Fonctionnalités critiques des centres de contacts : le point avec Gartner

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Dans le domaine du service client, la révolution digitale a redéfini à la hausse les attentes des consommateurs. Ces derniers recherchent désormais un service accessible à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, sur le canal de leur choix. Un enjeu de taille pour des centres de contacts qui doivent tout faire pour se montrer à la hauteur. La plupart sont désormais capables de communiquer sur neuf canaux différents, parmi lesquels l’e-mail, le chat, les SMS, les applis mobiles et, on l’oublierait presque, la voix.

Il n’y a pourtant qu’une chose qui soit éternelle : le changement. Si vous pensez répondre aux attentes de vos clients aujourd’hui, demain est un autre jour auquel vous devez vous préparer.

Nombre de responsables IT et de centre de contacts ont commencé par une plateforme 100 % voix sur laquelle ils ont peu à peu greffé de nouveaux canaux, souvent au gré des besoins du moment et en faisant appel à un patchwork de fournisseurs.

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Vous l’aurez compris : entre leur volonté d’offrir une expérience client homogène et la nécessité de gérer des solutions hétérogènes (intégration, mises à jour, maintenance…), ces entreprises faisaient le grand écart. Les organisations les plus visionnaires reconnaissent aujourd’hui la nécessité de moderniser leurs processus et plateformes pour offrir une expérience client omnicanal. Elles ont également conscience du fait qu’une architecture ouverte et évolutive renforce l’agilité de leurs fonctions opérationnelles et IT.

Partant de ce constat, j’ai pour vous deux questions. L’infrastructure de votre centre de contacts vous offre-t-elle un socle assez solide pour répondre aux enjeux d’aujourd’hui et de demain ? Et quelle architecture choisir dans cette optique ?

Pour tenter d’y répondre, j’aimerais vous parler d’une étude Gartner intitulée « Fonctionnalités critiques de l’infrastructure des centres de contacts »*. Leader du conseil et de la recherche dans le domaine des nouvelles technologies, Gartner livre à ses clients des éclairages pointus qui les guident dans leurs décisions.

Voici un passage extrait de l’étude en question : « Si la plupart des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts proposent aujourd’hui des solutions logicielles unifiées pour l’orchestration des parcours clients et l’optimisation des effectifs, la prise en charge de solutions “best-of-breed” reste néanmoins un impératif essentiel. »

Le cabinet encourage également les responsables IT et opérationnels à inscrire leur infrastructure de centre de contacts au cœur d’une démarche holistique couvrant à la fois la gestion des effectifs et des canaux de communication. « En matière de fonctionnalités de routage multicanal, les canaux sociaux et SMS revêtent une importance croissante, notamment pour les entreprises souhaitant inscrire le service client dans le cadre d’une gestion globale des communications. »

Cette étude a été réalisée en marge du « Magic Quadrant pour les infrastructures de centres de contacts ». Ensemble, ces documents dressent pour les acheteurs potentiels un bilan de l’état actuel du secteur des centres de contacts.

Si vous êtes vous-même en phase d’évaluation de différentes solutions pour votre centre de contacts ou votre expérience client, voici trois points essentiels à intégrer à votre réflexion :

  1. L’avantage du tout-en-un
    Selon Gartner, les entreprises devraient « s’orienter vers des suites logicielles multicanal pour leurs centres de contacts et, comme la plupart des fournisseurs proposent des fonctionnalités d’optimisation des effectifs, envisager leur intégration au sein de la suite. »
    Pour Genesys, cette vision s’incarne sous la forme d’une plateforme intégrée, spécialement conçue pour offrir des expériences clients fluides et mémorables à travers tous les canaux, points de contact et interactions. La clé de cette démarche se situe dans une gestion proactive et personnalisée des communications entrantes et sortantes, seule garante d’une expérience client omnicanal de haute qualité. En d’autres termes, pour donner à vos collaborateurs les moyens d’accomplir leurs missions, vous devez diriger les tâches et les interactions vers le bon collaborateur, au bon moment et sur le canal choisi par le client.
  2. Le self-service, partie intégrante du centre de contacts
    Pour un engagement client plus fort, le cabinet américain souligne l’importance d’une « intégration renforcée du self-service au sein de l’infrastructure de centre de contacts ». Grâce à l’expansion fulgurante du digital, les canaux de self-service résolvent désormais la majorité des requêtes adressées par les clients, même si le canal voix reste prédominant pour le traitement des demandes plus complexes. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de pouvoir offrir au client une transition parfaitement fluide entre le self-service et un service assisté fourni par le meilleur agent disponible, sans aucune perte de contexte.
  3. L’importance des standards ouverts
    Toujours d’après Gartner : « Si les solutions tout-en-un sont suffisamment matures pour répondre à la plupart des services clients, les contraintes propres à certains environnements d’ancienne génération continueront d’imposer une approche best-of-breed ». Chez Genesys, nous pensons qu’il est toujours préférable d’opter pour un fournisseur historiquement tourné vers l’ouverture technologique. Depuis sa création, Genesys offre à ses clients toute la flexibilité d’une approche basée sur des standards ouverts. Nous les accompagnons ainsi dans la consolidation de leurs systèmes et applications, tout en assurant l’intégration aux systèmes existants.Ces quelques points vous offrent un bref aperçu de la situation actuelle du marché des infrastructures de centre de contacts. Pour en savoir plus sur les points de vue de Gartner et le leadership de Genesys dans le domaine des centres de contacts, téléchargez le rapport « Fonctionnalités critiques de l’infrastructure des centres de contacts » (en anglais).

 

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Scott Kolman

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.