Le sujet de l’expérience client intéresse tellement que notre dernier webinar sur le sujet a fait carton plein. Et pour cause : grâce aux commentaires en ligne, aux réseaux sociaux, et à l’Internet mobile, il devient facile pour le consommateur d’en savoir autant que vous sur vos produits, vos services, vos concurrents et vos prix. L’expérience client devient dès lors un facteur opérationnel qui détermine la survie d’une entreprise et sa croissance. Explications de Gilles Talbot.

Et les 5 tendances de l'expérience client en 2018 sont…

Ce n’est pas un scoop : en 2018, les entreprises continueront à approfondir leur avantage concurrentiel, en s’efforçant notamment de tendre davantage vers une véritable expérience client omnicanal. Dans cette optique, quelles sont les technologies à retenir ?

Tendance n°1 : les chatbots

La première qui vient en tête est celle des chatbots. “Nous avons demandé à nos clients, en fin d’année, combien avaient investi sur le sujet, indique l’expert : 12 % ont créé des bots, 19 % ont réalisé des POC, 53 % réfléchissent sur le sujet et 17 % indiquent que cela ne fait pas partie de leurs priorités.

Bilan : peut mieux faire. Encore faut-il que ces chatbots ne soient pas que de simples “arbres de décision”. Un exemple : demander à un chat météo, quel temps il fait chez soi : il ne comprendra pas la question car il est “programmé” pour donner la météo dans une ville donnée. D’où l’intérêt de mettre au point un bot “scalable”, capable de s’enrichir au fur et à mesure et de trouver un bon équilibre entre l’humain et l’intelligence artificielle, autrement dit de faire du blended AI. “Chez Genesys, nous proposons une solution idoine, Kate, qui est constituée d’une solution chatbot native, dotée d’un moteur de compréhension, capable de transférer du contexte et de passer le relais à un téléconseiller“, explique Gilles Talbot.

Tendance n°2 : la data

Seconde tendance forte relevée par l’expert : la prise de conscience de l’importance de la data. Dimension Data rapporte que la personnalisation basée sur l’analyse de données sera la priorité numéro 1 des entreprises en 2018. L’objectif : offrir au client des interactions simples et engageantes, garantes d’expériences fluides sur tous les canaux et points de contacts.

“Avec les outils de Genesys Analytics, nous suivons le client et avec ceux de Prédictive routing, nous proposions des analyses poussées. Concrètement, en plus des règles de routage classique, Genesys applique un modèle prédictif en s’appuyant sur la donnée (historique, CRM…). De là, le spécialiste délivre un score aux agents disponibles en rapport avec l’indicateur métier que l’entreprise veut améliorer et reroute ensuite vers le conseiller qui fournira le meilleur résultat“, détaille Gilles Talbot. Il nous délivre les premiers résultats obtenus chez ses clients : “une diminution de 3 à 7% de la DMT, une augmentation de 3 à 6 % du first contact resolution et une amélioration de 3 à 4% du NPS“.

Tendance n°3 : les messageries instantanées

Les messageries instantanées, sur les applis mobiles, constituent un autre pan important en matière d’évolution de l’expérience client. Elles progressent (+43% entre 2014 et 2017) quand l’email régresse (-20% sur la période). “Le boom des messageries in-app est réel, c’est pourquoi dans les solutions Genesys nous intégrons ces applis tierces comme Wechat, Apple Business Chat (à compter de fin mars), Facebook Messenger… Mais pour autant, nous continuons de pousser nos solutions sur les autres canaux, y compris le SMS, qui continue d’être très prisé.

Tendance n°4 : le cloud

Le cloud se révèle aussi particulièrement à la mode : “30 à 35 % des positions de centres de contact seront dans le cloud d’ici 2020”, affirme Gilles Talbot. Il précise la montée en puissance de la solution dédiée de Genesys : “nous enregistrons une hausse de 400 % des revenus générés par PureCloud“. Basée sur le web d’Amazon, c’est une architecture en micro services qui connait un succès grandissant et qui permet facilement de paramétrer les fonctionnalités pour les utilisateurs.

Tendance n°5 : la réalité augmentée

Dernière tendance de fond, la réalité augmentée. “On prévoit 1 milliard d’utilisateurs à l’horizon 2020”, indique-t-il. Un marché à fort potentiel qui pousse Genesys à imaginer les services de demain. “Nous imaginons différents scénarios, reprend-il : par exemple, dans le domaine du paiement : une appli mobile pourrait prendre en photo la CB et l’appli bancaire qui interagit avec la réalité virtuelle bénéficierait de l’ensemble des fonctionnalités du smartphone. Autre domaine, celui de l’assistance technique. Le client, depuis son domicile, grâce à cette technologie pourrait “voir” le conseiller à distance.

Certes, les usages restent à inventer. Mais il est clair qu’une vraie transformation est en train de s’opérer dans les centres de contact, qui deviennent désormais des centres de profits. “Avec nos outils, ils sont désormais capables de faire de la vente au rebond, conclut-il. Nous pouvons aussi imaginer appliquer le modèle de routage prédictif sur les campagnes d’appels sortants. Ou encore utiliser l’intelligence artificielle pour former le personnel des centres de contact.” Bref, l’avenir s’annonce passionnant… et innovant !

Le sujet vous intéresse ? Découvrez la Matrice décisionnelle Ovum.

Gilles Talbot

Gilles Talbot

Actuellement Principal Business Consultant chez Genesys, Gilles Talbot possède plus de seize ans d’expérience dans le domaine des centres de contacts et de la relation client. Les divers postes qu’il a occupés en cabinet conseil ou en entreprise lui ont...