La relation client n’a plus de limite en termes de canal, ce qui n’a évidemment pas échappé aux entreprises. Elles ont en effet compris que leur présence digitale était indispensable pour maintenir et renforcer leur image de marque, mais aussi, et surtout, être là où sont les clients et les prospects. Un passage obligé mais qui entraine une transformation digitale en profondeur. Retours d’expérience sur deux transformations réussies grâce à Genesys.

« La transformation digitale est un moyen, via les nouvelles technologies, de redessiner la manière dont les entreprises opèrent leur business. Si elles ne se transforment pas comme les clients souhaitent, elles disparaitront ». Le message Mickael Lefebvre, Director of Competitive Intelligence – Customer Experience markets, est limpide. Les entreprises sont averties. Reste que la démarche n’est pas simple, avec la démultiplication des offres et des canaux de contacts, au croisement d’une multitude de conversations et de messages émanant de l’entreprise et directement des consommateurs, aux évolutions technologiques extrêmement rapides…

La MAIF, client de Genesys depuis 2006, s’est engagée dès 2014 dans cette transformation. L’assureur, qui est lauréat en 2016 pour la 12e année consécutive du prix relation-client, veut en effet continuer à progresser sur l’accompagnement de ses clients tout en offrant une relation simple et transparente à ses sociétaires. Ce qui est particulièrement important dans un domaine par nature complexe où certaines interactions se produisent dans des situations de grand stress pour les clients.

Le déclencheur fut sa volonté d’introduire le chat. Une équipe dédiée, baptisée “digiteam” est montée en interne et Genesys réalise un premier POC. L’essai est concluant, reste à généraliser. Qui dit déployer dit aussi rationaliser. C’est là où Genesys apporte toute sa compétence, avec son moteur de distribution, qui permet à l’entreprise de diriger la bonne tâche vers la bonne personne, au bon moment, tout en lui délivrant le contexte du parcours client sur une console centralisée.

Dans sa démarche, le salarié bénéficie de la capacité de la solution Genesys à identifier en temps réel le sociétaire, à faire remonter son dossier et son historique avec l’entreprise.

Ce qui lui permet d’anticiper la prochaine action à engager. Par exemple, un collaborateur peut démarrer une conversation en chat et passer ensuite en appel téléphonique pour faire du rebond commercial.

Dans un futur proche, le bot sera intégré dans la solution Genesys pour traiter les demandes sur lesquelles l’assureur ne peut faire de rebond commercial. Trois avantages à la clé : réduire les volumes nécessitant un conseiller grâce aux IA conversationnelles ; proposer une personnalisation optimale de la relation-client ; améliorer l’assistance au conseiller.


La relation-client évolue vers l’informatique cognitive

Autre exemple, celui du Crédit Mutuel, qui utilise le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM, pour jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20.000 chargés de clientèle du groupe mutualiste et répondre de manière automatisée aux emails. Une première. Pour ce faire, Genesys a travaillé avec l’établissement bancaire pour définir 5 000 questions ouvertes, correspondant à 150 typologies d’interactions. A réception des emails, Watson les analyse et fait ressortir les plus urgents à traiter. L’outil déclenche ensuite l’application informatique qui permet de répondre. Le programme a aussi mis en place deux assistants virtuels qui ont pour mission d’aider les conseillers à répondre rapidement aux questions. Pour le moment, deux domaines sont couverts par Watson, l’épargne et l’assurance auto et habitation. Le système a vocation à être étendu dans l’objectif de faciliter le travail des conseillers, augmenter la productivité et accroitre le chiffre d’affaires.

Après huit mois de tests, il ressort que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel. Preuve que l’articulation homme-machine est efficace.

Découvrez notre infographie et le rapport Altimeter pour en savoir plus sur la transformation digitale dans l’expérience client.

Gilles Talbot

Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont...