau humain et de manière très satisfaisante. Par la même occasion, l’entreprise y trouve un avantage. Effectivement, ce genre d’échange peut servir à obtenir des informations pertinentes sur les préférences d’achats ou préoccupations du client. Et ces données sont (automatiquement !) sauvegardées dans le CRM de l’entreprise. Gain de temps assuré.

L’IA au service de la télévente

En analysant l’historique d’achat, par exemple, l’IA est capable de faire des propositions personnalisées. Notamment, envoyer des offres sur mesure aux prospects. Cela permet d’accélérer la prospection commerciale. Dans le même ordre d’idées, l’IA peut aider le téléconseiller à faire le tri dans ses relances “prospects”, en calculant les chances de conversion de chaque lead.  Autre service rendu par l’IA : elle peut “préparer” les RV du téléconseiller, en rassemblant les données importantes d’un client potentiel, facilitant ainsi sa démarche. A la clé, plus de ventes.

Et si finalement les agents algorithmiques devenaient les meilleurs amis des agents humains ?

En savoir plus sur le sujet ? Découvrez notre infographie sur le Blended AI.

Laurent Millan

Laurent Millan

Laurent Millan est Solution Consultant au sein de l’équipe avant-vente Genesys France et aide les sociétés à repenser leur façon d’engager les clients, d’engager leurs collaborateurs ainsi que leur façon d’optimiser leurs opérations. Diplômé de Telecom Bretagne, il a débuté...