Expérience client : le PDG de la start-up américaine Plated lève le voile sur l’ingrédient secret de sa réussite

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Dans le secteur en plein boom des box et plus particulièrement des “box cuisine”, les entreprises ne peuvent plus se différencier sur des seuls critères de qualité et de produits locaux. Pour Nick Taranto, PDG de la start-up new-yorkaise Plated, son « ingrédient secret » n’est autre que ce qu’il décrit comme un «investissement disproportionné dans l’expérience client». Nous avons voulu savoir ce que Nick entendait précisément par là et, plus largement, ce qui fait le succès de son engagement client. Entretien.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante pour Plated ?
Nick : Nous créons une marque qui reflète la valeur très affective de notre produit. Les relations que nous instaurons avec nos clients s’inscrivent dans la durée, sur plusieurs années. Nous devons donc investir en conséquence. Prenez un serveur, un psychologue et cet ami avec qui l’on ne s’ennuie jamais. Mélangez le tout et vous obtenez les agents d’expérience client de Plated.

À votre avis, qu’est-ce que le service client de Plated a de plus que les autres ? En quoi est-il unique ?
Nick : Pour Plated, chaque client est unique, avec des envies et des besoins différents. En proposant un support client accessible par téléphone, e-mail, messagerie instantanée et réseaux sociaux, nous proposons à nos clients d’interagir via le canal de leur choix.

Quel est le petit plus qui rend votre expérience client vraiment spéciale ?
Nick : Nous traitons chaque client comme un client fidèle.

Quel est le retour sur votre investissement en expérience client ?
Nick : Grâce à une écoute et un contact régulier avec nos clients, nous restons en prise directe avec leurs coups de cœur et leurs attentes vis-à-vis de Plated. Malgré notre croissance rapide, nos investissements dans l’expérience client nous permettent de rester concentrés sur l’essentiel pour nos clients.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre ambition de devenir la première « marque d’accueil » du secteur de la restauration ?
Nick : Il nous semble indéniable qu’il faille cuisiner plus pour vivre mieux. Notre ambition : incarner l’ami fidèle qui vous emmène dans de véritables explorations gastronomiques. Cela est tout simplement impossible lorsque vous traitez vos clients comme de simples transactions. Au-delà de la notion de service, nous essayons d’établir une relation durable en misant sur un accueil chaleureux de nos clients.

Le niveau disproportionné de vos investissements CX nous a particulièrement interpellés. Pouvez-vous préciser les raisons de ce choix et ses retombées jusqu’à présent ?
Nick : Le client étant au cœur de nos priorités, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour lui apporter satisfaction. La CX représente en ce sens une composante essentielle et un formidable levier. Jusqu’ici, notre public a été très réceptif à ce niveau d’engagement.

Comment Plated articule-t-il ses activités autour de l’expérience client ?
Nick : En interne, nous avons structuré nos équipes autour des différentes composantes du parcours client. De fait, chacune de nos tâches se rapporte à une partie précise de l’expérience client.

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En matière d’expérience client, quels ont été les plus gros problèmes rencontrés, tant en interne qu’avec vos clients ?
Nick : Dans une entreprise en plein essor, il est parfois difficile de répondre à la demande. Peu après notre première apparition dans l’émission Shark Tank, nous avons vite réalisé l’importance d’un service client bien préparé pour gérer l’afflux de communications entrantes. Même avec tous nos collaborateurs sur le pont pour gérer la messagerie instantanée et les e-mails, nous étions encore débordés !

Quel est à votre avis l’atout majeur d’un bon programme d’expérience client ?
Nick : Nous devons le succès de nos produits, de notre culture et de notre marque à notre proximité avec le client. Chaque semaine, nous discutons avec des milliers de clients et sommes en mesure de capitaliser sur ces retours d’informations directs.

Quelle est votre meilleure expérience personnelle en tant que client ?
Nick : J’étais en voyage avec mon épouse en Inde et après plusieurs semaines de baroude, je nous avais réservé une chambre dans un bel hôtel pour son anniversaire. J’avais seulement dit au réceptionniste que c’était l’anniversaire de ma femme, rien de plus. Lorsque nous sommes arrivés dans notre chambre, un bouquet de fleurs et une bouteille de champagne nous attendaient avec un petit mot. Plus que du service, c’est un vrai sens de l’accueil.

Quelle est votre meilleure expérience avec un client Plated, vous-même ou en tant que témoin ?
Nick : L’été dernier, nous avions acheté une authentique caravane américaine de 1972 – une Air Stream – que nous avions réaménagée en cuisine moderne. Nous sommes ensuite partis sur les routes des États-Unis pour présenter notre marque et nos produits. Au Texas, l’un de nos clients avait parcouru 300 kilomètres en voiture deux jours de suite pour venir nous voir !

Découvrez sur notre page clients la suite de l’histoire Plated et visionnez en vidéo la success story de son centre de contacts dans le cloud.

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