A présent, il apparaît évident qu’une enseigne doit utiliser plusieurs supports de distribution pour pouvoir augmenter sa visibilité et ses ventes. Il s’avère néanmoins compliqué de gérer des canaux différents, en offrant un service client de qualité et un suivi personnalisé. C’est tout l’intérêt d’une stratégie omnicanal. Décryptage des enseignements de la 4ème édition du baromètre portant sur la transformation digitale, menée par le cabinet Oliver Wyman avec LSA.

 

C’est désormais acté : la stratégie omnicanal devient le nouveau graal de la relation et de l’expérience client. De plus en plus d’enseignes sont en train de se modifier en profondeur, pour intégrer ces deux composantes du business de demain. Des composantes importantes à deux titres : primo, une stratégie omnicanal permet à un retailer d’être joignable sur tous les canaux de communication disponibles, ce qui est indispensable aujourd’hui ! Secundo, elle garantit la rationalisation de l’expérience client sur la totalité des canaux. Illustration : un client peut effectuer une demande de service après-vente sur le web, demander des nouvelles par chat, avant d’être recontacté par téléphone. En fonction du moyen de communication choisi, l’enseigne peut alors personnaliser l’expérience client. Impact maximal garanti… Grâce à la stratégie omnicanal !

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