Expérience client : le multicanal et ses limites

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Multicanal, multimodal, omnicanal, ça vous parle ? Cette série d’articles aborde les trois notions dans une perspective d’expérience client, avec dans chaque cas un bilan des différents avantages et inconvénients. Commençons par le multicanal, et ses limites…

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Le multicanal, c’est quoi au juste ?

En termes d’expérience client, il s’agit tout simplement de l’utilisation de multiples canaux (téléphone, SMS, tweets, etc.) pour communiquer avec le client.

Pourquoi tout le monde en parle ?

Techniquement parlant, l’expérience multicanale n’a rien de nouveau. Les grandes enseignes proposent depuis des décennies un support client utilisant à la fois le courrier, le téléphone et l’assistance en magasin. Le terme s’est toutefois popularisé avec le développement de l’Internet mobile, une technologie qui permet aujourd’hui aux entreprises et à leurs clients de communiquer via une multitude de canaux, notamment les applis de smartphones et les réseaux sociaux.

La communication multicanale comporte de nombreux avantages : expérience dynamique et flexible, fidélisation accrue, consolidation de la relation client et réduction du temps de résolution grâce à l’utilisation des canaux les plus pertinents. À la clé : une expérience client optimisée et des résultats globalement plus favorables pour l’entreprise.

Quelles sont les principales composantes du multicanal ?

Voix, SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux, formulaire de contact, FAQ ou encore forums d’entraide sont au rang des canaux les plus appréciés des clients. Certains terminaux ou applications mobiles offrent même la possibilité de contacter un conseiller par chat vidéo, comme la fonction Mayday sur les tablettes Kindle Fire d’Amazon :

Quant aux nouveaux canaux de communication IoT (Internet des objets), certains sortent totalement des codes actuels. En témoigne le fameux bouton dash, autre innovation d’Amazon qui permet de commander un produit en appuyant sur une touche murale ou le bouton d’un appareil électroménager.

Toutefois, les canaux plus traditionnels (voix, pages web de self-service…) restent les principaux vecteurs d’interaction des consommateurs avec une marque, notamment pour l’assistance. C’est ce qui ressort du récent sondage : « Trends 2015: The Future of Customer Service » pour lequel le cabinet Forrester a interrogé 5 000 consommateurs américains sur les canaux les plus utilisés au cours des douze derniers mois :

  • FAQ – 76 %
  • Téléphone – 73 %
  • E-mail – 68 %
  • Chat en live – 58 %
  • Forums en ligne – 50 %
  • « Conseiller virtuel » en ligne – 43 %
  • Twitter – 37 %

Pourquoi le multicanal n’est-il pas universel ?

Dans la sphère privée, le multicanal est devenu monnaie courante. Sans même y penser, nous passons tous les jours du téléphone aux SMS et à l’e-mail. En termes d’expérience client, le consommateur ne devrait-il pas pouvoir bénéficier du même degré de flexibilité avec les entreprises ? Après tout, lorsque vous passez une commande par téléphone auprès d’un magasin, l’idéal serait que vous receviez un e-mail de confirmation pendant votre appel, juste histoire de vérifier que tout est en ordre. Il est vrai que certaines entreprises le font déjà. D’autres en revanche, et peu importe leur taille, trébuchent sur des barrières technologiques et/ou organisationnelles. Au final, elles peinent encore à développer un mode de communication multicanal à la fois simple et fiable. Quelquefois, les canaux sont si récents que les départements SI ou les responsables CRM ne se sont pas encore penchés sur la question.

Quelles sont les principales limites du multicanal ?

Commençons par souligner un fait incontestable : le client veut pouvoir contacter une entreprise via le canal de son choix. Sachant que le client est roi, il s’agit là d’un véritable mot d’ordre. Côté entreprise, l’enjeu consiste donc à mobiliser l’humain et les technologies autour des demandes des clients, voire des actions commerciales et marketing proactives. Et c’est là une toute autre paire de manches. Demandez donc à votre DSI ou votre directeur financier : sans une infrastructure solide, la multiplication des canaux ne produit pas forcément des retombées bénéfiques.

N’oubliez pas non plus que toutes les plateformes n’entrent pas nécessairement en synergie. Et pour cause, les différents départements d’une entreprise restent bien souvent cloisonnés, les équipes de support travaillant alors en vase clos sur des canaux spécifiques. En clair, si vous envoyez un e-mail à la marque X puis la relancez par téléphone, le conseiller au bout du fil ne pourra pas accéder à votre e-mail, et inversement pour l’agent du canal e-mail. Il se pourrait même qu’un jour, quelque part chez X, un collaborateur lise votre tweet d’indignation… Mais il sera alors trop tard pour réagir, car vous aurez déjà trouvé satisfaction chez un concurrent.

Malgré ces obstacles, la maîtrise du multicanal est un premier pas essentiel vers une expérience client optimale. C’est tout pour aujourd’hui. Retrouvez-moi la semaine prochaine pour une nouvelle aventure dans le monde du multimodal…

Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter depuis notre plateforme.

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Eric Mulot

About Eric Mulot

Eric Mulot est Manager Avant-Vente pour Genesys France depuis janvier 2013. Responsable de l’équipe avant-vente, il gère cette activité dans son ensemble, centralisant et arbitrant toutes les requêtes pour le marché français. Son activité l’amène également à témoigner régulièrement dans la presse et intervenir dans de nombreux événements marketing et commerciaux. Il a rejoint Genesys Télécommunications en 2007 en tant qu’ingénieur avant-ventes. Il était notamment responsable du développement des opportunités commerciales qui lui étaient confiées, ainsi que de la gestion de missions d’expertise et de l’évaluation des initiatives commerciales. Avant de rejoindre Genesys, Eric Mulot était ingénieur avant-vente pour l’éditeur de logiciels Vignette, un fournisseur de softwares et de solutions web et e-business. Au sein d’une équipe européenne, ses missions étaient principalement l’élaboration des actions de marketing produit et la présentation de solutions clés en main pour les entreprises partenaires et les clients. Eric Mulot est titulaire d’une Maîtrise en mathématiques de l’Université de Versailles. Il a débuté sa carrière en 1998 chez Wincap Software en tant qu’ingénieur en assistance technique. Un an plan tard il rejoint Open Text, un fournisseur de solutions d’archivage et de gestion de contenu pour un poste similaire. Il y restera sept ans, occupant successivement les fonctions de chef de projet, puis de consultant avant-vente, poste où il élaborait des propositions incluant des solutions techniques et business à destination des entreprises. Eric Mulot possède un savoir opérationnel client et technique solides et des connaissances approfondies en environnements web et téléphonie. Il maîtrise les domaines de la Relation Client, de la transformation Digitale, les enjeux de Business Intelligence et de CTI (Couplage Téléphonie Informatique), des compétences qu’il a su développer tout au long de sa carrière.