Pour répondre à cette question, rencontre avec Laurent Herr, directeur de la data d’Orange Business Services, qui ne compte pas moins de 500 experts en interne et plus de 2 400 spécialistes en data intelligence. Cap sur l’expérience client à l’heure de la data !

[Paris, le 14 juin 2018, 10h00] “Les meilleurs algorithmes sont capables de simuler 1 million de neurones. Soit l’équivalent du cerveau … d’une fourmi. Celui de l’humain ? C’est 100 000 fois plus.” Ainsi démarre la keynote de Laurent Herr, directeur de la data d’Orange Business Services, sur la scène du G-Summit. Pendant 30 minutes, il cherchera à rassurer les cassandres qui prédisent la substitution de l’humain par les bots.

Le chatbot, allié d’une résolution instantanée

Laurent Herr reconnaît que l’essor récent des agents conversationnels dans les entreprises dépasse le simple effet de mode, tant les fonctionnalités offertes sont nombreuses. Pouvant être sollicités 24/24h et offrant une interaction personnalisée, les chatbots redessinent désormais l’expérience client. “Ils constituent un avantage comparatif indispensable à la gestion de la relation client”, souligne l’expert. Démonstration à l’appui : “Nous traitons 2 millions de conversations tous les mois avec notre chatbot”, indique-t-il. “Avec une compréhension fine puisque l’outil reconnait plus de 600 intentions différentes”. Une performance qui a permis à Orange Business Services de diminuer de 10% son volume d’appels sur les deux dernières années. “Tout l’enjeu est de passer à l’industrialisation pour avoir un véritable impact sur le business model du centre de contact”, analyse-t-il.

L’IA monitoring, au cœur du réacteur

“Auparavant, nous avions des experts qui définissaient des KPI et des seuils. Aujourd’hui, nous avons les données en temps réel et nous estimons que tout écart par rapport à la normale est un incident », reprend Laurent Herr. Cela change tout ! Grâce à l’IA, nous pouvons détecter les incidents dès les premiers signaux faibles. Ce qui nous permet d’accélérer leur résolution.”  Un atout, en particulier pour les grands comptes qui ont de gros volumes à traiter. D’ailleurs, ils ne se font pas prier : en l’espace de douze mois, Orange Business Services a équipé 30 systèmes clients en IA monitoring. “A date, nous monitorons 2 millions de KPI par minute”, précise-t-il.

Le speech analytics, pour exploiter la richesse des conversations

La donnée, c’est ce qui est le plus précieux. Par conséquent, analyser les conversations orales s’avère particulièrement porteur. Dans ce cas de figure, les technologies de speech analytics sont idéales pour décrypter les contenus de conversation et déterminer les préoccupations des clients. Avec à la clé trois débouchés principaux : réduire le volume d’appels sans valeur, développer du business, et permettre un marketing direct plus performant.

En résumé, les nouvelles technologies, y compris le self-care, n’ont absolument pas enterré les centres de contact. Au contraire, elles les font évoluer vers un service client d’un nouveau genre.

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Sylvie Baillavoine

Sylvie Baillavoine est Directrice Marketing de Genesys pour la région France, Afrique du Nord et Afrique de l’Ouest. Diplômée de l’ESC Bordeaux (KEDGE business School), Sylvie a débuté sa carrière en 1997 chez Bay Networks (devenu Nortel Networks), constructeurs de...