Expérience client : 7 bonnes résolutions pour 2016

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NY-Resolutions_storypageVos bonnes résolutions pour 2016 sont-elles déjà passées à la trappe ? Votre abonnement à la salle de gym a-t-il fait place aux muffins de chez Starbucks ? On peut le comprendre, c’est tellement plus facile depuis qu’on peut les payer sur son mobile ?… Pourtant, il n’est pas trop tard pour revenir aux bonnes intentions affichées en début d’année. Après tout, ne dit-on pas qu’il ne faut jamais repousser au lendemain ce que l’on peut faire le jour même !

Dans le monde de l’entreprise, l’heure est aussi aux changements. Si vous ne prenez pas les résolutions qui s’imposent, vos concurrents, eux, le feront pour vous. Et, pour les plus visionnaires d’entre eux, tous les efforts se concentreront sur un facteur de différenciation majeur : l’expérience client.

En 2014, une étude Gartner révélait que, pour 89% des entreprises, « la bataille se livrerait principalement sur le terrain de l’expérience client » à l’horizon 2016. Nous voilà donc arrivés à cette échéance, et pour beaucoup d’entreprises, les promesses de la différenciation semblent encore bien loin de se réaliser, tant elles sont nombreuses à avoir lancé leur offensive sur ce front.

D’où la question : quels leviers de l’expérience client actionner en 2016 ? Nous avons interrogé sept experts pour tenter d’y voir plus clair. Dans ce domaine comme dans n’importe quel autre, l’essentiel est d’aller jusqu’au bout : concrétisez ne serait-ce que l’une de ces résolutions, et vous en constaterez déjà les résultats.

Question : Quelle serait la première résolution à prendre pour améliorer l’expérience client en 2016 ?

1.) Mapper le parcours client – avec les clients. Aujourd’hui, la plupart des entreprises intègrent systématiquement le mapping des parcours dans leur stratégie globale d’expérience client. Toutefois, rares sont celles qui impliquent directement leurs clients dans cette vision. En 2016, organisez un atelier au cours duquel vos collaborateurs pourront interroger vos clients sur leurs comportements, leurs attentes et les difficultés rencontrées. Ensuite, dessinez avec eux le parcours client idéal à atteindre. Cette approche collaborative vous permettra de gommer certaines idées reçues dans vos équipes pour améliorer l’expérience de vos clients.

Kerry Bodine, Coach en expérience client, et co-auteure de Outside In

2.) Focalisez-vous sur vos collaborateurs. Une mauvaise communication interne est la première cause d’échec des projets d’expérience client. Désaccords entre collaborateurs, absence de priorités bien définies, dissensions internes… les écueils sont nombreux. S’il n’existe pas de solution miracle, les pistes suivantes peuvent vous aider à fédérer vos équipes autour d’un objectif commun. Tout d’abord, accordez plus de place à l’empathie pour le client. Le simple fait de lui demander ce qui compte pour lui peut vous aider à éviter bien des problèmes et à mieux orienter votre action. Ensuite, déclinez la vision de votre entreprise par des mots simples et des exemples parlants au niveau opérationnel. Si tous vos collaborateurs travaillent envers un objectif commun, les frictions tendront à s’estomper et la coopération à s’améliorer.

Stefan Tornquist, VP, Research for the Americas, Econsultancy

3.) Pensez plutôt augmentation du chiffre d’affaires que baisse des coûts. Pour la plupart des entreprises, offrir une expérience client digne de ce nom, c’est proposer des interactions simples, plaisantes… et relativement économiques. Mais elles négligent souvent l’aspect « engagement client ». Essayez plutôt d’offrir des expériences personnalisées et positives qui inciteront vos clients à passer plus de temps avec vous – et surtout à dépenser plus. Envisagez l’expérience client sous l’angle d’un temps valorisé, et non d’un temps gagné.

Joseph Pine II, Cofondateur de Strategic Horizons et auteur du best-seller The Experience Economy

4.) Améliorez l’expérience IVR de vos clients… quelle que soit la langue ! Personne n’aime se trouver face à un serveur vocal automatisé. Difficile en effet d’effacer les expériences négatives du passé. Pourtant, avec une application IVR bien conçue, avec une voix claire, conviviale et professionnelle, votre serveur vocal peut vous aider à atteindre vos objectifs de manière rapide, facile et personnalisée. En 2016, optez pour des enregistrements audio de qualité et en adéquation avec votre marque. Ce faisant, vous contribuerez à éliminer l’image négative des systèmes IVR en offrant une expérience client pratique et aboutie – dans plusieurs langues.

Kevin John, Conseiller commercial, GM Voices

5.) Intégrez l’expérience client dans la stratégie de croissance de votre entreprise En 2016, il est temps pour le concept d’expérience client d’arriver réellement à maturité en s’intégrant à une stratégie de croissance centrée sur le client. Pour ce faire, vous devrez :

  • Fédérer vos dirigeants autour d’une expérience client unifiée
  • Établir un cadre décisionnel orienté client
  • Libérer les énergies des équipes au contact du client pour générer une réelle valeur ajoutée
  • Développer des compétences transversales permettant d’améliorer l’expérience – et de faciliter la vie – des clients.

Jeanne Bliss, Présidente de CustomerBliss, Auteure de Chief Customer Officer, et Cofondatrice de l’Association des professionnels de l’expérience client

6.) Abordez l’expérience client dans la peau des clients. Si 69 % des entreprises sont persuadées d’offrir une expérience en ligne de qualité, 51 % de clients interrogés déclarent s’être déjà détournés d’une entreprise du fait d’une expérience en ligne jugée « décevante ». C’est ce que révèle une enquête menée par Gartner et Econsultancy. Il existe donc un véritable fossé entre l’idée que les entreprises se font de leur expérience client et le ressenti réel des clients dans ce domaine. Avec la technologie Customer Experience Analytics d’IBM, nous aidons nos clients à établir un diagnostic-qualité de leur expérience client en abordant le parcours client dans la perspective du client lui-même. Un conseil très simple : faites-en de même !

Ryan McCartney, Portfolio Marketing Manager, IBM Customer Experience Analytics

7.) En 2016, jouez la carte de l’engagement omnicanal. Les centres de contacts se démènent pour faire face à la complexité croissante des communications cross-canal, une tâche d’autant plus difficiles que les systèmes CRM ne suffissent plus à gérer les parcours clients. C’est là que les plateformes d’engagement omnicanal ont un rôle à jouer. Elles offrent aux entreprises une visibilité à 360° du parcours client, ce qui leur permet de contextualiser toutes les interactions, sur tous les canaux et à travers tous les points de contact. Une visibilité en temps réel sur vos interactions client, c’est pour vous la possibilité de lui apporter la bonne réponse à un moment charnière de son parcours. Vous transformez ainsi votre centre de contacts en un centre de service numérique de pointe, capable non seulement de générer des revenus, mais aussi et surtout de placer le client au centre de l’échiquier.

Tom Eggemeier, Président de Genesys

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Merijn te Booij

About Merijn te Booij

Merijn te Booij est Vice-président exécutif de la stratégie produits et solutions chez Genesys. Il est responsable de la gestion du cycle de vie des produits, de la stratégie, de l’analyse du marché et du lancement des solutions. Merijn a rejoint Genesys en 2000 en tant que conseiller ventes pour la région EMEA. Avant son poste actuel, il a notamment occupé les fonctions de Vice-Président des services professionnels.