Comment bâtir une plateforme agile de l’expérience client ? “Par une approche omnicanale centrée sur l’expérience client”, répond Sébastien Mione, BU Manager CX Dimension Data France (groupe NTT), intégrateur mondial de systèmes informatiques hybrides et fournisseur de services. Explications.

[Paris, le 14 juin 2018, 11h00] C’est un drôle de petit robot qui apparait sur l’écran de la scène du G-Summit : son nom ? Jibo. C’est un peu le petit nouveau dans la famille des robots sociaux. Surnommé le “R2D2 familial” par certains, il se présente sous la forme d’un assistant de 30 cm de haut, au look attendrissant. Conçu par une équipe dirigée par Cynthia Breazeal, la directrice du groupe de recherche sur les robots personnels du MITT (Massachusetts Institute of Technology) de Boston, Jibo est capable d’incliner sa tête toute ronde et de se positionner ainsi en “face” de son interlocuteur. Comme un vrai compagnon ! Sa différence avec Alexa ou Google Home ? Sa dimension affective. Il peut “mimer” certaines émotions et répondre aux besoins variés de populations différentes. “Autrement dit, c’est l’hyperpersonnalisation des réponses qu’il apporte qui fait la différence”, nous explique Sébastien Mione, BU Manager CX Dimension Data France. Dans le domaine du grand public, mais aussi dans celui du BtoB : “nous testons en ce moment un POC avec Jibo pour une banque en Espagne, afin de proposer des services personnalisés adaptés en fonction du contexte.”

Une CX omnicanale…

… quel que soit le canal utilisé, bien sûr ! Chatbot, app, messaging, chat, assistant virtuel… commencent à être légion. “Ce qui complexifie la gestion du centre de contact”, reconnait-il. D’où l’intérêt d’utiliser une plateforme qui se connecte sur tous les canaux préférés des clients. Mais répondre à ces besoins nouveaux par des solutions isolées, ajoutées au système existant serait une erreur, car cela signifierait que les collaborateurs jongleraient entre un nombre croissant d’applications. “C’est pourquoi nous préconisons l’interconnexion des canaux… et des clouds”, complète l’expert. C’est d’ailleurs l’avis général, comme en témoigne la dernière étude de Forrester sur le sujet. Elle prédit que le marché global du cloud atteindra 236 milliards de dollars en 2020.

Passage au cloud hybride

Pour Dimension Data, l’heure est même au cloud hybride, très utile pour les entreprises dont l’architecture informatique se compose à la fois d’un data center interne et de plus en plus de ressources en mode cloud. Dans son “Top IT Trends in 2018”, Dimension Data classe le cloud hybride juste au deuxième rang. Et Sébastien Mione d’enfoncer le clou : “la demande pour le cloud hybride a triplé en 2017.” Démonstration faite que le marché est bien conscient de l’intérêt de cette technologie, qui aide les entreprises à améliorer leur expérience client en exploitant toute la puissance d’une plateforme comme celle de Genesys. “Mais il faut bien respecter trois logiques”, avertit-il. “La première porte sur le parcours client. Il est clé et il faut bien capter le moment décisif sur lequel tous les efforts vont être concentrés. La seconde concerne le recours à l’hyperpersonnalisation. La troisième consiste à créer un avantage concurrentiel en s’appuyant sur la richesse des technologies… grâce au cloud.” A vous de jouer !

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Sylvie Baillavoine

Sylvie Baillavoine est Directrice Marketing de Genesys pour la région France, Afrique du Nord et Afrique de l’Ouest. Diplômée de l’ESC Bordeaux (KEDGE business School), Sylvie a débuté sa carrière en 1997 chez Bay Networks (devenu Nortel Networks), constructeurs de...