G-Summit Paris 16 : l’innovation au cœur de la relation client

Partagez:

Le 17 novembre dernier, l’équipe France de Genesys organisait le G-Summit 2016, notre grand événement annuel réunissant nos clients, prospects et partenaires, à l’Hôtel Potocki à Paris. Pour ceux qui n’ont pas eu la chance d’y assister, je vous propose de revenir sur quelques-unes des principales thématiques mises en avant tout au long de cette journée placée sous le ligne de l’innovation dans l’expérience client.

genesys-gsummit

Plus que des simples modes, les technologies dont il a été question au G-Summit 2016 à Paris vont s’imposer comme de véritables assistants des agents de la relation client pour délivrer une expérience client toujours plus personnalisée et fluide. A la pointe de l’innovation dans son secteur, Genesys intègre d’ores et déjà ces technologies dans ses solutions pour permettre à ses partenaires d’être à la pointe du sujet.

Avant… et maintenant

Avant les années 2000, les entreprises se trouvaient face à un canal unique dans la relation client : le téléphone, parfois le minitel. Entre 2000 et 2015, le centre de contacts est devenu multicanal en intégrant le web, du chat et les réseaux sociaux. Aujourd’hui, une relation client omnicanale a été instaurée, dans laquelle les centres de contacts doivent prendre en compte une myriade d’interfaces supplémentaires. En effet, l’expérience client a évolué avec l’émergence des technologies du numérique. Internet des objets, Big Data, intelligence artificielle, chatbots, ubérisation, réalité virtuelle… Ces concepts encore peu compréhensibles pour les non-initiés il y a quelques années irriguent aujourd’hui l’ensemble des secteurs de l’économie et la société tout entière, faisant de la donnée la nouvelle monnaie de l’expérience client.

Lors de nos navigations sur le web via notre mobile ou notre ordinateur, les grands volumes de données produits par chacun d’entre nous contribuent indirectement à enrichir la relation client, qu’il s’agisse de personnaliser les interactions, de créer de nouveaux services, ou encore d’imaginer de nouveaux outils pour les agents de la relation client. Ceux-ci sont essentiels dans le parcours client. Leur motivation est clé : cela passe par la mise en avant de leurs qualités et compétences par exemple, mais également par une formation adéquate sur les innovations du centre de contacts de demain qui leur permet d’échanger avec des clients de plus en plus tournés vers le tout digital.

Plus avisés et plus autonomes que jamais, beaucoup de ces clients préfèrent désormais utiliser des fonctionnalités self-service qui permettent de traiter rapidement et plus simplement leurs demandes. En 2016, le recours au self-service a augmenté de 16%. Pour les demandes plus complexes, les clients préfèrent encore passer par le canal voix et s’entretenir directement avec un agent humain. Mais dans un futur proche, la relation client sera-t-elle toujours le fait de vrais agents ?

Les technologies du numérique révolutionnent l’expérience client

Les participants du G-Summit ont pu assister à une démonstration de l’utilisation de l’intelligence artificielle Watson dans la gestion de la relation client. Dotée d’incroyables capacités de traitement des données, Watson est capable d’analyser précisément le contexte de la prise de contact du client et de répondre à sa requête à travers un chat. En tenant compte de l’historique de l’interaction avec cette personne sur tous les canaux, Watson va personnaliser ses propos et répondre dans la mesure du possible aux questions du client grâce à sa base de connaissances considérable. Lorsque la complexité de la relation le requiert, comme pour une fermeture de compte bancaire par exemple, Watson prend l’initiative de réorienter le client vers un agent humain, qui disposera de toutes les données contextuelles nécessaires pour prendre le relais efficacement.  L’intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer l’humain, son but est de compléter ses compétences. L’IA n’interagit directement avec le client que quand la présence humaine n’est pas nécessaire. Elle peut également assister les agents dans leurs recherches d’information ou concernant l’historique d’un client par exemple.

gsummit16

Les intervenants experts au G-Summit se sont également intéressés aux possibilités offertes par les objets connectés dans une relation client. Notre partenaire Dimension Data en a fait la démonstration à travers un atelier original mettant en scène un lave-linge connecté. Un capteur placé sur la machine permet d’informer le propriétaire en temps réel d’éventuels disfonctionnements via son smartphone, puis en cas de besoin de solliciter le service de dépannage à travers la plateforme Genesys.

Une autre démonstration passionnante a eu lieu lors de la plénière de clôture avec un focus sur l’ubérisation et l’utilisation de la réalité virtuelle dans la gestion des centres de contacts de demain, qui va modifier radicalement la façon d’optimiser les effectifs dans le secteur. L’audience a ainsi pu s’immerger dans un centre de contacts virtuel grâce à la VR – et interagir avec les agents en se mettant à la place du superviseur. A travers un casque de réalité virtuelle couplé à un logiciel de gestion de centre de contacts, le superviseur a désormais la possibilité de naviguer au sein d’effectifs virtuels représentés comme s’ils se trouvaient sur un même plateau. Des indicateurs chiffrés et de couleur permettent de visualiser l’activité des agents.

Dans le domaine de la relation client, l’ubérisation s’appliquera à la gestion des forces vives d’un centre de contacts, par exemple pour pallier à un manque d’effectifs ponctuel. Si un jour donné le responsable du centre a besoin d’un agent en plus ou de remplacer un absent, il peut rechercher sur une plateforme dédiée un agent freelance disponible, avec les compétences souhaitées et l’inviter à se connecter au centre de contacts virtuel pour une mission temporaire. De cette façon le responsable gagne en flexibilité et peut faire face à un pic d’activité immédiat.

Toutes ces innovations et leur impact sur la relation client de demain sont à découvrir ou à revoir dans le Webinar intitulé «Innovation Genesys et Engagement Client Optimisé».

Partagez:
 
Claudine Cherfan

About Claudine Cherfan

Claudine Cherfan est Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys. Diplômée de l’ESCP-EAP, elle a débuté sa carrière professionnelle en 1993 chez Business Objects, éditeur de logiciels d’informatique décisionnelle au marketing puis aux ventes. Claudine Cherfan a ensuite rejoint Genesys en 2000 et y a occupé des fonctions de ventes puis de Country Manager France avant de reprendre la direction de la région Europe du Sud en 2012.